Formation : Gestion des services IT : chaîne de valeur, incidents et changements

Ce que tu vas apprendre en 5 unités

1. 1

   Concepts de gestion des services

   Commence ici

   Explique comment les services créent de la valeur avec les consommateurs à l’aide des notions de résultats, de coûts, de risques, d’utilité, de garantie et de relations de service.

   5 objectifs d'apprentissage

   Ce que tu vas apprendre

   1. 1.Expliquer comment les services créent de la valeur
   2. 2.Distinguer les produits, les services et les offres de services
   3. 3.Évaluer les résultats, les coûts et les risques
   4. 4.Évaluer l’utilité, la garantie et la qualité de service
   5. 5.Expliquer le fonctionnement des relations de service
2. 2

   Principes de gestion des services

   Applique les sept principes directeurs aux décisions concernant les services et analyse un service selon les quatre dimensions : organisations et personnes, information et technologie, partenaires et fournisseurs, flux de valeur et processus.

   5 objectifs d'apprentissage

   Ce que tu vas apprendre

   1. 1.Expliquer les principes directeurs et privilégier la valeur
   2. 2.Planifier et réaliser le travail par itérations, en collaboration et selon une approche holistique
   3. 3.Simplifier, optimiser et automatiser, et trouver un équilibre entre les principes
   4. 4.Analyser un service selon les quatre dimensions
   5. 5.Analyser et améliorer un service à l’aide des principes et des dimensions
3. 3

   Système de valeur des services

   Décris comment le système de valeur des services transforme la demande en valeur, et cartographie les activités de la chaîne de valeur et les flux de valeur d’un service.

   5 objectifs d'apprentissage

   Ce que tu vas apprendre

   1. 1.Expliquer comment le système de valeur des services transforme les opportunités et la demande en valeur
   2. 2.Cartographier la manière dont la chaîne de valeur et les flux de valeur transforment la demande en valeur
   3. 3.Décrire le cycle de vie des produits et services numériques
   4. 4.Identifier les pratiques de gestion et la contribution de chacune
   5. 5.Utiliser le modèle d’amélioration continue pour planifier les améliorations et en vérifier les résultats
4. 4

   Gestion des incidents

   Explique la finalité et les principales activités des pratiques de centre de services, de gestion des incidents, de gestion des problèmes, de gestion des demandes de service et de gestion des niveaux de service.

   6 objectifs d'apprentissage

   Ce que tu vas apprendre

   1. 1.Comprendre les pratiques de support et le centre de services
   2. 2.Détecter les incidents et rétablir le service
   3. 3.Identifier et éliminer les causes des incidents
   4. 4.Exécuter les demandes de service
   5. 5.Convenir des niveaux de service et développer les relations avec les parties prenantes
   6. 6.Articuler les pratiques pour assurer un support de bout en bout
5. 5

   Changement et mise en production

   Explique comment la facilitation des changements, la gestion des mises en production et des déploiements, la gestion des configurations et des actifs et l’amélioration continue maintiennent la stabilité des services tout en les faisant évoluer.

   5 objectifs d'apprentissage

   Ce que tu vas apprendre

   1. 1.Tenir à jour des enregistrements exacts sur les services et les actifs
   2. 2.Favoriser la réussite des changements
   3. 3.Mettre à disposition les services nouveaux et modifiés
   4. 4.Protéger l’information et travailler avec les fournisseurs
   5. 5.Améliorer les services en continu