Resolución de problemas de TI: hardware, redes y software

Un diagnóstico útil empieza con una descripción clara del fallo. «Mi equipo está averiado» deja casi todo por aclarar; «el portátil se apaga durante una videollamada después de unos 20 minutos» te da algo que investigar.

Sigue un método repetible

El método de diagnóstico y resolución de problemas de seis pasos da una finalidad a cada acción:

1. Identifica el problema. Recoge datos, reproduce el síntoma y protege los datos.
2. Formula una hipótesis de causa probable. Indica una explicación concreta que puedas comprobar.
3. Comprueba la hipótesis para determinar la causa. Utiliza el resultado para confirmarla o elegir otra hipótesis.
4. Planifica e implementa la solución. Comprueba el impacto y prepara una forma de volver atrás.
5. Verifica el funcionamiento completo del sistema y añade medidas preventivas cuando proceda.
6. Documenta los hallazgos, las acciones y los resultados. Deja un registro útil para el siguiente técnico.

Un síntoma es una observación; una causa es la condición que lo produce. Un apagado es un síntoma. Un ventilador de refrigeración obstruido por polvo puede ser su causa. Varios fallos pueden producir el mismo síntoma, así que separa las observaciones de las explicaciones en tus notas.

Haz preguntas que acoten el problema

Empieza con preguntas abiertas: «¿Qué estabas haciendo cuando ocurrió?» y «¿Qué dice exactamente el mensaje?». Deja que el usuario describa su experiencia antes de ofrecer un diagnóstico. Después, haz preguntas cerradas que permitan distinguir posibilidades: «¿Ocurre en otros sitios web?» o «¿Funcionaba ayer?». Recoge el mensaje exacto o una captura de pantalla, cuándo empezó, la frecuencia y el efecto en el trabajo del usuario.

Pregunta qué ha cambiado: software, actualizaciones, contraseñas, hardware nuevo o un dispositivo trasladado. Comprueba también cambios que el usuario no haya visto, como obras, un corte eléctrico o la sustitución de un enrutador. El historial de actualizaciones y los registros pueden completar el relato del usuario.

Reproduce el fallo y determina su alcance

Pide al usuario que muestre la tarea que falla. Registra los pasos para poder repetir la misma prueba después de la reparación. Para un fallo intermitente, registra las horas, los programas en ejecución y las entradas de registro correspondientes. Un intento correcto durante un periodo de poca actividad aporta poca información sobre un fallo que solo ocurre bajo carga.

El alcance del problema indica hasta dónde se extiende: un usuario o varios, un dispositivo o todos, una aplicación o todas, una ubicación o varias. Supón que un portátil no puede abrir ningún sitio web mientras otro dispositivo en el mismo escritorio funciona. Empieza por la conexión y los ajustes de ese portátil. Si fallan todos los dispositivos, hay que prestar atención a los equipos compartidos y al servicio del que dependen.

Protege el trabajo del usuario

Antes de reinstalar, reparar un disco o restablecer un teléfono, comprueba que existe una copia de seguridad actualizada y que se pueden recuperar los datos necesarios. Revisa los procedimientos de la organización, tus permisos para realizar el cambio y el tiempo de inactividad previsto. Un restablecimiento prematuro puede eliminar registros y ajustes que habrían explicado el fallo.

Cuando el usuario comunique varios problemas, enuméralos por separado y abórdalos de uno en uno. Si un portátil se apaga y además no imprime, registra dos síntomas con sus propias pruebas. Así queda claro el resultado de cada acción.

Una hipótesis convierte los datos recogidos en una explicación que se puede comprobar. «Problema de red» es demasiado amplio para comprobarlo. «El cable de conexión del escritorio está dañado» sugiere una prueba clara: sustituirlo por uno de funcionamiento comprobado y repetir la tarea que falla.

Elige la siguiente prueba

Enumera las causas probables y ordénalas por probabilidad, seguridad y tiempo necesario para comprobarlas. Comprueba lo evidente: la alimentación, los cables, los interruptores, la entrada del monitor, el modo avión, el almacenamiento disponible y el bloqueo de mayúsculas pueden explicar fallos aparentemente graves. Comprueba su estado tú siempre que sea posible. Un cable puede estar conectado en el escritorio, pero flojo en el conmutador.

Cuando necesites investigar, empieza por las solicitudes anteriores y la base de conocimientos de la organización. Busca en el sitio de soporte del fabricante con el código exacto del error, el modelo de hardware y la versión del software. Una solución para un error de aspecto similar en otro producto puede modificar el ajuste equivocado.

Elige un enfoque adecuado para la cadena

Una comparación es más concluyente cuando coinciden las condiciones importantes. Utilizar el mismo portátil, toma y tarea, cambiando solo el cable, facilita la interpretación del resultado más que trasladar el portátil y cambiar su adaptador a la vez.

Separa los cambios

Realiza un cambio, compruébalo y registra el resultado. Deshaz un cambio que no haya funcionado, salvo que decidas conservarlo como mejora. Sustituir un cable, actualizar un controlador y modificar un ajuste al mismo tiempo puede restablecer el servicio, pero te impide identificar qué acción ha sido determinante.

Si se confirma una hipótesis, determina los pasos necesarios para resolver el fallo. Si no se confirma, utiliza el resultado para acotar la siguiente hipótesis. Escala el problema cuando el trabajo pendiente supere tus conocimientos, permisos, herramientas disponibles o tiempo de soporte.

Analiza un fallo de impresión

Un usuario no puede imprimir. Primero compruebas la alimentación, el papel y el estado de la impresora. Su pantalla indica «Lista» y una página de configuración de su propio menú se imprime correctamente. La impresora puede producir una página de forma independiente; aún hay que comprobar su interfaz USB o de red.

El trabajo del usuario permanece en la cola de Windows con «Error». Reiniciar el servicio Cola de impresión libera el trabajo. Envías un documento nuevo desde la aplicación del usuario y repites la tarea. Esa secuencia respalda que una cola bloqueada es la causa de este fallo; por sí sola, la página interna impresa correctamente no la habría identificado.

Para un fallo intermitente, realiza las pruebas en las condiciones que antes lo provocaban. Si una conexión se corta cada pocos minutos, cargar una página correctamente justo después de cambiar el cable es una prueba demasiado breve. Obsérvala durante el intervalo habitual entre fallos y registra si vuelven los cortes.

Una causa confirmada sigue necesitando un plan de reparación cuidadoso. El plan debe restablecer el trabajo del usuario, proteger lo que ya funciona y permitir la recuperación si el cambio falla.

Planifica la reparación

Escribe los pasos de la actuación, el resultado esperado, los principales riesgos y los pasos de reversión de cambios que devuelven el sistema a su estado anterior. Sigue las instrucciones del fabricante, incluido cualquier orden obligatorio para trabajar con controladores o firmware. Comprueba si la organización exige aprobación, una ventana de mantenimiento o un aviso a los usuarios afectados.

Elige la solución que corrija la causa con la menor interrupción posible. Si una aplicación está dañada, prueba su opción de reparación antes de reinstalarla. Reinstalar todo el sistema operativo afecta a muchos más programas y ajustes, por lo que requiere un motivo que vaya más allá del fallo de una aplicación.

Explica al usuario qué resultado has proporcionado. Una solución provisional necesita un responsable y trabajo de seguimiento para evitar que acabe, sin más, como una solicitud cerrada con una causa sin resolver.

Verifica todo el sistema afectado

Repite la tarea que fallaba y después comprueba las funciones relacionadas que la reparación podría haber alterado. Tras sustituir el teclado de un portátil, prueba todas las teclas, el panel táctil, la conexión Wi-Fi y la pantalla: al acceder al teclado pueden haberse movido cables cercanos. Pide al usuario que pruebe también su trabajo habitual. La página de prueba de un técnico puede imprimirse correctamente mientras la aplicación habitual del usuario sigue fallando.

Adapta la prueba a las condiciones originales. Un PC que se reiniciaba al procesar vídeo necesita una prueba de carga comparable, además de unos minutos inactivo en el escritorio. Registra la duración de la prueba y las lecturas relevantes para que otro técnico pueda entender las pruebas aportadas.

Evita que se repita

Relaciona la prevención con la causa. El sobrecalentamiento por polvo requiere limpiar los filtros y establecer un programa de mantenimiento. Las interrupciones de alimentación pueden requerir un protector contra sobretensiones o un sistema de alimentación ininterrumpida. Otras medidas útiles incluyen copias de seguridad, actualizaciones, sustituir una batería envejecida y mostrar al usuario el ajuste que provocó el problema. Añade una medida solo cuando aborde un riesgo real que hayas encontrado.

Redacta una solicitud de soporte que otra persona pueda utilizar

Registra el síntoma, los hallazgos, cada prueba y su resultado, la causa confirmada, la reparación, la verificación y cualquier trabajo pendiente. Utiliza nombres y valores exactos. «Equipo reparado» no ofrece un punto de partida útil si el fallo vuelve a aparecer.

Por ejemplo: «El PC se reiniciaba sin aviso 3–4 veces al día desde el lunes. El evento 41 de Kernel-Power coincidía con las horas de los reinicios. La CPU alcanzó 98 °C bajo carga; las aletas del disipador estaban obstruidas por polvo. Se apagó y desenchufó el PC y después se limpiaron el disipador y los ventiladores de la caja. Una prueba de carga de 30 minutos alcanzó 72 °C sin reinicios. Se añadió el PC al programa de limpieza semestral. El usuario confirmó el funcionamiento normal».

La entrada del registro recoge un apagado incorrecto; la temperatura y los hallazgos de la inspección respaldan el diagnóstico de refrigeración. Distinguir las observaciones de la conclusión hace que el registro sea útil para una investigación futura.

Las solicitudes de soporte individuales resuelven los problemas de hoy. Revisar grupos de solicitudes puede revelar fallos que se repiten en distintos dispositivos, ubicaciones o semanas. El escalamiento asigna un nuevo responsable claro al trabajo que requiere otros conocimientos o permisos de acceso.

Analiza los problemas recurrentes

Agrupa las solicitudes por categoría, dispositivo, ubicación y causa confirmada. Utiliza un periodo de tiempo uniforme. Busca síntomas repetidos y condiciones compartidas, como varios teléfonos que pierden llamadas cerca de un punto de acceso. Un síntoma común te da un grupo que investigar; aún debes confirmar su causa mediante pruebas.

En un mes, una oficina registra 60 solicitudes:

Los cortes de Wi-Fi y los atascos de impresora suman 33 solicitudes, es decir, el 55 %. Son puntos de partida útiles para investigar. Las cifras muestran la frecuencia con que se comunican los problemas; compara el impacto en los usuarios y el tiempo dedicado antes de decidir dónde resultará más útil una reparación. Un fallo poco frecuente que detiene un servicio crítico puede requerir atención antes que una molestia menor frecuente.

Averigua qué hace que el fallo vuelva

Una causa raíz es la razón subyacente del problema. Reiniciar un punto de acceso cada vez que se sobrecalienta restablece brevemente el servicio. Descubrir que está dentro de un armario cerrado y trasladarlo a un lugar adecuado y ventilado aborda la causa. Revisa las solicitudes posteriores para comprobar si el mismo fallo reaparece después del cambio.

Una solución comprobada para un problema recurrente debe recogerse en un artículo de la base de conocimientos. Incluye el síntoma y el texto exacto del error, la causa confirmada, los pasos de reparación y dónde se aplican. Indica los modelos de dispositivo o las versiones de software pertinentes. Quien lea el artículo debe poder reconocer el mismo problema y aplicar la solución comprobada.

Escala el problema con pruebas útiles

Escala el problema cuando necesites conocimientos, derechos de acceso, herramientas o piezas que no tengas; cuando afecte a muchos usuarios o a un sistema crítico; o cuando se agote el tiempo acordado para tu nivel de soporte. Derivar la solicitud a tiempo ayuda al usuario a recibir la asistencia adecuada.

El traspaso debe identificar:

• El usuario, el dispositivo y la ubicación.
• El síntoma exacto, cuándo empezó, su frecuencia y su impacto.
• El alcance: a quién y a qué afecta.
• Las pruebas ya realizadas y sus resultados.
• Tu hipótesis actual y el trabajo que necesitas del especialista.

Por ejemplo: «El enlace del puerto 14 del conmutador, que da servicio a la sala B2, cae y se restablece aproximadamente cada 2 minutos desde las 09:10. Un teléfono de escritorio y el PC conectado a través de él pierden el servicio. Se sustituyó el cable de conexión: sin cambios. La prueba del cable de pared muestra un circuito abierto en el pin 6. Se sospecha de la conexión de los hilos en la toma o del cable fijo. Se necesita que el equipo de cableado inspeccione el tramo defectuoso y vuelva a conectar los hilos o lo sustituya».

Utiliza descripciones medidas, como «12 % de pérdida de paquetes hacia la puerta de enlace predeterminada», en lugar de «internet lento». Incluye también las pruebas sin éxito: así, el especialista puede evitar repetirlas y entender por qué has acotado el fallo al tramo restante.

Los registros muestran lo que el sistema ha registrado; los monitores muestran lo que está haciendo ahora. Juntos te ayudan a elegir una prueba, pero las entradas son especialmente relevantes cuando su momento y origen coinciden con el síntoma del usuario.

Encuentra el registro adecuado de Windows

Abre el Visor de eventos con eventvwr.msc. Sus registros principales separan distintos tipos de actividad:

Cada evento tiene una hora, un nivel, un origen y un identificador de evento. Un equipo en buen estado también puede registrar errores y advertencias. Filtra por el periodo cercano al fallo comunicado y empieza por las entradas de nivel Crítico y Error que coincidan con su momento y patrón. Busca en la documentación del fabricante utilizando tanto el origen como el identificador del evento, porque un identificador sin su origen puede resultar engañoso.

Un PC se reinició a las 14:32. El evento 41 de Kernel-Power aparece en el registro Sistema. Indica que el apagado anterior fue incorrecto; Windows lo escribe al volver a iniciarse. Deja abiertas varias posibilidades, como una pérdida de alimentación, calor o un bloqueo del sistema. Busca un registro del bloqueo, datos de temperatura y problemas de alimentación antes de elegir una reparación.

Relaciona los fallos con los cambios

El Monitor de confiabilidad, que se abre con perfmon /rel, muestra los fallos y los cambios en un gráfico diario. Busca una instalación de aplicación o controlador cercana al primer fallo. Un bloqueo que empieza después de una actualización te da una hipótesis que comprobar, no permiso para quitar actualizaciones sin relación.

Para estudiar una ralentización mientras ocurre, abre el Administrador de tareas. Compara el uso de CPU, memoria, disco y red por proceso, y revisa las aplicaciones de inicio y su impacto. El Monitor de recursos (resmon) añade detalles sobre qué proceso accede a un disco o a una conexión de red. Observa el sistema mientras realizas la tarea que parece lenta para que las lecturas correspondan a la misma carga de trabajo.

Una fuga de memoria ocurre cuando un programa conserva memoria que ya no necesita. Un crecimiento inesperado y continuo con una carga de trabajo sin cambios es una señal de alerta. Abrir un archivo grande o almacenar datos en caché también puede aumentar normalmente el uso de memoria. Compara el consumo a lo largo del tiempo en condiciones similares antes de considerarlo una fuga.

Comprueba los dispositivos y las versiones exactas

El Administrador de dispositivos (devmgmt.msc) enumera los dispositivos y sus controladores. Un triángulo amarillo señala un problema. Consulta el código en Propiedades: el Código 10 significa «Este dispositivo no puede iniciar», mientras que el Código 43 significa que Windows detuvo un dispositivo que informó de problemas. Las acciones sobre los controladores incluyen actualizar, revertir a una versión anterior, deshabilitar y desinstalar; elige la que permita comprobar tu hipótesis.

Utiliza Información del sistema (msinfo32) para incluir detalles del hardware, el firmware y los controladores en un traspaso. Ayudan al especialista a relacionar los avisos del fabricante con el sistema instalado.

Utiliza las herramientas equivalentes en otros sistemas

En macOS, Consola muestra los registros y Monitor de Actividad muestra el uso de recursos. En Linux, journalctl lee el diario del sistema y dmesg muestra mensajes del núcleo. Si el diario se conserva entre reinicios, journalctl -b -1 selecciona el arranque anterior.

Una medición resulta útil cuando sabes qué se ha medido, en qué condiciones y qué especificación se aplica. Una lectura de tensión sin el nombre de la línea ni las condiciones de carga es mucho menos útil que «línea de +12 V: 10,9 V durante la carga de trabajo que provoca el fallo».

Prepárate para trabajar con hardware

Antes de manipular componentes internos de un equipo de escritorio, apágalo, apaga y desenchufa la fuente de alimentación y utiliza protección contra descargas electrostáticas. No abras una fuente de alimentación ni un monitor; los condensadores internos pueden conservar una carga peligrosa. Las pruebas de baja tensión con alimentación requieren un procedimiento y una configuración del instrumento adecuados. Las mediciones de la red eléctrica requieren formación y autorización.

Un multímetro mide tensión, corriente y resistencia, y puede comprobar la continuidad. Selecciona el modo, el rango y las tomas de las puntas de prueba correctos antes de conectarlo. La tensión se mide entre puntos; la continuidad permite comprobar si un circuito desconectado tiene un camino conductor. Nunca conectes un circuito con alimentación a un instrumento configurado para resistencia o continuidad, ni coloques un instrumento en modo de corriente entre los terminales de una fuente.

Compara las líneas de tensión con los límites correctos

Las fuentes de escritorio proporcionan líneas de +12 V, +5 V y +3,3 V. Consulta las especificaciones de diseño de la fuente que estás comprobando.

Según el criterio antiguo de +12 V, el 5 % de 12 V es 0,6 V. Resta y suma 0,6 V para obtener los límites. Una lectura de 10,9 V está por debajo de los dos rangos de +12 V indicados. Una lectura de 11,3 V incumple el criterio de ±5 %, pero está dentro del rango de ATX 3.0. Registra el criterio aplicable junto con el resultado.

Un comprobador de fuentes de alimentación se conecta directamente a los conectores de la fuente y comprueba las líneas sin una placa base. Aplica poca carga o ninguna a la fuente. Por tanto, superar la prueba puede dejar sin detectar un fallo durante un uso intenso; una fuente compatible de funcionamiento comprobado ofrece una comparación más concluyente con la carga de trabajo real.

Elige una herramienta para cada pregunta

Una pinza amperimétrica mide la corriente a partir del campo magnético que rodea un conductor. Si rodea un cable de alimentación completo, las corrientes de fase y neutro circulan en sentidos opuestos y sus campos se cancelan en gran medida. Esto puede dar una lectura cercana a cero aunque el dispositivo esté consumiendo energía.

Una tarjeta de diagnóstico POST, una pantalla de diagnóstico de la placa base o un LED de diagnóstico identifica la fase alcanzada durante la autocomprobación de encendido. Consulta los códigos en el manual de la placa; los patrones de pitidos y los códigos numéricos varían según el fabricante.

El Diagnóstico de memoria de Windows y las herramientas de prueba de memoria arrancables comprueban la RAM. Los datos de SMART de una unidad notifican señales de alerta, como sectores reasignados, y las utilidades del fabricante pueden realizar pruebas específicas del dispositivo. Las pantallas del firmware y las herramientas de supervisión muestran las temperaturas de la CPU y la GPU.

Registra la herramienta, el resultado y las condiciones. Si un fallo ocurre solo con calor o bajo carga, repite una prueba adecuada en esas condiciones y observa las lecturas a lo largo del tiempo. Una prueba breve superada aporta menos pruebas que una que reproduce la tarea del usuario que falla.

El arranque es una cadena. Encontrar la última fase que funcionó es más rápido que tratar cada inicio fallido como un problema de Windows. Un equipo sin alimentación necesita comprobaciones diferentes de otro que llega al logotipo de Windows y después pierde la imagen.

Localiza el punto en que se detiene

La secuencia habitual es alimentación, autocomprobación del firmware, selección del dispositivo de arranque, cargador de arranque y, después, controladores, servicios e inicio de sesión del sistema operativo. UEFI es el firmware de los PC modernos; los sistemas antiguos utilizan BIOS.

En un portátil sin alimentación, prueba un adaptador adecuado de funcionamiento comprobado y revisa la batería. En un equipo de escritorio, un ventilador que gira muestra que hay algo de alimentación; la fuente aún puede fallar al suministrar alimentación estable bajo carga.

Utiliza las pruebas del firmware

La POST, o autocomprobación de encendido, comprueba los componentes principales antes de que se inicie el sistema operativo. Los pitidos, los LED de diagnóstico o una pantalla de códigos pueden identificar la fase que falla. Utiliza el manual de la placa base para interpretarlos. Las pruebas habituales incluyen volver a colocar la RAM, arrancar con un módulo y comprobar la tarjeta gráfica y sus conectores de alimentación.

Un cambio del firmware también puede impedir el arranque. Windows instalado en modo UEFI en un disco GPT no arrancará simplemente al cambiar el firmware al modo CSM heredado. El arranque seguro comprueba la confianza del cargador de arranque. Registra los ajustes existentes antes de probar un cambio; revierte un cambio equivocado en lugar de modificar varias opciones sin relación.

Cuando la POST se completa correctamente pero no se encuentra un dispositivo de arranque, comprueba si la unidad aparece en la configuración del firmware. Si aparece, comprueba que la entrada de arranque correcta esté seleccionada antes que los medios extraíbles. Si no aparece, comprueba su conexión y alimentación antes de investigar los archivos de Windows. Restablecer la configuración del firmware puede deshacer un ajuste incorrecto, pero también restablece otros ajustes que quizá debas recuperar.

Recupera el inicio de Windows

El entorno de recuperación de Windows (WinRE) ofrece Reparación de inicio, Desinstalar las actualizaciones, Restaurar sistema, Configuración de inicio, Símbolo del sistema y Recuperación de imagen del sistema. Puede abrirse después de varios intentos de inicio fallidos. Desde una pantalla de inicio de sesión que funcione, mantén pulsada Mayús mientras seleccionas Reiniciar.

El modo seguro carga un conjunto mínimo de controladores y servicios. Un fallo que desaparece en este modo apunta a un controlador, servicio o elemento de inicio excluido de él. Un fallo que persiste requiere comprobar los archivos del sistema y el hardware. El modo seguro con funciones de red añade controladores de red, aunque el acceso sigue dependiendo del hardware y la conexión disponibles.

Tras una actualización del controlador gráfico, un PC se queda con la pantalla negra después del logotipo de Windows. WinRE permite al técnico iniciar el modo seguro, donde funciona el controlador de pantalla básico. Volver a la versión anterior del controlador gráfico restablece el escritorio normal. La solicitud de soporte registra la versión del controlador y la actualización que provocó el fallo.

Para un inicio lento, revisa el impacto de inicio en el Administrador de tareas, el almacenamiento libre, el estado de la unidad y las actualizaciones pendientes. Una espera larga al arrancar requiere pruebas antes de comprar hardware de repuesto.

Los fallos de temperatura, alimentación, memoria y gráficos pueden compartir síntomas. Un reinicio durante un trabajo intenso es una pista sobre las condiciones, no el nombre de un componente. Utiliza esas condiciones para diseñar una prueba que distinga las causas probables.

Investiga la temperatura y la alimentación

Los apagados aleatorios suelen apuntar a sobrecalentamiento, una fuente inestable o una conexión de alimentación floja. Comprueba primero los ventiladores, el polvo, las rejillas de ventilación y las lecturas de temperatura. Un disipador obstruido, un ventilador averiado, pasta térmica seca o un sistema de refrigeración mal colocado pueden impedir que el calor salga del procesador.

La limitación térmica del rendimiento consiste en que un procesador reduzca su velocidad para controlar la temperatura. Un sistema puede volverse lento antes de apagarse. Muchas CPU de escritorio tienen un máximo cercano a 95–105 °C, pero utiliza el límite del procesador concreto al valorar una lectura. Un valor cercano al límite durante el trabajo habitual merece investigarse.

Un equipo de escritorio ejecuta aplicaciones de oficina todo el día, pero se apaga tras 10 minutos de edición de vídeo. Durante una exportación, su CPU alcanza 100 °C justo antes de apagarse. El ventilador gira despacio y el disipador está lleno de polvo. Después de limpiarlo, la misma exportación se completa con un máximo de 74 °C. Comparar la misma carga antes y después respalda la explicación de la refrigeración mucho más que una lectura de temperatura en reposo.

Si las comprobaciones de refrigeración no resuelven el fallo, revisa los conectores de alimentación y compara con una fuente compatible de funcionamiento comprobado. Una fuente que supera una prueba con poca carga puede fallar cuando la CPU y la tarjeta gráfica consumen más potencia.

Interpreta las pistas físicas con seguridad

Si detectas humo u olor a quemado, apaga y desenchufa de inmediato. Mantén el dispositivo apagado hasta encontrar el origen. Los condensadores de la placa base abultados o con fugas son señales de fallo de la placa; hay que sustituirla.

Un sonido nuevo después de mover o cambiar hardware merece una revisión, aunque un sonido parecido pueda ser inofensivo. Un reloj que se restablece también puede explicar errores de certificado y de inicio de sesión en la empresa.

Distingue un módulo de RAM de su ranura

Los errores de las pruebas de memoria pueden proceder del módulo, la ranura, la placa base o el controlador de memoria de la CPU. Prueba los módulos de uno en uno en la misma ranura recomendada. Después, compara otras ranuras o un módulo de funcionamiento comprobado. Si los errores siguen a un módulo entre ranuras mientras otro supera esas pruebas, el módulo es el principal sospechoso. Los errores que permanecen en una ranura apuntan a la placa o a la conexión.

En un PC encendido sin imagen, comprueba la entrada y el cable del monitor antes de interpretar los indicadores de POST. Si tiene una tarjeta gráfica independiente, conecta el monitor a la salida de esa tarjeta, no a una salida inactiva de la placa base.

Comprueba las conexiones sencillas y las piezas fáciles de intercambiar antes de sustituir una CPU o placa base. Registra qué módulo, ranura o fuente has probado para que la siguiente persona pueda reproducir la comparación.

El diagnóstico del almacenamiento empieza por los datos. Una reparación larga puede someter a más esfuerzo una unidad que ya está fallando, así que decide cómo proteger los archivos del usuario antes de comprobar su rendimiento o sistema de archivos.

Reconoce el almacenamiento que está fallando

Un disco duro que hace clics o ruido de rozamiento puede estar a punto de fallar por completo. Las SSD no tienen piezas móviles, así que investiga sus fallos mediante la detección, el rendimiento y las pruebas de diagnóstico. Ambos tipos pueden producir bloqueos al abrir archivos, lecturas muy lentas, archivos dañados o dispositivos de arranque que no aparecen.

SMART, el sistema de autosupervisión de la unidad, informa de indicadores de su estado. El aumento del número de sectores reasignados, pendientes o no corregibles es una señal de alerta. Copia los datos importantes y planifica la sustitución. Una advertencia es un motivo para proteger los datos, no un fallo que desaparezca al formatear.

Si hay datos valiosos sin copia de seguridad y el disco emite ruidos de fallo, deja de utilizarlo y considera la recuperación profesional. Los análisis completos o intentos de reparación repetidos pueden reducir las posibilidades de recuperar los datos que aún se pueden leer.

Localiza el nivel en el que falta la unidad

Comprueba primero la detección en el firmware. Si la unidad no aparece ahí, el problema apunta a la alimentación, un cable de datos, un puerto deshabilitado o la propia unidad. Si el firmware la detecta pero el Explorador de archivos no la muestra, revisa Administración de discos. A un volumen existente en buen estado puede faltarle simplemente una letra de unidad.

Una unidad realmente nueva y vacía necesita inicializarse, particionarse y formatearse. Confirma que sea nueva antes de hacerlo: formatear una unidad que ya contiene datos necesarios no es una prueba de diagnóstico.

chkdsk C: /f repara los errores del sistema de archivos de Windows. chkdsk C: /r también localiza sectores defectuosos e intenta recuperar los datos legibles; tarda más. Protege primero los datos cuando sospeches de un fallo de hardware. La reparación del sistema de archivos y la sustitución del hardware resuelven problemas distintos.

Comprende los límites de tolerancia a fallos de RAID

RAID combina unidades, pero su organización determina qué ocurre cuando falla una.

RAID 5 requiere al menos tres unidades; RAID 6 requiere al menos cuatro. RAID 10 puede tolerar un fallo en cada par, pero perder las dos unidades de un par provoca la pérdida de la matriz. Contar únicamente las unidades averiadas pasa por alto esa diferencia.

Gestiona una matriz degradada

Un controlador puede mostrar «degradado», emitir una alarma o señalar una unidad en ámbar o rojo. Consulta su herramienta de administración y sus registros para identificar la unidad exacta. Sigue el procedimiento de sustitución con una unidad compatible de al menos la capacidad necesaria y después supervisa la reconstrucción.

Una matriz RAID 5 de cuatro unidades sigue funcionando después de un fallo, pero otro fallo antes de completar la reconstrucción provoca su pérdida. Mantén copias de seguridad independientes: la redundancia RAID no puede recuperar un archivo que el usuario ha eliminado ni proteger el sistema del ransomware, el robo o el incendio.

Rastrea un problema de imagen desde el origen hasta la pantalla. El modo de salida del portátil, el cable, la entrada seleccionada y el panel forman parte de ese recorrido. Una pantalla que funciona con una entrada incorrecta seleccionada puede parecer un fallo del hardware gráfico.

Empieza por el recorrido de la señal

Comprueba que la pantalla esté encendida y activa, que el cable esté bien conectado y que la entrada coincida con el puerto conectado. En Windows, la tecla Windows + P selecciona si el portátil utiliza su propia pantalla, la duplica o extiende el escritorio. Prueba un cable adecuado de funcionamiento comprobado antes de sustituir hardware caro.

Un proyector de una sala de reuniones muestra «Sin señal». Seleccionar HDMI 1 como entrada no cambia nada. El portátil está configurado en «Solo pantalla de PC». Cambiar a «Duplicado» hace que aparezca la imagen. La causa es el modo de salida del portátil; el ventilador y la luz de encendido del proyector por sí solos no permitían identificarla.

Relaciona el síntoma con una comprobación

La resolución nativa es la cuadrícula real de píxeles del panel. Otras resoluciones pueden necesitar ajustes de escala y verse menos nítidas. Elige el ajuste recomendado y después comprueba si el problema de legibilidad del usuario requiere, en cambio, modificar la escala.

Distingue software y hardware

Observa la pantalla de configuración del firmware antes de que se cargue Windows. Un fallo visible ahí pertenece al recorrido del panel, el cable o el hardware gráfico. Un fallo que aparece solo después de cargar Windows apunta a un controlador o ajuste. Esta comparación acota la investigación sin cambiar varias opciones de pantalla a la vez.

En un portátil, prueba un monitor externo. Una imagen externa nítida junto con una interna defectuosa dirige la atención al panel interno o a su conexión. Si una imagen tenue de una LCD solo es visible con una linterna, ha fallado su iluminación. Los paneles modernos utilizan retroiluminación LED; los antiguos pueden utilizar lámparas fluorescentes y un inversor. En un portátil suele ser necesario sustituir el panel.

Un píxel muerto permanece negro; un píxel atascado permanece de un solo color. Consulta la política de píxeles del fabricante para conocer la cobertura de garantía. El quemado de pantalla es una huella duradera de una imagen estática, especialmente en pantallas OLED y de plasma antiguas. La atenuación automática, los protectores de pantalla y la ocultación de elementos estáticos reducen ese riesgo.

Comprueba la temperatura del proyector y la salida de sonido

Una advertencia de lámpara y la falta de imagen con el ventilador funcionando pueden indicar una lámpara averiada. Deja enfriar el proyector antes de tocarla. Los apagados repetidos sugieren rejillas bloqueadas o un filtro de aire obstruido; una imagen tenue puede deberse al modo de ahorro o a una lámpara próxima al final de sus horas de vida nominales.

Si falta el audio por HDMI o DisplayPort, selecciona la pantalla o el proyector como dispositivo de salida de sonido y después comprueba su volumen y si está silenciado. Una buena imagen con altavoces sin sonido puede deberse al direccionamiento del sonido, aunque el cable de vídeo funcione.

Un problema de impresión puede empezar dentro de la impresora, en su conexión o en el controlador, la cola o la aplicación del equipo. Una página interna de configuración es una primera división útil porque no depende de que llegue un trabajo desde un PC.

Distingue la impresión autónoma de los trabajos entrantes

Imprime desde el propio menú de la impresora. Una página correcta muestra que puede producir una página de forma independiente. Después, comprueba la interfaz y la conexión USB o de red, seguidas del controlador, la cola y la aplicación. La página interna no ha puesto a prueba ese recorrido de entrada.

Si una impresora de red aparece «sin conexión» después de un traslado, compara su dirección actual con la configurada en los PC. En un caso, la página de la impresora muestra 192.168.1.57, mientras que los PC envían los trabajos a 192.168.1.40. Restablecer una dirección reservada adecuada para la impresora y después probar desde dos PC permite verificar la reparación. Una dirección reservada o estática correctamente gestionada evita que los cambios inesperados de dirección interrumpan el recorrido de impresión.

Interpreta las pistas de la calidad de impresión

El fusor funde el tóner sobre el papel. Si el tóner se desprende al frotarlo, investiga esa fase en lugar de limitarte a sustituir el tóner. En una impresora de inyección de tinta, utiliza la prueba de inyectores y el procedimiento de limpieza del cabezal; después, sustituye cualquier cartucho vacío o seco.

Comprueba la alimentación de papel

Un tipo o gramaje de papel incorrecto, papel húmedo o curvado, bandejas demasiado llenas y residuos pueden provocar atascos. Retira el papel atascado en su dirección de avance y busca trozos arrancados. Los rodillos de recogida de papel desgastados no introducen el papel; una almohadilla de separación desgastada o el papel húmedo pueden hacer que entren varias hojas juntas. Detén una impresora que haga ruido de rozamiento e inspecciona sus engranajes y el recorrido del papel en busca de un objeto extraño.

Un fusor láser puede estar a unos 200 °C, así que deja que se enfríe antes de introducir la mano. Evita dispersar o inhalar tóner suelto y utiliza un aspirador para tóner en los derrames, en lugar de uno doméstico.

Comprueba el controlador y la cola

Los símbolos ilegibles suelen apuntar a un controlador o trabajo de impresión incorrecto o dañado. Cancela el trabajo e instala el controlador correcto para el modelo exacto. La falta de bandejas o funciones de acabado puede significar que las opciones instaladas no están configuradas en las propiedades del controlador. Comprueba la orientación en los ajustes de impresión de la aplicación y sigue el procedimiento de la unidad de acabado para los atascos de grapas.

En una cola bloqueada, un trabajo pendiente o con error bloquea los posteriores. Cancela el trabajo atascado. Si no se puede cancelar, reinicia Cola de impresión en Servicios o utiliza net stop spooler seguido de net start spooler en un Símbolo del sistema con privilegios elevados. Ten en cuenta a los demás usuarios antes de reiniciar un servicio compartido.

Envía un trabajo nuevo desde la aplicación habitual del usuario después de la reparación. Para un problema compartido, verifica también desde otro equipo afectado, de modo que la prueba cubra el recorrido que fallaba originalmente.

Una conexión de red depende de que varias fases funcionen juntas. Compruébalas en orden: enlace físico, configuración IP, puerta de enlace local, acceso al exterior y resolución de nombres. Conserva cada resultado para que el primer fallo te permita delimitar la investigación.

Comprueba la conexión local y la dirección

Si la conexión es por cable, inspecciona los conectores y las luces de enlace. Si es por Wi-Fi, comprueba la asociación con la red prevista. Después, consulta la dirección, la máscara de subred, la puerta de enlace y los servidores DNS con ipconfig /all en Windows, ip address en Linux o los ajustes de red de macOS.

Un PC Windows configurado para DHCP que muestra una dirección como 169.254.17.203 se ha asignado una dirección APIPA, o de enlace local, tras no recibir respuesta de DHCP. Comprueba el enlace, el puerto del conmutador y la disponibilidad de DHCP. ipconfig /release seguido de ipconfig /renew solicita una nueva concesión; por sí solo no puede corregir un cable desconectado ni un servicio DHCP no disponible.

Prueba un recorrido cada vez más largo

Utiliza ping para enviar solicitudes de eco ICMP y leer los tiempos de ida y vuelta:

1. ping 127.0.0.1 comprueba el software de red local.
2. Haz ping a la dirección del propio dispositivo.
3. Haz ping a la puerta de enlace predeterminada.
4. Haz ping a una dirección IP externa como 1.1.1.1.
5. Prueba un nombre como ping example.com.

La ausencia de respuesta requiere interpretación: algunos equipos y cortafuegos bloquean ICMP aunque el servicio funcione. Compara otras pruebas antes de declarar que el equipo no está disponible.

Si una IP externa responde, pero un nombre falla con «no se encuentra el equipo», investiga DNS. nslookup example.com muestra el servidor DNS utilizado y su respuesta. Tras un cambio en un registro DNS, ipconfig /flushdns vacía el resultado guardado en la caché local. Que un sitio web cargue mal es diferente de que su nombre no se resuelva.

Comprueba si la puerta de enlace pertenece a la red

Un PC tiene la dirección 192.168.10.23 con la máscara 255.255.255.0, pero su puerta de enlace es 192.168.1.1. La red local es 192.168.10.0/24; la puerta de enlace configurada está fuera de ella. Una configuración estática antigua explica por qué falla la prueba de la puerta de enlace. Restablecer la configuración automática prevista proporciona la puerta de enlace 192.168.10.1 y recupera el acceso.

Lee la configuración completa antes de cambiar un campo. Una máscara de subred incorrecta también puede hacer que el dispositivo interprete mal su red.

Investiga más adelante en la ruta

tracert en Windows y traceroute en macOS o Linux muestran los enrutadores que responden a lo largo de una ruta. Un asterisco señala una sonda sin respuesta; un salto posterior aún puede responder porque el enrutador anterior ha reenviado el tráfico sin contestar a la sonda. Un retardo que empieza en un salto y persiste en los posteriores aporta más información que una respuesta lenta aislada de un salto intermedio.

pathping añade estadísticas de pérdida por salto. netstat -an enumera las conexiones y los puertos a la escucha, lo que resulta útil para comprobar si un servicio escucha o una aplicación tiene una conexión.

«Conectividad limitada» significa que existe un enlace, pero falla el acceso a internet. Comprueba la dirección, la puerta de enlace, la página de inicio de sesión de la red de invitados y el servicio de internet compartido. Si falla un dispositivo, céntrate en él; si fallan todos, comprueba el enrutador, el módem y el estado del proveedor. Ten en cuenta a los usuarios afectados antes de reiniciar equipos compartidos.

Una conexión puede funcionar y aun así rendir mal. Distingue la señal débil, la interferencia, la autenticación y la transmisión inestable para que tu siguiente acción aborde el tipo de fallo que realmente experimenta el usuario.

Interpreta los datos de la conexión inalámbrica

El RSSI, una medida de la intensidad de la señal recibida, suele expresarse en dBm. Los valores más cercanos a cero son más fuertes: −50 dBm es más fuerte que −80 dBm. Como orientación, unos −50 dBm indican una señal fuerte, unos −67 dBm son un objetivo de diseño habitual para voz y vídeo, y valores inferiores a unos −80 dBm indican un servicio poco fiable. Un analizador Wi-Fi muestra los niveles de señal, las redes cercanas y los canales.

Acércate para comprobar la distancia o los obstáculos y compara con un segundo dispositivo en la ubicación original. El hormigón, el metal y los pisos pueden debilitar la cobertura. También pueden influir muchos clientes, controladores antiguos del adaptador y ajustes de ahorro de energía.

En 2,4 GHz, los centros de los canales están separados por 5 MHz, mientras que un canal tiene unos 20 MHz de ancho, por lo que los canales adyacentes se solapan. Los canales 1, 6 y 11 tienen sus centros en 2412, 2437 y 2462 MHz, separados por 25 MHz, y son las opciones habituales sin solapamiento. Las redes cercanas, Bluetooth y los hornos microondas comparten esta banda. Un canal menos saturado o una conexión adecuada de 5 GHz o 6 GHz pueden ayudar; comprueba la cobertura porque las bandas más altas suelen tener menor alcance útil.

Distingue la autenticación de la señal

Una señal fuerte con un inicio de sesión rechazado requiere comprobar la contraseña y la seguridad. Las frases de contraseña distinguen mayúsculas y minúsculas; una contraseña antigua guardada puede seguir fallando después de un cambio. Comprueba la compatibilidad con el tipo de seguridad, el filtrado MAC y, en redes 802.1X gestionadas, la caducidad de cuentas o certificados. Cuando proceda, olvida la red guardada y vuelve a conectarte con los datos actuales.

Distingue el retardo, su variación y la pérdida

Estas son recomendaciones habituales de calidad, no garantías para todos los servicios. Las voces entrecortadas y los cortes requieren comprobar la variación y la pérdida, además del retardo medio.

Cinco respuestas de la puerta de enlace tardan 21, 23, 64, 22 y 20 ms. Suman 150 ms, lo que da una media de 30 ms. Las diferencias absolutas consecutivas son 2, 41, 42 y 2 ms; su media es de 21,75 ms. Es una estimación sencilla de la variación en muestras de ida y vuelta, no una medida universal de la variación del retardo. Ese pico requiere una prueba más larga y una comparación por cable antes de atribuirlo a Wi-Fi.

Investiga los fallos por cable y compartidos

Un dispositivo con capacidad gigabit que establece enlace a 100 Mb/s sugiere comprobar los pares del cable y la negociación. Comprueba también el modo dúplex, la congestión y las copias de seguridad o actualizaciones grandes que consumen ancho de banda. Las caídas y restablecimientos repetidos del enlace de un puerto significan que el enlace físico cae y se recupera una y otra vez. Sustituye primero el cable de conexión y después comprueba el cableado fijo, el adaptador y los ajustes de negociación.

Si todos los dispositivos pierden internet de forma intermitente, compara los registros del enrutador o módem con el estado del proveedor y la hora del día. La congestión en horas de mayor uso y los cortes aleatorios de la línea sugieren pruebas posteriores diferentes.

Una instalación operativa necesita tanto un cableado en buen estado como pruebas de servicio satisfactorias. Empieza por el enlace físico y después verifica que cada toma proporcione al dispositivo previsto una conexión utilizable antes de la entrega.

Inspecciona y comprueba el mapa del cableado

Comprueba las luces de enlace del adaptador y del conmutador, el encaje de los conectores y los daños visibles. Los colores de las luces pueden indicar la velocidad, pero su significado depende del dispositivo. Consulta el estado del puerto o el manual cuando la indicación no esté clara.

Ethernet de par trenzado utiliza ocho conductores en cuatro pares. Un cable directo sigue el mismo esquema de conexión en ambos extremos. El orden de los pines de T568B, del 1 al 8, es blanco-naranja, naranja, blanco-verde, azul, blanco-azul, verde, blanco-marrón, marrón. T568A intercambia los pares naranja y verde.

Un comprobador del mapa de cableado comprueba qué pin llega a qué pin:

Un par dividido puede superar una prueba sencilla de continuidad y, aun así, provocar mucha diafonía. Para ese fallo, utiliza un comprobador que verifique la integridad de los pares o la diafonía. T568A en un extremo y T568B en el otro produce pares cruzados en lugar de un mapa de cable directo.

Comprueba la longitud e identifica el tramo

Para el canal Ethernet de cobre estándar de cuatro pares que se enseña aquí, el límite es de 100 m: normalmente no más de 90 m de cable fijo y 10 m de cables de conexión. Un enlace permanente de 85 m con cables de 3 m y 7 m suma 95 m y cumple ambos límites. Un tramo fijo de 92 m más dos cables de 5 m suma 102 m y supera tanto el límite del enlace permanente como el del canal. Una longitud excesiva puede provocar errores y reducir la velocidad.

Una sonda de tonos identifica un cable sin etiquetar siguiendo la señal de un generador de tonos. Un conector de bucle de retorno adecuado devuelve la señal transmitida de un puerto a su recorrido de recepción para probar el puerto. Los comprobadores de cables avanzados pueden mostrar la longitud y la distancia hasta un fallo.

Comprueba por separado la alimentación y la fibra

Para un teléfono, cámara o punto de acceso alimentado por PoE, comprueba la compatibilidad PoE del puerto, el estándar necesario y el presupuesto total de potencia restante del conmutador. La potencia máxima por puerto es de 15,4 W para 802.3af, 30 W para 802.3at y 60 o 90 W para los tipos de 802.3bt. La potencia disponible en el dispositivo es menor por las pérdidas del cable.

En fibra, inspecciona y limpia las caras de los conectores, comprueba la polaridad de transmisión a recepción y utiliza un localizador visual de fallos para detectar una rotura visible o una curva muy cerrada. Nunca mires al extremo de una fibra ni a un puerto conectado; su luz puede dañarte los ojos.

Verifica antes de la entrega

Una toma nueva no establece enlace. Su prueba de mapa de cableado muestra un circuito abierto en el pin 6. Tras volver a conectar los hilos al conector hembra, los ocho pines se corresponden correctamente y un PC establece enlace a 1 Gb/s. Registra la etiqueta de la toma, el fallo original, la reparación y el resultado de la nueva prueba.

Comprueba cada toma y cable de conexión, coteja las etiquetas con la documentación de la instalación final y conecta un dispositivo para comprobar su enlace, dirección IP y acceso a la red. Comprueba la cobertura Wi-Fi cuando esté incluida. Conserva el informe de pruebas con los diagramas actualizados para que otros técnicos puedan identificar el tramo exacto.

Los fallos de Windows y de las aplicaciones pueden parecerse: un programa lento, un inicio de sesión fallido o un reinicio repentino pueden tener su origen en el software, el almacenamiento, la memoria o la alimentación. Utiliza el error, el momento en que ocurre y los usuarios afectados para elegir la siguiente comprobación.

Registra los bloqueos y las ralentizaciones

Una pantalla azul de la muerte (BSOD) es un error de detención de Windows. Registra el código de detención, como MEMORY_MANAGEMENT o IRQL_NOT_LESS_OR_EQUAL, y lo que ocurrió justo antes. Windows puede guardar un volcado de memoria con más pruebas. Comprueba en el Monitor de confiabilidad si hay un controlador o una actualización recientes y busca las indicaciones oficiales para el código y la versión de Windows.

Para un rendimiento degradado, utiliza el Administrador de tareas para localizar un uso elevado de CPU, memoria o disco. Comprueba los programas de inicio, el espacio libre en la unidad del sistema y si la carga de trabajo necesita más RAM. Finalizar un proceso descontrolado permite comprobar si explica la ralentización; una solución duradera aborda por qué se ha descontrolado. El malware, el almacenamiento que falla y el calor también pueden causar un rendimiento deficiente.

Repara la capa afectada

Si un programa no se abre, hay que comprobar su entrada en el registro Aplicación, el módulo con errores, la compatibilidad y el estado de actualización. Prueba la función de reparación de la aplicación y después reinstálala si la reparación falla. Prueba otra cuenta de usuario: un fallo limitado a una cuenta apunta al perfil o los ajustes de ese usuario.

Para los archivos protegidos de Windows, ejecuta sfc /scannow en un Símbolo del sistema con privilegios elevados. Si SFC no puede reparar los archivos, DISM /Online /Cleanup-Image /RestoreHealth repara el almacén de componentes que utiliza; después, vuelve a ejecutar SFC. Esto repara daños en los archivos del sistema, no un módulo de RAM defectuoso ni una aplicación no compatible.

Si un servicio no se inicia, hay que comprobar su tipo de inicio, sus dependencias y su cuenta de inicio de sesión en services.msc. Consulta el registro Sistema para conocer el motivo. Un programa dependiente puede fallar porque el servicio que necesita nunca se ha iniciado.

Comprueba los perfiles, los relojes y los recursos USB

Un perfil temporal o un inicio de sesión muy lento pueden deberse a daños en el perfil, un perfil grande o una conexión lenta con un perfil móvil. Crea un perfil nuevo cuando proceda y conserva los datos del usuario antes de eliminar el antiguo.

Para la deriva del reloj, comprueba la zona horaria y la sincronización automática. w32tm /resync solicita la sincronización mediante Hora de Windows. Un reloj que se restablece después de desenchufar el equipo sugiere un problema con la pila CMOS; un reloj incorrecto puede provocar fallos de certificado y de inicio de sesión.

Una advertencia de recursos del controlador USB puede deberse a muchos dispositivos que comparten un controlador. Traslada algunos a puertos de otro controlador. Un puerto físico diferente puede ayudar, pero verifica la distribución de los controladores en lugar de suponer que cada toma tiene recursos independientes.

Aísla el software de inicio

El modo seguro reduce los controladores y servicios; un arranque limpio deshabilita los servicios ajenos a Microsoft y los elementos de inicio para realizar pruebas. Si el fallo desaparece, vuelve a habilitar los elementos por grupos para encontrar la causa. Si persiste, investiga el hardware y los archivos del sistema, además del software que sigue activo durante la prueba.

Cuando un cambio reciente sea la causa probable, Restaurar sistema o desinstalar esa actualización puede revertirlo. En macOS, Primera Ayuda de Utilidad de Discos y Recuperación ofrecen opciones de reparación; en Linux, un núcleo anterior en el menú de arranque puede evitar una actualización defectuosa del núcleo. Conserva los datos y registra el cambio antes de aplicar una reparación.

La poca autonomía de un teléfono puede reflejar una batería desgastada o una batería en buen estado que trabaja más. Compara el estado de salud de la batería con el uso de la energía antes de cambiar ajustes o pedir una pieza.

Distingue la capacidad del consumo de energía

La capacidad de las baterías de ion de litio disminuye con la edad, los ciclos de carga y el calor. El estado de salud de la batería indica su capacidad máxima respecto a cuando era nueva. Muchos fabricantes utilizan como referencia de diseño una capacidad conservada de alrededor del 80 % tras varios cientos y hasta unos mil ciclos completos; la especificación exacta depende del modelo.

Una batería de 3000 mAh con un estado de salud del 78 % almacena unos 2340 mAh. Las tareas de un día que requieren 2600 mAh ya no se pueden cubrir con una sola carga. Reducir el uso en segundo plano puede disminuir la demanda, pero sustituirla es la reparación de la propia batería desgastada.

Si la batería está en buen estado, revisa el consumo por aplicación, el brillo, el tiempo de espera de la pantalla, la actividad en segundo plano y el uso de la ubicación. Una señal móvil débil también aumenta la demanda de energía porque la radio trabaja más para mantener la conexión.

Responde a las señales físicas de alerta

Una pantalla que se levanta, una carcasa abultada o una tapa trasera que ya no cierra pueden indicar una batería hinchada. Deja de utilizar y cargar el dispositivo. No la presiones, perfores ni aplanes; mantenla alejada de materiales inflamables y organiza su sustitución y reciclaje según las normas locales.

Si la carga es deficiente, compara con un cargador y un cable adecuados de funcionamiento comprobado. Inspecciona el puerto en busca de daños o pelusa y comprueba si hay una advertencia de humedad. Para la carga inalámbrica, comprueba la alineación y retira una funda gruesa. Un puerto dañado necesita reparación, no forzar repetidamente el conector.

Las aplicaciones exigentes, jugar mientras se carga, el sol directo, una funda gruesa o los problemas de batería pueden causar sobrecalentamiento. Un teléfono caliente puede atenuar la pantalla, reducir el rendimiento o detener la carga para protegerse. Deja que se enfríe a la sombra, no en un refrigerador, y comprueba qué aplicación consume más energía.

Distingue la imagen de la función táctil

El digitalizador detecta el tacto. Una imagen visible con fallos táctiles o pulsaciones fantasma puede deberse al digitalizador, a un protector dañado o a una superficie sucia o mojada. Limpia y seca la pantalla, prueba sin el protector y reinicia. Utiliza la calibración si el dispositivo la ofrece. Un lápiz digital activo también necesita hardware compatible, carga y emparejamiento.

Aborda los fallos por líquidos y de conexión

Ante una exposición a líquidos, apaga, desconecta la carga, retira la funda y seca el exterior. Permite la circulación de aire y sigue las indicaciones de secado del fabricante. No utilices arroz, calor externo ni objetos dentro de un conector mojado. Un indicador de contacto con líquidos puede cambiar de color tras la exposición. La resistencia al agua IP67 o IP68 describe condiciones de prueba con agua dulce y puede perder eficacia con el desgaste; no autoriza a cargar un dispositivo mojado.

Si se pierde la conectividad, comprueba el modo avión, los interruptores de Wi-Fi y Bluetooth, el estado de la SIM o eSIM y los ajustes de datos móviles o itinerancia. Reinicia antes de restablecer los ajustes de red. Un restablecimiento altera más la configuración porque elimina los datos de conexión guardados; los ajustes exactos que se eliminan varían según la plataforma.

Elige las reparaciones móviles en un orden que conserve los datos y ajustes del usuario. Una sola aplicación que se cierra requiere una investigación más acotada que muchas aplicaciones que fallan en el teléfono.

Empieza por los pasos que menos alteran el dispositivo

Cierra y vuelve a abrir la aplicación afectada; después, reinicia el dispositivo. Comprueba las actualizaciones de la aplicación y del sistema, el almacenamiento disponible y la compatibilidad. En Android, borrar la caché de la aplicación elimina archivos temporales; borrar sus datos puede eliminar contenido y ajustes guardados localmente. En iOS, desinstalar una aplicación conservando sus datos elimina la aplicación, mantiene sus documentos y datos y permite reinstalarla después.

Si esos pasos fallan, considera reinstalar la aplicación, restablecer los ajustes y, por último, realizar un restablecimiento de fábrica tras verificar la copia de seguridad. Comprueba que el contenido local necesario esté sincronizado o tenga copia de seguridad antes de borrar datos o eliminar una aplicación. Conserva información suficiente para recuperar el acceso después de un restablecimiento.

Averigua por qué fallan la instalación o las actualizaciones

Las causas habituales incluyen poco almacenamiento, una versión del sistema no compatible, un problema de cuenta de la tienda o de pago, falta de acceso a internet, controles parentales y restricciones de MDM de la empresa. Comprueba el error y el estado reales en lugar de pulsar Actualizar repetidamente.

Una actualización del sistema necesita suficiente espacio libre, carga de batería adecuada o un cargador y una conexión estable. Si el periodo de soporte del fabricante ha terminado, planifica la sustitución; restablecer repetidamente el dispositivo no hará que exista una actualización compatible.

Analiza una actualización bloqueada por falta de almacenamiento

Una aplicación bancaria se cierra de inmediato. El teléfono tiene 0,5 GB libres de 64 GB y una actualización de la aplicación está pendiente. El usuario hace una copia de seguridad de vídeos antiguos y la comprueba. Eliminar esos vídeos locales libera 6,5 GB; la actualización se instala y la aplicación se abre con normalidad.

Registra con precisión las pruebas sobre la causa: el poco almacenamiento impedía la actualización y la aplicación funcionó después de liberar espacio e instalarla. Esas acciones no permiten identificar por separado si el cierre se debía a la versión antigua de la aplicación o a otro efecto relacionado con el almacenamiento. Como prevención, vigila el espacio libre y utiliza la limpieza de espacio del dispositivo del servicio de fotos tras confirmar la copia de seguridad. Activar la copia de seguridad por sí solo mantiene las copias locales.

Diagnostica la lentitud y las funciones inalámbricas

El poco almacenamiento, muchas aplicaciones en segundo plano, una aplicación defectuosa, el calor o una batería desgastada pueden provocar respuestas lentas y reinicios. En Android, el modo seguro deshabilita las aplicaciones descargadas; si el fallo desaparece, una aplicación descargada está causando el problema. Investiga las aplicaciones instaladas. Compara el comportamiento con la misma tarea.

Para Bluetooth, pon ambos dispositivos en modo de emparejamiento, acércalos y después elimina un emparejamiento antiguo y vuelve a emparejarlos cuando sea necesario. Para Wi-Fi, comprueba la contraseña, la red guardada y cualquier página de inicio de sesión de invitados. Para pagos NFC, comprueba que NFC esté activado, que la aplicación de pago prevista sea la predeterminada y que la zona NFC del teléfono esté cerca del lector.

Si falla la rotación, comprueba el bloqueo de rotación y prueba una aplicación que admita girar antes de sospechar del sensor. Tras una actualización importante del sistema, la indexación en segundo plano puede aumentar temporalmente el consumo de batería. Si continúa más de unos días, revisa el consumo por aplicación y los permisos de actividad en segundo plano.

Algunos fallos de soporte aparentemente habituales apuntan a un problema de seguridad. Un cambio del navegador sin explicación o un programa de seguridad desactivado requieren una respuesta diferente de una reparación rutinaria de software: proteger los datos y seguir el procedimiento de seguridad de la organización.

Reconoce los patrones sospechosos

En un PC, las señales de alerta incluyen ventanas emergentes no deseadas repetidas, redirección del navegador, cambio del buscador o la página de inicio, exigencias de un antivirus falso, software de seguridad desactivado y fallos inesperados de actualización. Los archivos ausentes, renombrados o ilegibles pueden apuntar a ransomware. Un navegador lento o una conexión de red fallida por sí solos tienen muchas causas posibles; los cambios que los acompañan ayudan a valorar la situación.

Una alerta falsa puede pedir un pago o indicar al usuario que llame a un número. Comprueba su origen desde la propia ventana del programa de seguridad instalado en lugar de confiar en el texto de una página web. Los programas de seguridad y las herramientas de actualización auténticos también muestran alertas, por lo que una ventana emergente por sí sola no identifica un ataque.

Toma en serio las advertencias de certificado

Un navegador comprueba la confianza, el nombre y las fechas de validez del certificado de un sitio. Una advertencia puede indicar caducidad, un nombre que no coincide, un emisor no fiable o un reloj incorrecto en el dispositivo. Comprueba primero el reloj. Si es correcto y un sitio conocido sigue mostrando una advertencia de confianza, no la omitas para continuar; investiga la conexión porque una posible causa es la interceptación.

Un PC muestra advertencias en todos los sitios e indica el 1 de enero de 2020. Los certificados actuales de los sitios aparecen como «aún no válidos» respecto a esa fecha. Corregir la fecha y activar la hora automática elimina las advertencias. Si el reloj sigue restableciéndose después de desenchufar el PC, sustituir la pila CMOS aborda el fallo subyacente. La prueba del reloj explica este patrón sin omitir las comprobaciones de certificados.

Comprueba los síntomas y el acceso en móviles

El tráfico de datos inesperado, el consumo de batería, el calor, los anuncios fuera de las aplicaciones, el comportamiento extraño de las aplicaciones y los datos personales que aparecen en lugares inesperados pueden indicar uso indebido o software malicioso. Compara la actividad con las tareas habituales del usuario y las instalaciones recientes.

La instalación de aplicaciones fuera de la tienda oficial consiste en instalar desde otras fuentes; la suplantación de aplicaciones consiste en que una aplicación imite a otra de confianza. Los dispositivos Android con acceso de superusuario y los dispositivos iOS con restricciones eliminadas eluden las protecciones del sistema. Estos factores aumentan el riesgo y merecen atención durante la investigación.

El menú Opciones de desarrollador de Android es independiente de la obtención de acceso de superusuario y de la activación de la depuración. La depuración USB o inalámbrica permite el control desde un equipo autorizado cuando está activada. Comprueba si la depuración está activa y qué equipos están autorizados; desactívala cuando no sea necesaria y elimina las autorizaciones que no reconozcas. Utiliza la tienda oficial para las aplicaciones y aborda el software desconocido mediante el procedimiento aplicable.

Traspasa el problema de seguridad

Comunica las sospechas de compromiso de seguridad y aísla el dispositivo según indique el procedimiento de la organización. La respuesta puede tener que abordar credenciales robadas u otros dispositivos afectados, además del síntoma visible. No limpies un dispositivo de empresa y lo devuelvas al servicio sin comunicarlo. Registra los síntomas, cuándo ocurrieron, el alcance y las acciones ya realizadas para que el equipo de seguridad pueda continuar la investigación.