Curso de Gestión de servicios de TI

Lo que aprenderás en 5 unidades

1. 1

   Conceptos clave de la gestión de servicios

   Empieza aquí

   Explicar cómo los servicios crean valor junto con los consumidores mediante los conceptos de resultados, costos, riesgos, utilidad, garantía y relaciones de servicio.

   5 objetivos de aprendizaje

   Lo que aprenderás

   1. 1.Explicar cómo los servicios crean valor
   2. 2.Distinguir productos, servicios y ofertas de servicios
   3. 3.Sopesar resultados, costos y riesgos
   4. 4.Evaluar la utilidad, la garantía y la calidad del servicio
   5. 5.Explicar cómo funcionan las relaciones de servicio
2. 2

   Principios guía y cuatro dimensiones

   Aplicar los siete principios guía a las decisiones sobre servicios y analizar un servicio desde las cuatro dimensiones: organizaciones y personas, información y tecnología, socios y proveedores, y flujos de valor y procesos.

   5 objetivos de aprendizaje

   Lo que aprenderás

   1. 1.Explicar los principios guía y dar prioridad al valor
   2. 2.Planificar y realizar el trabajo de forma iterativa, colaborativa y holística
   3. 3.Simplificar, optimizar y automatizar, y equilibrar los principios
   4. 4.Analizar un servicio desde las cuatro dimensiones
   5. 5.Analizar y mejorar un servicio con los principios y las dimensiones
3. 3

   Sistema de valor del servicio

   Describir cómo el sistema de valor del servicio transforma la demanda en valor y representar las actividades de la cadena de valor y los flujos de valor de un servicio.

   5 objetivos de aprendizaje

   Lo que aprenderás

   1. 1.Explicar cómo el sistema de valor del servicio transforma las oportunidades y la demanda en valor
   2. 2.Representar cómo la cadena de valor y los flujos de valor transforman la demanda en valor
   3. 3.Describir el ciclo de vida de productos y servicios digitales
   4. 4.Reconocer las prácticas de gestión y la contribución de cada una
   5. 5.Utilizar el modelo de mejora continua para planificar y verificar mejoras
4. 4

   Gestión de incidentes y problemas

   Explicar la finalidad y las actividades clave de las prácticas de mesa de servicio, gestión de incidentes, gestión de problemas, solicitudes de servicio y gestión de niveles de servicio.

   6 objetivos de aprendizaje

   Lo que aprenderás

   1. 1.Comprender las prácticas de soporte y la mesa de servicio
   2. 2.Detectar incidentes y restablecer el servicio
   3. 3.Identificar y eliminar las causas de los incidentes
   4. 4.Cumplir solicitudes de servicio
   5. 5.Acordar niveles de servicio y establecer relaciones con las partes interesadas
   6. 6.Conectar las prácticas en el soporte de extremo a extremo
5. 5

   Cambio, versiones y mejora continua

   Explicar cómo la habilitación de cambios, la gestión de versiones y despliegues, la gestión de configuración y activos y la mejora continua mantienen la estabilidad de los servicios mientras evolucionan.

   5 objetivos de aprendizaje

   Lo que aprenderás

   1. 1.Mantener registros precisos de servicios y activos
   2. 2.Habilitar cambios exitosos
   3. 3.Poner a disposición servicios nuevos y modificados
   4. 4.Proteger la información y trabajar con proveedores
   5. 5.Mejorar los servicios de forma continua