Prácticas de cambio, versiones y mejora continua

Aprende cómo las organizaciones de TI mantienen la estabilidad de los servicios mientras los modifican. Verás cómo la gestión de la configuración del servicio y la gestión de activos de TI registran los componentes de los servicios, cómo la habilitación del cambio evalúa, autoriza y programa los cambios, y cómo la gestión de versiones y de despliegues pone a disposición nuevas funcionalidades de forma segura. También aprenderás cómo la gestión de la seguridad de la información y la gestión de proveedores protegen los servicios, y cómo la mejora continua utiliza un modelo de siete pasos y medidas claras para mejorar los servicios con el tiempo. Los ejemplos desarrollados emplean cambios, despliegues, contratos y cifras de mejora realistas, de acuerdo con ITIL 4 e ITIL (Versión 5) Foundation.

Leer másMostrar menos

PrincipianteUnidad 5 de 5 del curso Curso de Gestión de servicios de TI

Por StudeliPublicado el 14 de noviembre de 2026

Lo que aprenderás

1Mantener registros precisos de servicios y activos
Describir cómo la gestión de la configuración del servicio y la gestión de activos de TI mantienen información fiable sobre los componentes de los servicios y cómo esa información ayuda en los cambios, el trabajo de soporte y las decisiones.
- Representar los elementos de configuración y sus dependencias
  Explicar qué es un elemento de configuración, cómo los registros de configuración, una CMDB y un sistema de gestión de la configuración contienen sus detalles y relaciones, y cómo utilizan esa información los equipos.
- Gestionar los activos de TI desde la compra hasta su disposición final
  Explicar qué es un activo de TI, seguir un activo durante su ciclo de vida, controlar las licencias de software y las suscripciones a la nube, y distinguir los activos de TI de los elementos de configuración.
2Habilitar cambios exitosos
Explicar cómo la habilitación del cambio permite a una organización realizar rápidamente cambios beneficiosos mientras controla sus riesgos: qué se considera un cambio, los tres tipos de cambio, la evaluación de riesgos, las autoridades de cambio y el calendario de cambios.
- Explicar qué es un cambio y cuál es el propósito de la habilitación del cambio
  Definir un cambio, indicar el propósito de la habilitación del cambio y explicar el equilibrio que establece entre rapidez y protección.
- Clasificar los cambios como estándar, normales o de emergencia
  Distinguir los tres tipos de cambio por la forma en que se evalúan y autorizan, y clasificar solicitudes de cambio realistas.
- Evaluar el riesgo, elegir quién autoriza y gestionar el calendario de cambios
  Evaluar el riesgo de un cambio, asignar una autoridad de cambio adecuada, utilizar el calendario de cambios para evitar conflictos y revisar los cambios después de su implementación.
3Poner a disposición servicios nuevos y modificados
Explicar cómo la gestión de versiones decide cuándo y cómo se ponen a disposición las nuevas funcionalidades, cómo la gestión de despliegues traslada componentes a los entornos de producción y cómo ambas colaboran con la habilitación del cambio.
- Planificar y comunicar versiones
  Definir una versión, explicar el propósito de la gestión de versiones y planificar, comunicar y revisar una versión en entornos tradicionales y ágiles.
- Elegir un enfoque de despliegue y trasladar los componentes a producción
  Explicar el propósito de la gestión de despliegues, describir los entornos, comparar los enfoques de despliegue por fases, simultáneo, a demanda y de entrega continua, y planificar un despliegue seguro.
- Coordinar el cambio, el despliegue y la puesta a disposición de la versión en una misma entrega
  Seguir una mejora desde la solicitud de cambio hasta la puesta a disposición de la versión y su revisión, y explicar cómo contribuyen la habilitación del cambio y la gestión de despliegues, versiones, configuración y activos.
4Proteger la información y trabajar con proveedores
Explicar cómo la gestión de la seguridad de la información protege la información de la organización y cómo la gestión de proveedores mantiene a los proveedores externos e internos entregando lo que necesitan los servicios.
- Proteger la información mediante la gestión de la seguridad de la información
  Explicar el propósito de la gestión de la seguridad de la información, aplicar la confidencialidad, la integridad, la disponibilidad, la autenticación y el no repudio, y equilibrar la prevención, la detección y la corrección.
- Gestionar los proveedores y su rendimiento
  Explicar el propósito y las actividades de la gestión de proveedores, comparar estrategias de aprovisionamiento y utilizar contratos y datos de rendimiento para gestionar a los proveedores.
5Mejorar los servicios de forma continua
Explicar cómo la mejora continua mantiene los servicios y las prácticas alineados con las necesidades cambiantes, utilizar el modelo de mejora continua para planificar y verificar una mejora, y medir los resultados con técnicas adecuadas.
- Integrar la mejora continua en el trabajo cotidiano
  Indicar el propósito de la mejora continua, explicar quién es responsable de ella y utilizar un registro de mejora continua para recopilar y priorizar ideas.
- Aplicar el modelo de mejora continua paso a paso
  Utilizar los siete pasos del modelo de mejora continua para planificar, realizar y verificar una mejora, y conocer cómo ITIL (Versión 5) reformula sus últimos pasos.
- Medir el progreso y elegir técnicas de mejora
  Utilizar factores críticos de éxito, indicadores clave de rendimiento y líneas base para medir la mejora, evitar errores habituales de medición y elegir técnicas adecuadas como el análisis FODA, el análisis de brechas, el cuadro de mando integral, la evaluación de madurez y el enfoque Lean.

Guía de estudio de Cambio, versiones y mejora continua

5 capítulos

Mantener registros precisos de servicios y activos

Las buenas decisiones sobre cambios dependen de saber qué respalda un servicio y qué paga la organización. La información de configuración muestra las versiones y dependencias; la información de activos sigue el valor, el costo y el ciclo de vida. Seguirás la dependencia de una base de datos compartida, compararás los registros con el entorno real y seguirás equipos y suscripciones desde su adquisición hasta su disposición final. Estos registros ayudan a los equipos a evaluar impactos, reutilizar recursos y retirar activos de forma segura.

1.1 Representar los elementos de configuración y sus dependencias

Una lista de servidores te indica qué equipos existen. Para evaluar qué ocurre cuando cambia un servidor, también necesitas saber qué se ejecuta en él y quién depende de él. La gestión de la configuración del servicio pone a disposición información fiable sobre las configuraciones de los servicios donde y cuando los equipos la necesitan.

Decide qué necesita control de configuración

Un elemento de configuración (CI) es un componente que debe gestionarse para entregar un servicio de TI. Los CI pueden ser equipos físicos, máquinas virtuales, bases de datos, aplicaciones, servicios en la nube, documentos o los propios servicios. La organización elige qué componentes necesitan este control. Un acuerdo de nivel de servicio puede ser un CI porque su contenido acordado importa para la entrega del servicio; un teclado de repuesto económico normalmente no necesita un registro de configuración.

Un registro de configuración describe un CI. Los campos útiles incluyen su identificador, tipo, versión, responsable, ubicación, estado y relaciones. El identificador evita que se confundan dos servidores similares. La versión ayuda a un equipo de despliegue a comprobar si una actualización planificada ya ha llegado a un destino.

Término	Qué proporciona
CMDB	Una base de datos que contiene registros de configuración.
CMS	El conjunto más amplio de herramientas, datos e información utilizado para gestionar y presentar configuraciones. Puede combinar varias CMDB y otras fuentes.
Mapa del servicio	Una vista de los CI y las relaciones que entregan un servicio.

Sigue las dependencias para evaluar el impacto

Relaciones como «se ejecuta en», «utiliza» y «depende de» convierten los registros en un mapa del servicio. Lee su dirección con cuidado: una aplicación que utiliza una base de datos depende de que esa base de datos esté disponible.

Considera la aplicación de pedidos WEB-ORD. Se ejecuta en los servidores virtuales VS-01 y VS-02 y utiliza DB-ORD. Esa base de datos se ejecuta en el clúster CL-02. Los informes mensuales de ventas también utilizan DB-ORD.

Para evaluar una actualización de CL-02:

Encuentra la base de datos alojada en el clúster: DB-ORD.
Sigue los servicios que utilizan esa base de datos: pedidos e informes de ventas.
Consulta a los responsables de ambos servicios sobre el impacto y elige un momento fuera de las horas de mayor actividad de pedidos.

Si solo se consultara al responsable de CL-02, se pasarían por alto los servicios de negocio que dependen de él. El mismo mapa ayuda al personal de soporte a rastrear un fallo y al personal de seguridad a localizar sistemas que necesitan un parche. Los equipos de versiones y despliegues utilizan las versiones de configuración para comprobar qué está instalado en cada entorno.

Mantén los registros vinculados al trabajo real

Actualiza los registros afectados como parte de los cambios autorizados y los despliegues. De lo contrario, un mapa del servicio correcto se vuelve engañoso después de la siguiente actualización. La verificación y las auditorías comparan los registros con el entorno real; el descubrimiento automático puede ayudar a encontrar diferencias. Investiga cualquier discrepancia para determinar si el registro es incorrecto o si un cambio se realizó sin autorización.

Una línea base de configuración es una instantánea acordada y revisada de los CI que se utiliza como referencia para cambios posteriores. Ayuda a los equipos a comparar un estado conocido con el estado actual.

Recopila el detalle necesario para decisiones reales. Registrar cada atributo de cada dispositivo genera un trabajo que puede no mantenerse al día. Un conjunto útil de registros respalda las comprobaciones de impacto, el diagnóstico y el cumplimiento, con responsabilidades claras para las actualizaciones. Un inventario por sí solo no puede mostrar esas dependencias.

Puntos clave

Un CI es un componente gestionado para entregar un servicio de TI; puede incluir un servicio o un documento.
Una CMDB contiene registros; el CMS es el sistema más amplio que gestiona la información de configuración.
Las relaciones revelan qué servicios comparten una dependencia.
Los cambios y despliegues actualizan los registros; la verificación los compara con la realidad.
Registra los detalles que ayudan a tomar decisiones y pueden mantenerse actualizados.

1.2 Gestionar los activos de TI desde la compra hasta su disposición final

Los activos de TI tienen valor financiero y pueden contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI. Incluyen equipos, licencias de software y suscripciones a la nube. La gestión de activos de TI gestiona su ciclo de vida completo para obtener valor, controlar costos y riesgos, y cumplir los requisitos contractuales y normativos.

Sigue el activo durante toda su vida

El ciclo de vida comienza antes de la compra y continúa después de que el activo deja de utilizarse:

Planificar: establecer la necesidad y considerar lo que ya está disponible.
Adquirir: comprar, arrendar o suscribirse.
Recibir y registrar: registrar el elemento y su propiedad o condiciones.
Desplegar: asignarlo a un usuario o una ubicación.
Operar y mantener: repararlo, trasladarlo, reasignarlo o renovarlo.
Retirar: retirarlo del uso activo.
Disponer: borrar los datos o destruir el soporte de almacenamiento y después reciclar o devolver el equipo según corresponda.

Actualiza el registro en cada evento. Un recuento anual puede comprobar esas actualizaciones, pero no puede sustituirlas. Si una computadora portátil cambia de usuario dos veces entre recuentos, la organización sigue necesitando saber quién la tiene ahora.

Un registro de activos recoge información como la etiqueta de activo, el modelo, el número de serie, el responsable o usuario, la ubicación, la fecha y el costo de compra, el fin de la garantía o del arrendamiento, las condiciones de la licencia y el estado. El estado distingue un elemento «en almacén» de uno «en uso» o «retirado».

Compara los derechos de software con el uso

La gestión de activos de software compara los derechos de licencia con la instalación o el uso real. Comprar muy pocas licencias genera riesgo de incumplimiento; conservar licencias sin usar desperdicia dinero. Comprueba las condiciones de la licencia antes de reasignar o reducir suscripciones.

Una empresa paga 500 suscripciones a una suite ofimática a 120 u.m. por usuario al año. Ha asignado 430 y quedan 70 sin usar. Su costo anual en u.m. es:

70 \times 120 = 8400

Cuarenta empleados nuevos necesitan la suite. Reasignar 40 suscripciones sin usar evita comprar 40 más y, con ello, un gasto anual adicional de 4800 u.m. Quedan treinta sin usar; cancelarlas al renovar ahorra 3600 u.m. al año. Son beneficios distintos: evitar un gasto nuevo y reducir un gasto existente.

Las cuentas en la nube forman parte de la misma visión financiera. Una suscripción de un departamento que no se comunica puede escapar tanto al control de renovación como a la revisión de seguridad. Esta TI en la sombra necesita visibilidad aunque no haya un dispositivo físico que contar.

Separa las cuestiones financieras de las de configuración

Elemento	Perspectiva de activos	Perspectiva de configuración
Un servidor en producción	Valor financiero y costos del ciclo de vida	Configuración gestionada y relaciones de servicio
Una computadora portátil de repuesto en almacén	Valor, ubicación y uso futuro	Normalmente no hay una configuración de servicio activa que controlar
Un acuerdo de nivel de servicio	Puede no registrarse como activo de TI	Puede controlarse como CI

La misma herramienta puede contener ambos registros, pero sus propósitos son distintos. El valor de reventa no es el criterio para un activo de TI: una suscripción a la nube puede tener valor financiero sin revenderse.

La retirada no completa la disposición final. Antes de que salgan los equipos, borra sus datos de forma segura o destruye el soporte de almacenamiento y registra la acción. Entrega los residuos electrónicos a recicladores autorizados y devuelve los dispositivos arrendados al arrendador. El registro de activos debe mostrar qué ocurrió con el elemento y cuándo.

Puntos clave

La gestión de activos sigue el valor financiero, el costo, el riesgo y el ciclo de vida.
Actualiza el registro de activos cuando se adquieren, asignan, trasladan, renuevan, retiran o se dispone de ellos.
Compara los derechos de licencia de software con el uso real antes de comprar o renovar.
Los activos y los CI se solapan, pero los propósitos de su gestión son distintos.
Las suscripciones a la nube son activos aunque no exista un dispositivo físico.
Protege los datos y registra la disposición final antes de que salgan los equipos.

Practica el capítulo 1:Lección Interactiva 7 Preguntas de Práctica 14 Flashcards

Habilitar cambios exitosos

Los cambios útiles necesitan una vía que corresponda a su riesgo y urgencia. Identificarás cambios que van más allá del software, distinguirás las vías estándar, normal y de emergencia, y decidirás quién debe autorizar el trabajo. La evaluación de riesgos, la planificación de la recuperación y la programación vinculan esas decisiones con la protección del servicio. Los casos desarrollados muestran cómo una modificación mínima puede tener grandes consecuencias y cómo las dependencias compartidas pueden hacer que dos planes, por lo demás razonables, entren en conflicto.

2.1 Explicar qué es un cambio y cuál es el propósito de la habilitación del cambio

Cambiar un procedimiento de soporte puede afectar a un servicio tanto como cambiar un servidor. Un cambio es la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda afectar directa o indirectamente a los servicios. Esto incluye equipos, aplicaciones, documentos, procesos y acuerdos con proveedores dentro del alcance elegido por la organización.

Haz posibles los cambios útiles

La habilitación del cambio busca maximizar los cambios exitosos en servicios y productos. Lo hace mediante tres responsabilidades relacionadas:

Evaluar adecuadamente los riesgos.
Autorizar la realización de los cambios.
Gestionar el calendario de cambios.

El objetivo es lograr cambios exitosos, con una protección adaptada al riesgo. Los usuarios necesitan mejoras y correcciones sin demora. También necesitan que los servicios existentes sigan funcionando. Una vía de aprobación lenta para cada tarea menor desperdicia tiempo y puede llevar a los equipos a eludirla. Permitir que todos los equipos modifiquen sistemas compartidos sin coordinación expone a los usuarios a fallos evitables.

Por ejemplo, sustituir una aplicación puede aportar nuevas funcionalidades, pero también interrumpir el trabajo existente. Eliminar una base de datos antigua también es un cambio: otro servicio podría seguir usando sus datos. Incluso la edición de un documento entra en el alcance cuando cambia la forma en que el personal presta soporte. La pregunta pertinente es cuál es el posible efecto en los servicios, no si alguien escribe código nuevo.

Juzga el éxito por el resultado

Un cambio exitoso se implementa según lo planificado, produce el resultado previsto y no causa daños no planificados, como incidentes. «La instalación terminó» solo responde a una parte de esa comprobación. Es posible que los usuarios sigan sin poder completar la tarea que el cambio pretendía mejorar.

Supongamos que se implementaron 240 cambios en un trimestre y que 12 fallaron o se revirtieron. El número de cambios exitosos es 228. Calcula la tasa utilizando todos los cambios implementados como denominador:

Tasa de \overset{ˊ}{e} xito de los cambios = \frac{240 - 12}{240} \times 100 % = 95 %

La tasa de fallo del 5 % es el complemento de la tasa de éxito del 95 %. Mantener tanto el número como la tasa ayuda al equipo a ver la escala del trabajo. Una tasa de éxito alta debe interpretarse junto con la rapidez con que los cambios valiosos llegan a los usuarios; bloquear el trabajo útil podría producir pocos fallos mientras se atienden pocas necesidades.

Reconoce los nombres y las fuentes de los cambios

ITIL 4 utiliza habilitación del cambio, al igual que ITIL (Versión 5). En material anterior pueden aparecer «control de cambios» o «gestión de cambios». La gestión del cambio organizacional es una práctica independiente que se ocupa de que las personas adopten nuevas formas de trabajar, incluidas la comunicación y la formación.

Las solicitudes de cambio pueden surgir de correcciones de problemas, incidentes urgentes, actualizaciones de seguridad, actualizaciones de proveedores, nuevas funcionalidades o ideas de mejora. Su origen no elimina la necesidad de evaluarlas, autorizarlas y coordinarlas. Un parche de proveedor sigue necesitando una vía de cambio adecuada; una pequeña mejora de proceso sigue necesitando atención a su efecto en los usuarios.

Las organizaciones definen el alcance y las vías de decisión adecuados para sus servicios. Una vía útil hace visible la decisión responsable, proporciona suficiente información para juzgar el riesgo y permite al equipo realizar el trabajo en un momento adecuado.

Puntos clave

Un cambio puede añadir, modificar o eliminar cualquier cosa que pueda afectar directa o indirectamente a un servicio.
La habilitación del cambio evalúa riesgos, autoriza el trabajo y gestiona el calendario.
El éxito incluye el resultado previsto y la ausencia de daños no planificados.
La gestión del cambio organizacional se ocupa de que las personas adopten nuevas formas de trabajar.

2.2 Clasificar los cambios como estándar, normales o de emergencia

La vía de un cambio depende de cómo se evalúa y autoriza. Su tamaño técnico por sí solo no determina si es estándar, normal o de emergencia. La modificación de una línea en un router puede entrañar más riesgo que una instalación de software grande y probada.

Elige la vía adecuada

Tipo	Evaluación y autorización	Ejemplo
Estándar	Bajo riesgo, bien conocido, completamente documentado y preautorizado; no requiere una nueva autorización para cada uso	Instalar una aplicación aprobada del catálogo mediante su procedimiento acordado
Normal	Evaluado, autorizado y programado mediante un proceso definido	Trasladar una base de datos de clientes a un nuevo sistema de almacenamiento
De emergencia	Evaluado y autorizado mediante una vía acelerada porque debe implementarse lo antes posible	Aplicar un parche a una vulnerabilidad que se está explotando activamente

El riesgo de un procedimiento estándar se evalúa cuando se crea y cuando se modifica. Su preautorización se aplica a ese procedimiento acordado. Un equipo no puede llamar estándar a una tarea desconocida simplemente porque espera que sea fácil.

Normal no significa riesgo medio. Un cambio normal de bajo riesgo puede necesitar solo una aprobación rápida de un compañero o comprobaciones automatizadas. Un cambio normal importante puede requerir la intervención de la alta dirección. Los modelos de cambio definen estas vías para que los equipos sepan qué información y autoridad necesita cada tipo.

Redacta una solicitud de cambio útil

Un cambio normal suele comenzar con una solicitud de cambio, también llamada RFC. Proporciona a quien toma la decisión la información necesaria para evaluarla:

Qué cambiará, por qué y el beneficio esperado.
Servicios y CI afectados, con el riesgo y el impacto.
Planes de implementación y prueba.
Un plan de remediación para restablecer el servicio si falla.
Fecha y hora propuestas.

Para un traslado de base de datos, decir «el nuevo almacenamiento es más rápido» explica un beneficio esperado, pero no permite a la autoridad juzgar quién podría verse afectado o cómo se recuperaría el equipo.

Gestiona la urgencia real sin perder el control

La evaluación y la autorización de emergencia se realizan más rápido, a menudo mediante una autoridad más reducida. Mantén las pruebas tan completas como permita el tiempo. Parte de la documentación puede terminarse después, pero la urgencia no convierte el trabajo en un cambio no autorizado. Una reparación sin probar puede crear otro incidente.

Que un responsable quiera una funcionalidad hoy no convierte la solicitud en una emergencia. Las amenazas inmediatas al servicio o a la seguridad justifican la vía acelerada. Para un trimestre con 18 cambios de emergencia de un total de 240 cambios, la proporción es:

\frac{18}{240} \times 100 % = 7,5 %

Haz seguimiento de esta cifra a lo largo del tiempo. El trabajo urgente frecuente puede revelar problemas de planificación que merecen una mejora.

Un cambio normal repetido puede convertirse en estándar después de que el equipo documente el procedimiento probado, evalúe su riesgo y obtenga la aprobación. La aplicación mensual de parches a servidores de prueba no críticos podría cumplir los requisitos. La repetición por sí sola aporta experiencia, no preautorización. Una modificación del firewall para un nuevo socio sigue siendo normal, salvo que un procedimiento estándar aprobado cubra ese tipo exacto de modificación.

Puntos clave

Los cambios estándar son de bajo riesgo, están documentados, se conocen bien y están preautorizados.
Los cambios normales utilizan una vía definida de evaluación, autorización y programación para cualquier nivel de riesgo.
Los cambios de emergencia mantienen la evaluación y la autorización, pero las agilizan.
Una solicitud de cambio incluye el beneficio, el impacto, la implementación, las pruebas, la recuperación y el momento previsto.
El tamaño técnico y la impaciencia de un responsable no determinan el tipo de cambio.
Un procedimiento normal repetido necesita evaluación de riesgos y aprobación antes de convertirse en estándar.

2.3 Evaluar el riesgo, elegir quién autoriza y gestionar el calendario de cambios

Una aprobación es útil cuando la persona que la concede comprende el riesgo y puede tomar una decisión a tiempo. Una autoridad de cambio es la persona o el grupo que autoriza un cambio. Asigna la autoridad según el tipo y el riesgo del trabajo, manteniendo las decisiones rutinarias cerca de las personas que lo realizan.

Evalúa la probabilidad y el impacto por separado

La probabilidad se refiere a la posibilidad de fallo: importan la complejidad, las pruebas y la experiencia del equipo. El impacto se refiere a las consecuencias: servicios y usuarios afectados, pérdida de datos, gravedad y tiempo de recuperación. Utiliza las relaciones de configuración para encontrar los servicios que comparten el componente modificado.

Una organización podría multiplicar el impacto y la probabilidad, cada uno valorado de 1 a 5. En este ejemplo asigna las puntuaciones de 1 a 5 a la aprobación por pares, de 6 a 12 a un gestor de cambios y de 13 a 25 a una autoridad de alto nivel o al CAB. Estos son umbrales locales.

Cambio	Cálculo	Vía según esta política
Regla de firewall: impacto 4, probabilidad 2	$4 \times 2 = 8$	Gestor de cambios
Traslado de base de datos: impacto 5, probabilidad 3	$5 \times 3 = 15$	Autoridad de alto nivel o CAB

Un comité asesor de cambios (CAB) asesora sobre cambios importantes. No necesita aprobar todos los cambios. La revisión por pares y las comprobaciones automatizadas pueden proporcionar vías autorizadas para trabajos adecuados de bajo riesgo.

Planifica la recuperación antes de la implementación

Todo cambio normal necesita un plan de remediación que indique cómo restablecer el servicio y cuándo comenzar la recuperación. La reversión, o retroceso, devuelve al estado anterior. Avanzar con una corrección aplica un cambio corregido; otra opción es pasar a un servicio alternativo.

Una vía de recuperación probada puede reducir las consecuencias de un fallo. Un cambio sin recuperación probada entraña más riesgo y merece una decisión de nivel superior. Escribir simplemente «revertir si es necesario» deja al equipo sin un desencadenante, una responsabilidad o una secuencia práctica.

Coordina el calendario de cambios

El calendario respalda la planificación, la comunicación, la comprobación de conflictos y la asignación de recursos. También ayuda a los equipos de incidentes y problemas a ver cambios recientes que podrían explicar un fallo. Las organizaciones pueden definir periodos de congelación, como durante la facturación, con excepciones para emergencias.

Supongamos que la sustitución de un conmutador y la actualización de una aplicación ocupan ambas la ventana del sábado de 22:00 a 02:00. Los servidores de la aplicación dependen del conmutador. La interrupción impediría probar la aplicación y dificultaría el rastreo de fallos. Traslada la actualización de la aplicación al domingo a las 22:00 e informa a la mesa de servicio de ambas ventanas.

Revisa lo que ocurrió realmente

Después de la implementación, comprueba el objetivo, los incidentes y los efectos no deseados antes de cerrar el registro. Revisa los fallos para extraer lecciones. Las medidas útiles incluyen la tasa de éxito, los cambios que causan incidentes, la proporción de emergencias y el tiempo desde la solicitud hasta la implementación.

Puntos clave

La probabilidad se refiere a la posibilidad de fallo; el impacto incluye los daños y el tiempo de recuperación.
Elige la autoridad de cambio adecuada para el riesgo y el tipo de cambio.
Los umbrales de puntuación de riesgos corresponden a la organización.
La remediación incluye la reversión, avanzar con una corrección o un servicio alternativo, con un desencadenante de recuperación.
Comprueba las dependencias y los recursos compartidos antes de programar cambios.
Revisa los resultados y los incidentes antes de cerrar el registro del cambio.
La revisión por pares y la autorización automatizada pueden respaldar cambios rápidos y controlados.

Practica el capítulo 2:Lección Interactiva 10 Preguntas de Práctica 22 Flashcards

Poner a disposición servicios nuevos y modificados

Introducir una mejora de servicio implica varias decisiones: aprobar el riesgo, trasladar componentes, preparar el soporte y poner las funcionalidades a disposición de los usuarios. Separarás estos eventos y los coordinarás en una misma entrega. La planificación de versiones, los enfoques de despliegue, las fuentes controladas y los registros actualizados contribuyen a ello. Un ejemplo de portal sigue una funcionalidad desde un cambio autorizado hasta el despliegue, el acceso limitado, una puesta a disposición más amplia y la revisión.

3.1 Planificar y comunicar versiones

Una funcionalidad puede estar instalada en producción mientras los usuarios aún no pueden acceder a ella. La gestión de versiones pone a disposición para su uso servicios y funcionalidades nuevos y modificados. Planifica la preparación y la comunicación, así como el momento en que los usuarios obtienen acceso.

Define qué contiene la versión

Una versión es una versión de un servicio u otro CI, o un conjunto de CI, que se pone a disposición para su uso. Puede contener código de aplicación, infraestructura, documentación, procedimientos actualizados, formación y artículos de conocimiento. Si el personal de soporte no puede ayudar a los usuarios con la funcionalidad, la preparación técnica por sí sola deja una brecha.

La planificación de versiones establece el alcance, el momento y los criterios de preparación. Por ejemplo, exige que se superen las pruebas, que se informe al personal de soporte, que se actualice la guía de usuario y que se pruebe la reversión. Estos criterios permiten al equipo decidir si todo está preparado basándose en pruebas antes de ampliar el acceso.

Los identificadores de versión distinguen lo que está disponible. En un esquema habitual mayor.menor.parche, el paso de 4.2.0 a 4.3.0 indica una versión menor con funcionalidades; 5.0.0 indica una versión mayor. Los equipos acuerdan su convención de numeración para que las notas de la versión, los registros de soporte y las versiones instaladas se refieran a lo mismo.

Separa el despliegue del acceso

El despliegue traslada componentes a un entorno. La puesta a disposición de la versión permite su uso. Un indicador de activación de funcionalidad puede mantener inactivo el código desplegado y después activarlo para usuarios seleccionados.

Considera una aplicación bancaria que añade extractos en PDF:

El martes, despliega la versión 3.4 en los servidores de producción con la funcionalidad desactivada. El código está presente, pero los clientes no pueden usar la nueva funcionalidad.
El jueves, ponla a disposición del 10 % de los usuarios. Monitoriza la tasa de cierres inesperados frente al límite del equipo del 0,5 % de las sesiones.
La tasa se mantiene por debajo de ese límite, así que el lunes ponla a disposición de todos los usuarios.

El límite de despliegue progresivo pertenece al plan de la versión de este equipo. No es un umbral universal de publicación de versiones. El acceso controlado proporciona retroalimentación antes de que la funcionalidad llegue a toda la población de usuarios.

Adapta la planificación al ritmo de entrega

Entorno	Patrón típico de versiones	Trabajo de gestión que sigue siendo necesario
Tradicional o en cascada	Versiones más grandes y menos frecuentes, planificadas con mucha antelación	Alcance, preparación, momento, comunicación y revisión
Ágil o DevOps	Versiones más pequeñas y frecuentes, a menudo automatizadas	Alcance, preparación, momento, comunicación y revisión

La entrega frecuente cambia cómo se organiza el trabajo. Las reglas y las comprobaciones automatizadas pueden respaldar decisiones rápidas, mientras el equipo sigue decidiendo quién recibe cada funcionalidad y cuándo.

Las notas de la versión explican con palabras sencillas qué cambió, qué se corrigió y qué problemas conocidos existen. Para la aplicación bancaria: «Puedes descargar los extractos mensuales en PDF. Los extractos de más de 24 meses aún no están disponibles». Proporciona esta información a la mesa de servicio antes de que los usuarios empiecen a preguntar por ella.

Después de la puesta a disposición, recopila la retroalimentación de los usuarios, los incidentes y los datos de rendimiento. Incorpora las lecciones a la mejora continua. Pulsar un botón de despliegue no realiza este trabajo de preparación, acceso, comunicación y revisión.

Puntos clave

La gestión de versiones pone a disposición para su uso servicios y funcionalidades nuevos y modificados.
El alcance de una versión incluye la documentación, la formación y el soporte que necesitan los usuarios.
Los criterios de preparación proporcionan pruebas para decidir si se pone a disposición la versión.
Los indicadores de activación de funcionalidades pueden separar el despliegue de la puesta a disposición y limitar el acceso inicial.
Las notas de la versión y la retroalimentación posterior a su puesta a disposición ayudan a los usuarios y a las mejoras futuras.

3.2 Elegir un enfoque de despliegue y trasladar los componentes a producción

La gestión de despliegues traslada componentes nuevos o modificados a entornos de producción y puede trasladarlos a otros entornos para realizar pruebas. Los componentes incluyen hardware, software, documentos y procesos. La práctica controla qué llega a cada destino y comprueba que funcione allí.

Conoce el destino del componente

Entorno	Propósito
Desarrollo	Construir componentes.
Prueba	Comprobar los componentes y su comportamiento.
Preproducción	Realizar las comprobaciones finales en una copia muy cercana a producción.
Producción	Ejecutar los CI utilizados para entregar servicios a los clientes.

Una prueba superada en preproducción aporta evidencia para el traslado a producción. Después del traslado, las pruebas funcionales rápidas y la monitorización comprueban el resultado real en producción. Actualiza los registros de configuración para mostrar la versión instalada y las relaciones modificadas.

Elige un enfoque adecuado para el servicio

El despliegue por fases traslada componentes a una parte de producción cada vez. Limita la exposición inicial y proporciona retroalimentación antes de la siguiente tanda. Un equipo que actualiza 2000 computadoras portátiles elige cuatro tandas de 500, comenzando por el personal de TI, que puede informar de los problemas con claridad.

El equipo se detiene si los incidentes relacionados con el despliegue afectan a más del 2 % de las computadoras de una tanda. En la primera tanda, los incidentes afectan a 25 computadoras distintas:

\frac{25}{500} \times 100 % = 5 %

El cinco por ciento supera el límite del equipo, así que este se detiene, investiga, corrige la causa y vuelve a probar antes de la tanda 2. El denominador es la tanda desplegada, no las 2000 computadoras. Cuenta los dispositivos afectados, ya que varios tickets de incidentes podrían referirse al mismo dispositivo.

El despliegue simultáneo traslada componentes a todos los destinos a la vez. Es adecuado para un cambio directo cuando las versiones antigua y nueva no pueden coexistir. Por ejemplo, las 120 tiendas reciben un nuevo software de punto de venta la misma noche porque ambas versiones no pueden compartir el sistema central. Un fallo podría afectar a todas las tiendas, así que realiza pruebas exhaustivas y ensaya la remediación.

El despliegue a demanda coloca el software aprobado en un repositorio controlado para que los usuarios lo instalen cuando lo elijan. Una organización puede publicar una actualización de videoconferencia en su portal de software y fijar una fecha límite antes de que la versión antigua deje de funcionar.

La entrega continua integra, prueba y despliega componentes siempre que se necesitan, lo que favorece la retroalimentación frecuente. El traslado automatizado sigue necesitando fuentes controladas, autorización, validación y registros actualizados.

Controla la fuente y la recuperación

Mantén los componentes listos para desplegar en ubicaciones seguras y controladas, como una biblioteca definitiva o un repositorio de artefactos. Los equipos deben obtener siempre la versión autorizada y probada en vez de depender de una copia local sin verificar.

Realiza el despliegue bajo un cambio autorizado. Prepara un plan de remediación antes de trasladar los componentes. Comprueba el resultado inmediatamente y actúa si las comprobaciones fallan. Una versión instalada puede permanecer inactiva hasta que la gestión de versiones ponga su funcionalidad a disposición de los usuarios; completar el despliegue no demuestra que la versión se haya puesto a disposición.

Puntos clave

El despliegue traslada componentes a producción o a otros entornos de destino.
El despliegue por fases expone una parte cada vez; el simultáneo cambia todos los destinos a la vez.
El despliegue a demanda permite a los usuarios obtener software aprobado de una fuente controlada.
La entrega continua permite trasladar componentes con frecuencia y tras probarlos cuando se necesitan.
Calcula las tasas de incidentes de una tanda usando como base la tanda y la cantidad que cuenta la regla.
Autoriza el cambio, controla las fuentes de los componentes, comprueba los resultados y actualiza los registros de CI.

3.3 Coordinar el cambio, el despliegue y la puesta a disposición de la versión en una misma entrega

Una entrega recurre a varias prácticas porque cada una resuelve un problema distinto. Coordinarlas evita una brecha entre una tarea técnica autorizada y una funcionalidad que las personas puedan usar con éxito.

Plantea la pregunta que responde cada práctica

Práctica	Pregunta principal en una entrega
Habilitación del cambio	¿Debe seguir adelante el cambio, con qué riesgo y cuándo?
Gestión de despliegues	¿Cómo llegan los componentes al entorno de destino?
Gestión de versiones	¿Cuándo y para quién están disponibles las funcionalidades?
Gestión de la configuración del servicio	¿Qué está instalado y cómo se relaciona con otros CI?
Gestión de activos de TI	¿Qué activos y costos existen ahora a lo largo de su ciclo de vida?

El mismo equipo puede asumir estas responsabilidades. Aun así, necesitan decisiones y registros diferenciados. Un equipo ágil puede combinar la revisión por pares, las comprobaciones automatizadas y las decisiones registradas sin enviar cada entrega a una reunión.

Sigue la entrega de una funcionalidad del portal

Un portal de recursos humanos permitirá a los empleados subir comprobantes de gastos. La solicitud de cambio describe el beneficio, los CI afectados, la implementación, las pruebas y la recuperación. Según el modelo de riesgo de la organización, un impacto de 3 y una probabilidad de 2 dan una puntuación de 6. El gestor de cambios autoriza un cambio normal para el miércoles de 20:00 a 22:00 después de comprobar que no haya conflictos en el portal.

El equipo prueba la versión 2.8 en preproducción y después la despliega en los servidores de producción durante esa ventana. Deja desactivada la funcionalidad de carga. Los registros de configuración muestran ahora la versión 2.8. Las suscripciones o equipos añadidos también necesitan registros de activos y un responsable de su ciclo de vida.

El viernes, la gestión de versiones pone la funcionalidad a disposición de 150 empleados de finanzas. La mesa de servicio recibe de antemano las notas de la versión y una guía breve. Una semana después, el acceso se amplía a los 2400 empleados. La instalación y la disponibilidad para los usuarios tienen fechas distintas, por lo que una pregunta sobre si la funcionalidad está «en producción» necesita una respuesta precisa sobre a cuál de los dos eventos se refiere.

Revisa los resultados y comparte las lecciones

Durante la primera semana, tres personas preguntan cómo usar la funcionalidad de carga. El servicio funciona con normalidad: son solicitudes de orientación, no incidentes. La revisión comprueba que los comprobantes puedan subirse según lo previsto y no encuentra interrupciones ni degradación. El cambio puede cerrarse como exitoso, con una idea de mejora para añadir un consejo en la aplicación.

Una versión puede requerir varios despliegues, como tandas para distintos destinos. Un despliegue puede contener varias funcionalidades que se ponen a disposición en momentos distintos mediante indicadores de activación. No se exige una relación de uno a uno entre un cambio, un despliegue y una versión.

Relaciona el trabajo con la entrega de valor

En ITIL 4, estas prácticas contribuyen especialmente a las actividades de diseñar y realizar la transición, obtener/construir y entregar y dar soporte. ITIL (Versión 5) describe ocho actividades del ciclo de vida de productos y servicios: descubrir, diseñar, adquirir, construir, realizar la transición, operar, entregar y dar soporte. Construir y realizar la transición son fundamentales para preparar e introducir componentes modificados. La entrega sigue necesitando evidencia de que el resultado previsto del servicio llegó a los usuarios.

Puntos clave

El cambio, el despliegue y la puesta a disposición de la versión responden a preguntas distintas en una misma entrega.
Actualiza la información de configuración y de activos cuando la entrega la modifique.
Una solicitud de orientación no es un incidente cuando el servicio funciona con normalidad.
Una versión puede necesitar varios despliegues; un despliegue puede respaldar varias versiones.

Practica el capítulo 3:Lección Interactiva 11 Preguntas de Práctica 21 Flashcards

Proteger la información y trabajar con proveedores

Los servicios dependen de información confiable y socios fiables. Identificarás las propiedades de la información que protege un control, combinarás la prevención con la detección y la recuperación, y relacionarás la seguridad con los cambios y la disposición final de activos. La gestión de proveedores añade acuerdos claros, revisiones de rendimiento y planificación de la salida. Un cálculo de disponibilidad muestra cómo una meta contractual se convierte en un límite concreto y cómo el incumplimiento de una meta impulsa la mejora.

4.1 Proteger la información mediante la gestión de la seguridad de la información

La gestión de la seguridad de la información protege la información que una organización necesita para su trabajo mediante la comprensión y gestión de los riesgos. Se aplica a las personas, los procedimientos, los proveedores y la tecnología que manejan esa información. El equipo de seguridad coordina el trabajo especializado, pero todos tienen un papel.

Identifica lo que necesita protección

Propiedad	Significado	Ejemplo de servicio
Confidencialidad	El acceso a la información está restringido a las personas autorizadas.	Solo el personal de recursos humanos puede leer los datos salariales.
Integridad	La información permanece precisa y completa y solo se modifica con autorización.	El importe de un pago no puede alterarse durante su transmisión sin autorización.
Disponibilidad	Se puede acceder a la información y a los servicios cuando se necesitan.	Los clientes pueden hacer pedidos durante una promoción con mucha actividad.
Autenticación	Se comprueba una identidad declarada.	El inicio de sesión requiere una contraseña y un código de una aplicación móvil.
No repudio	La evidencia respalda la atribución de responsabilidad para que una acción no pueda negarse de forma creíble.	Una aprobación firmada digitalmente registra quién la aprobó.

Las tres primeras suelen llamarse CIA. Un servicio puede proteger la confidencialidad y, sin embargo, fallar en disponibilidad si los usuarios no pueden acceder a él. La autenticación comprueba quién es alguien; por sí sola no establece a qué puede acceder. El no repudio se refiere a la evidencia de una acción, más allá del inicio de sesión.

Equilibra la prevención, la detección y la corrección

La prevención reduce la probabilidad de incidentes. Por ejemplo, la aplicación de parches, los controles de acceso, los firewalls y la formación de concienciación. La detección encuentra los incidentes que superan las medidas preventivas mediante la monitorización, las alertas y la revisión de registros. La corrección limita el daño y restablece el funcionamiento normal mediante el aislamiento, la recuperación y las correcciones.

Para el secuestro de datos, un enfoque equilibrado actúa en estas etapas:

Aplica parches sin demora, filtra el correo malicioso, exige el inicio de sesión con múltiples factores y concede a las cuentas solo el acceso que necesitan.
Genera alertas cuando un programa empiece a cifrar muchos archivos de forma inesperada.
Aísla las computadoras infectadas, restaura desde copias de seguridad sin conexión y encuentra y corrige la vía de entrada.

Las copias de seguridad ayudan a la recuperación; no sustituyen las medidas que previenen los ataques o los detectan pronto. Elige controles proporcionales al valor de la información, las amenazas y las vulnerabilidades. Los controles que dificultan innecesariamente el trabajo habitual pueden fomentar soluciones alternativas no oficiales.

Integra la seguridad en las prácticas rutinarias

Una política de seguridad, roles definidos y formación periódica orientan el comportamiento diario. Retira el acceso de una persona que deja la organización en su último día de trabajo. ISO/IEC 27001 establece requisitos para un sistema de gestión de la seguridad de la información; las organizaciones pueden solicitar la certificación conforme a ella.

La información de configuración ayuda a localizar los sistemas afectados: una biblioteca vulnerable en 37 de 400 servidores identifica los destinos del parche. Los parches rutinarios utilizan vías de cambio estándar o normal. Una amenaza activa que requiere una acción inmediata utiliza la evaluación y autorización de emergencia. La gestión de activos protege los datos antes de la disposición final, mientras que la gestión de proveedores establece requisitos de seguridad y controla el acceso de los proveedores.

Puntos clave

La seguridad de la información gestiona los riesgos que afectan a la información que necesita la organización.
La confidencialidad, la integridad y la disponibilidad protegen distintas propiedades.
La autenticación comprueba la identidad; el no repudio proporciona evidencia de las acciones.
Utiliza conjuntamente la prevención, la detección y la corrección.
Elige controles proporcionales al riesgo y que puedan aplicarse en la práctica.
Las prácticas de configuración, cambio, activos y proveedores respaldan la seguridad.

4.2 Gestionar los proveedores y su rendimiento

El trabajo de un proveedor pasa a formar parte del servicio que reciben los clientes. La gestión de proveedores gestiona los proveedores, las relaciones, los acuerdos y el rendimiento para que los productos y servicios de calidad funcionen juntos sin dificultades. Los proveedores pueden ser empresas externas o departamentos internos.

Elige cómo aprovisionar el trabajo

Estrategia	Qué significa	Decisión principal que se debe examinar
Aprovisionamiento interno	La organización realiza el trabajo por sí misma.	¿Puede proporcionar las competencias y los recursos?
Externalización	Un proveedor externo realiza el trabajo.	¿Puede el proveedor satisfacer las necesidades de calidad, costo y riesgo?
Aprovisionamiento con un único proveedor o alianza	Un proveedor presta el servicio, a menudo mediante una relación estrecha.	¿Cómo se gestionarán la dependencia y la salida?
Aprovisionamiento con múltiples proveedores	Varios proveedores prestan partes de un servicio.	¿Cómo se coordinará su trabajo?

Estas estrategias describen distintos aspectos del aprovisionamiento: una organización puede externalizar con un único socio o con varios proveedores. Elige según la cultura, la escasez de competencias, la experiencia, el costo total, las restricciones externas y la previsibilidad de la demanda. El precio ofertado más bajo puede ocultar un esfuerzo de coordinación o una calidad de servicio deficiente.

Haz que las expectativas sean medibles

Mantén la visibilidad de los proveedores, la estrategia, las políticas y la información contractual. Acuerda metas de servicio, tiempos de respuesta, requisitos de seguridad y datos, informes, precios y compensaciones como créditos de servicio. Incluye la gestión de disputas y las condiciones de salida, especialmente la devolución de datos.

Los contratos dan inicio a una gestión continua. Haz seguimiento del rendimiento, revisa las relaciones y planifica las renovaciones y salidas. Un proveedor estratégico de servicios en la nube necesita planificación conjunta y revisiones periódicas; un proveedor de cables normalmente puede gestionarse mediante condiciones de compra estándar.

Comprueba el rendimiento frente al acuerdo

Supongamos que un contrato de alojamiento promete una disponibilidad del 99,9 % durante un mes completo de 30 días. El periodo de medición contiene:

30 \times 24 \times 60 = 43 200 minutos

El tiempo de inactividad permitido es el 0,1 % de ese periodo, o 43,2 minutos. El tiempo de inactividad real es de 95 minutos. La disponibilidad es:

\frac{43 200 - 95}{43 200} \times 100 % \approx 99,78 %

No se alcanzó la meta. Aplica el crédito de servicio especificado en el contrato y acuerda un plan de mejora en la revisión con el proveedor. Una diferencia aparentemente pequeña entre porcentajes puede representar un tiempo de inactividad adicional considerable. Utiliza el periodo de medición y las reglas contractuales acordados al evaluar el rendimiento.

Mantén la responsabilidad y gestiona la dependencia

La organización sigue siendo responsable ante sus propios clientes aunque un proveedor entregue parte del servicio. Un crédito del proveedor atiende lo establecido en un acuerdo; no restablece el trabajo interrumpido de un cliente. Los equipos también necesitan una respuesta coordinada y acciones de mejora.

Las buenas relaciones favorecen los informes honestos y los resultados compartidos. Gestiona la dependencia del proveedor, la dificultad de dejar de trabajar con un proveedor, mediante datos portables y un plan de salida probado. Con varios proveedores, aclara las responsabilidades y los traspasos para que un fallo se resuelva en todo el servicio en lugar de pasarse de un contrato a otro.

Puntos clave

La gestión de proveedores continúa con el rendimiento, la relación, la renovación y la salida.
Elige el aprovisionamiento según el costo total, la experiencia, la calidad, las restricciones y el riesgo.
Los contratos necesitan metas de servicio medibles y condiciones claras de seguridad, informes, compensación y salida.
Compara la disponibilidad con el periodo y las reglas de medición acordados.
Con la externalización, la organización sigue siendo responsable ante sus clientes.
Los datos portables y la planificación de la salida reducen la dependencia de un proveedor.
El aprovisionamiento con múltiples proveedores necesita coordinación en todo el servicio.

Practica el capítulo 4:Lección Interactiva 9 Preguntas de Práctica 18 Flashcards

Mejorar los servicios de forma continua

La mejora comienza con una necesidad y continúa mediante evidencia, acción, retroalimentación y prioridades renovadas. Utilizarás un registro para gestionar ideas, aplicarás el modelo de mejora de siete pasos y conectarás las condiciones de éxito con medidas equilibradas. Las cifras desarrolladas distinguen el progreso del logro de la meta y los puntos porcentuales del cambio relativo. Las técnicas de evaluación te ayudan a elegir dónde investigar, mientras que la responsabilidad cotidiana mantiene los cambios útiles.

5.1 Integrar la mejora continua en el trabajo cotidiano

Las necesidades de servicio cambian a medida que cambian los usuarios, la tecnología y las organizaciones. La mejora continua mantiene los servicios y las prácticas alineados con esas necesidades mediante mejoras permanentes de los productos, los servicios, las prácticas y la forma de gestionarlos. Un formulario más claro puede importar tanto a un equipo como una nueva plataforma a la organización.

Da a las ideas cotidianas una vía hacia la acción

Todos son responsables de la mejora. Un equipo dedicado puede coordinar el trabajo, orientar a las personas y hacer seguimiento de los resultados. Los líderes proporcionan tiempo y presupuesto. El personal que realiza el trabajo identifica dificultades y prueba mejores formas de gestionarlas.

Las actividades de mejora incluyen encontrar oportunidades, registrarlas, evaluarlas y priorizarlas, elaborar casos de negocio, planificar acciones, llevarlas a cabo y evaluar los resultados. La coordinación ayuda a los equipos a evitar esfuerzos que compitan entre sí o cambios que trasladen un problema a otro lugar.

Las ideas pueden proceder de tendencias de incidentes y problemas, retroalimentación de clientes, encuestas de satisfacción, sugerencias del personal, auditorías, nuevas tecnologías, revisiones de proveedores y revisiones de cambios o versiones. Un equipo de soporte que observa confusión repetida después de las versiones tiene evidencia útil para mejorar, aunque no se haya producido ninguna interrupción importante.

Mantén un registro de mejora continua

Un registro de mejora continua (CIR) es un documento estructurado o una base de datos que sigue las ideas desde su identificación hasta la acción final. Registra la idea, su origen, el beneficio esperado, el esfuerzo estimado, la prioridad, el responsable y el estado. Asignar un responsable a una idea útil asegura que alguien se ocupe de la siguiente decisión sobre ella.

Una organización puede mantener registros a nivel de equipo y de organización. El trabajo importante es gestionar las ideas mediante su evaluación y las acciones correspondientes. Una lista larga sin responsables ni actualizaciones de estado ayuda poco a elegir qué hacer después.

Compara el beneficio y el esfuerzo

Un equipo puntúa el beneficio y el esfuerzo de 1 a 10 y utiliza el beneficio por unidad de esfuerzo como una ayuda para priorizar:

Idea	Beneficio	Esfuerzo	Beneficio dividido por esfuerzo
A: restablecimiento de contraseña por autoservicio	8	3	Aproximadamente 2,7
B: sustituir la herramienta de gestión de tickets	9	9	1,0
C: artículos para incidentes habituales	6	1	6,0

Según esta medida, empieza por C, después A y luego B. El beneficio total más alto no es lo mismo que el beneficio más alto por unidad de esfuerzo. Mantén B en el registro para reconsiderar su valor y sus necesidades de recursos. Una relación ayuda a comparar trabajos; la priorización sigue necesitando atención a los objetivos y restricciones de la organización.

Relaciona la mejora con el sistema de servicio

ITIL 4 sitúa la mejora continua en el sistema de valor del servicio, en la actividad «mejorar» de la cadena de valor y en las prácticas de gestión. ITIL (Versión 5) la mantiene en el sistema de valor de ITIL y como práctica.

La mejora incorpora «Empieza donde estás», «Céntrate en el valor» y «Progresa iterativamente con retroalimentación» al trabajo diario. Empieza con evidencia del problema actual, elige una acción con un resultado útil y utiliza la retroalimentación para decidir la siguiente acción. Los pasos pequeños y frecuentes de las personas que realizan el trabajo tienen cabida aquí junto con iniciativas más amplias.

Puntos clave

La mejora continua alinea los servicios y las prácticas con las necesidades cambiantes.
Todos contribuyen; los líderes proporcionan recursos y un equipo puede coordinar.
Un CIR sigue las ideas, el beneficio, el esfuerzo, la prioridad, los responsables y el estado hasta la acción.
El beneficio dividido por el esfuerzo puede ayudar a priorizar junto con los objetivos y las restricciones.
La retroalimentación, las tendencias, las revisiones, las auditorías y las sugerencias del personal aportan ideas de mejora.

5.2 Aplicar el modelo de mejora continua paso a paso

Comprar una herramienta o reescribir un procedimiento es una acción. Para demostrar una mejora, relaciona esa acción con un resultado necesario y mide qué cambió. El modelo de mejora continua proporciona siete pasos para este trabajo a cualquier escala.

Establece la dirección y comprende el punto de partida

¿Cuál es la visión? Relaciona el trabajo con los objetivos de la organización y explica el beneficio que necesitan las partes interesadas.
¿Dónde estamos ahora? Evalúa el estado actual de forma objetiva y crea una línea base para comparar.
¿Dónde queremos estar? Compara los estados actual y deseado y establece metas específicas, medibles y con plazo.

Una visión como «los usuarios pueden volver al trabajo rápidamente» proporciona una dirección. Una meta como «alcanzar una resolución en el primer contacto del 70 % en seis meses» hace medible una parte de esa dirección. «Soporte más rápido» por sí solo no ofrece un resultado ni un plazo definidos.

Una línea base registra el estado inicial. Utiliza una definición clara de la medición para que el resultado posterior pueda compararse de forma significativa. Contar distintos tipos de contactos en los dos periodos puede dificultar la interpretación de un cambio aparente.

Planifica, actúa, comprueba y mantén

¿Cómo llegamos allí? Elige un plan y utiliza iteraciones cuando la mejor ruta sea incierta.
Actúa. Lleva a cabo el plan mientras vigilas los riesgos y los efectos secundarios.
¿Llegamos allí? Vuelve a medir y compara el resultado tanto con la línea base como con la meta. Ajusta los pasos anteriores si es necesario.
¿Cómo mantenemos el impulso? Comparte los resultados, integra la mejor forma de trabajar y continúa la mejora.

Estas preguntas respaldan un ciclo. No exigen esperar a que termine un gran proyecto para aprender de la retroalimentación. Una iteración sin éxito puede mostrar qué cambiar a continuación.

Desarrolla una mejora de la mesa de servicio

Una mesa de servicio resuelve 696 de 1200 contactos mensuales en el primer contacto. Su línea base es:

\frac{696}{1200} \times 100 % = 58 %

El equipo establece una meta del 70 % en seis meses. Planifica mejores artículos de conocimiento y herramientas de acceso remoto, y después los introduce. Tras tres meses, se resuelven 736 de 1150 contactos en el primer contacto:

\frac{736}{1150} \times 100 % = 64 %

Compara las tasas porque cambió el total de contactos. El sesenta y cuatro por ciento está por encima de la línea base, pero por debajo de la meta. Vuelve a la planificación, examina los tipos de contacto que todavía se derivan y añade formación específica. Hay progreso, pero el equipo no puede informar de que se ha alcanzado la meta.

Después de lograr un resultado útil, mantén responsables de los artículos, forma al personal nuevo y comparte evidencia del resultado. Esto ayuda al servicio a evitar retrocesos cuando el equipo original de mejora pasa a otro trabajo.

Reconoce la formulación de la Versión 5

ITIL (Versión 5) conserva siete pasos. El paso 6 pregunta «¿Estamos llegando allí?» y el paso 7 pregunta «¿Cómo mantenemos la pertinencia de las mejoras?». La formulación destaca las comprobaciones continuas del progreso y la pertinencia sostenida. La línea base, la meta, la acción y la retroalimentación siguen siendo esenciales para utilizar el modelo.

Puntos clave

Relaciona la mejora con una visión antes de elegir actividades.
Establece la línea base y después una meta medible con un plazo.
Planifica y actúa en pasos que permitan obtener retroalimentación.
Compara los resultados tanto con la línea base como con la meta; puede haber progreso sin alcanzar la meta.
Integra los cambios útiles y continúa la mejora.
La Versión 5 destaca las comprobaciones continuas del progreso y el mantenimiento de la pertinencia de las mejoras.

5.3 Medir el progreso y elegir técnicas de mejora

Una medida útil muestra si el servicio está logrando algo que las personas necesitan. Contar solo la actividad puede hacer que un equipo ocupado parezca exitoso mientras sus usuarios siguen insatisfechos. Elige medidas que relacionen el trabajo con los resultados previstos.

Relaciona las condiciones de éxito con los indicadores

Un factor crítico de éxito (CSF) es una condición que debe cumplirse para alcanzar el resultado previsto. Un indicador clave de rendimiento (KPI) mide si se cumple un CSF. Para el CSF «los usuarios resuelven sus problemas rápidamente», los KPI posibles incluyen la tasa de resolución en el primer contacto y el tiempo medio de resolución de incidentes.

Equilibra los indicadores para que una sola meta no recompense comportamientos perjudiciales. Si los agentes se evalúan solo por el tiempo de resolución, cerrar los tickets demasiado pronto mejora la apariencia de las cifras. Combina esa medida con la tasa de reapertura y la retroalimentación de los usuarios para comprobar si los problemas se resolvieron realmente.

Cuando los informes técnicos están en verde, pero los usuarios tienen una mala experiencia, esa discrepancia se llama a veces efecto sandía. Las medidas de satisfacción y de quejas ayudan a revelar lo que los indicadores técnicos no muestran.

Compara los porcentajes con precisión

Un aumento del 58 % al 64 % es de 6 puntos porcentuales. El aumento relativo compara esa diferencia con la tasa inicial:

\frac{64 - 58}{58} \times 100 % \approx 10,34 %

Indica a qué comparación te refieres. Informar de una «mejora del 6 %» para este cambio confunde la diferencia en puntos con el cambio relativo. Utiliza poblaciones, definiciones de medición y periodos coherentes al comparar resultados.

Al combinar grupos, suma sus cantidades de casos resueltos y sus cantidades totales antes de calcular la tasa global. Un canal web resuelve 90 de 150 contactos y un canal telefónico resuelve 20 de 50. Juntos resuelven 110 de 200, o el 55 %. Promediar por igual sus tasas del 60 % y del 40 % daría un 50 %, pero el grupo web tiene tres veces más contactos.

Elige una técnica según la pregunta

Técnica	Pregunta que ayuda a responder
FODA	¿Cuáles son nuestras fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas?
Análisis de brechas	¿En qué se diferencia el estado actual del deseado?
Cuadro de mando integral	¿Cómo evolucionan los resultados financieros, de clientes, de procesos internos y de aprendizaje y crecimiento?
Evaluación de madurez	¿Qué grado de desarrollo tiene una práctica según una escala definida?
Lean	¿Dónde desperdician esfuerzo las esperas, el trabajo repetido y los traspasos innecesarios?

Una escala de madurez podría ir de 1, inicial, a 5, optimizado; utiliza la escala definida por la evaluación. Una valoración más alta de la práctica y un mejor resultado para el cliente son medidas distintas y necesitan su propia evidencia.

Un cambio normal tarda 6 días desde la solicitud hasta la implementación. Cinco días se pasan esperando una reunión semanal de aprobación. La espera representa:

\frac{5}{6} \times 100 % \approx 83,33 %

El enfoque Lean dirige la atención a esa espera. Una vía adecuada de aprobación por pares para el trabajo de bajo riesgo puede reducir la demora sin eliminar la autorización. Acelerar una tarea breve de implementación dejaría intacta la mayor parte del tiempo total de entrega.

El enfoque ágil favorece pequeños incrementos y retroalimentación frecuente. DevOps conecta el desarrollo y las operaciones con la automatización para una entrega rápida y segura. Ambos encajan con la mejora iterativa. Cuando una mejora modifica un servicio, una herramienta o un proceso, trámitala mediante la habilitación del cambio y, cuando sea necesario, el despliegue y la puesta a disposición de la versión. Mide su efecto frente a la línea base.

Puntos clave

Un CSF establece una condición necesaria para el éxito; un KPI mide el progreso hacia ella.
Combina medidas de rapidez con medidas de calidad y experiencia para desalentar atajos perjudiciales.
Las diferencias en puntos porcentuales y los cambios porcentuales relativos utilizan comparaciones distintas.
Elige las técnicas de evaluación según la pregunta que se investiga.
El enfoque Lean examina desperdicios como las esperas, el trabajo repetido y los traspasos innecesarios.
Mide una mejora después del cambio, despliegue o puesta a disposición de la versión asociados.

Practica el capítulo 5:Lección Interactiva 13 Preguntas de Práctica 25 Flashcards

Ejemplos de Cambio, versiones y mejora continua

5 Lecciones Interactivas

Seguir un servicio y gestionar lo que utiliza

12 pasos

Utilizar un mapa del servicio para evaluar una actualización y después seguir los derechos de software y los equipos durante su ciclo de vida.

1
IntroducciónEmpieza con dos preguntas distintas
Un equipo planifica la actualización de un clúster de bases de datos y también está revisando los costos de software. Para la actualización, necesita saber qué servicios dependen del clúster. Para los costos, necesita saber qué activos paga y utiliza.

Sigue ambas decisiones: primero examina las configuraciones y relaciones de cada elemento de configuración (CI), para no pasar por alto ningún servicio afectado, y después gestiona el valor financiero y el ciclo de vida de cada activo de TI, para mantener los costos bajo control. El mismo servidor puede aparecer en ambas perspectivas, con información distinta necesaria para cada una.
2
ExplicaciónElige los elementos que se deben controlar
Un elemento de configuración (CI) es un componente que debe gestionarse para entregar un servicio de TI. Puede ser una aplicación, una base de datos, un servidor, un servicio en la nube, un documento o el propio servicio.

Su registro lo identifica y describe detalles útiles como la versión, el responsable, el estado y las relaciones. Una CMDB contiene estos registros; un CMS es el sistema más amplio de herramientas e información que los gestiona y presenta.
3
EjemploConstruye la primera ruta de dependencia
La aplicación de pedidos WEB-ORD se ejecuta en VS-01 y VS-02 y utiliza la base de datos DB-ORD. DB-ORD se ejecuta en el clúster CL-02.

Lee las relaciones como dependencias de servicio. Si CL-02 no está disponible, DB-ORD puede verse afectada y el servicio de pedidos puede perder acceso a sus datos. Una lista que indique que los cinco componentes existen no mostraría esta ruta ni identificaría al servicio de pedidos como parte interesada en la actualización del clúster.
4
EjemploEncuentra el segundo servicio afectado
Los informes mensuales de ventas también utilizan DB-ORD. Por tanto, la actualización del clúster puede afectar tanto a los pedidos como a los informes mediante la base de datos compartida.

Consulta a los responsables de ambos servicios y planifica fuera de las horas de mayor actividad de pedidos. Las relaciones de configuración permiten al equipo de cambios mirar más allá del responsable del componente. El equipo también comprueba que el mapa esté actualizado, ya que una relación ausente podría dejar un servicio fuera de la evaluación de impacto.
5
DesafíoSigue otra dependencia compartida
Una aplicación de reservas y un panel de personal utilizan la base de datos DATA-A en HOST-A. HOST-B ejecuta un servicio de prueba no relacionado. Se reiniciará HOST-A. ¿A qué responsables de servicio hay que consultar?

---reveal---

Consulta a los responsables de reservas y del panel: ambos dependen de DATA-A, que depende de HOST-A. Ninguna de estas relaciones identifica al servicio de prueba como afectado. Sigue las rutas desde el componente modificado en vez de seleccionar solo a su responsable técnico.
6
ConsejoCompara el registro con la realidad
Actualiza los registros de CI afectados durante los cambios y despliegues, no solo durante una auditoría posterior. Un análisis de descubrimiento puede ayudar a comparar las versiones y conexiones instaladas con las registradas.

Investiga las diferencias: el registro puede ser incorrecto o un cambio puede haberse realizado sin autorización. Una línea base de configuración revisada proporciona un estado de referencia acordado. Mantén los detalles necesarios para las decisiones en un nivel que el equipo pueda conservar actualizado.
7
ExplicaciónSigue el valor durante el ciclo de vida del activo
Un activo de TI tiene valor financiero y puede contribuir a un producto o servicio. Los equipos, los derechos de software y las suscripciones a la nube cumplen estos criterios.

Sigue el activo durante la planificación, adquisición, registro, despliegue, uso y mantenimiento, retirada y disposición final. Actualiza su entrada en el registro cuando cambien su usuario, ubicación, costo, condiciones o estado. Un recuento anual comprueba estos registros, pero deja sin gestionar los traslados cotidianos si es el único control.
8
EjemploEncuentra derechos de suscripción sin usar
La empresa paga 500 suscripciones a una suite ofimática, pero solo hay 430 asignadas. Setenta están sin usar. Cada una cuesta 120 u.m. al año, así que su costo anual en u.m. es:
$70 \times 120 = 8400$
Antes de comprar más, compara los derechos de licencia con el uso. Tener muy pocos derechos genera riesgo de incumplimiento; tener demasiados desperdicia dinero. El registro también debe incluir las suscripciones a la nube adquiridas por los departamentos, aunque TI no haya organizado la compra.
9
EjemploDistingue las compras evitadas del ahorro en la renovación
Cuarenta empleados nuevos necesitan la suite ofimática. Reasigna 40 de las suscripciones sin usar si las condiciones lo permiten. A 120 u.m. cada una, eso evita 4800 u.m. de gasto anual nuevo.

Quedan treinta suscripciones sin usar. Cancelarlas al renovar ahorra 3600 u.m. al año. No sumes la compra evitada a una afirmación de que se cancelaron las 70 suscripciones: ahora se están usando 40. Los dos beneficios proceden de decisiones distintas.
10
Idea claveUn elemento puede necesitar ambas perspectivas
Un servidor en producción suele ser tanto un activo como un CI. Su registro de activo sigue el costo y el ciclo de vida; su registro de configuración muestra la versión, la configuración y las relaciones de servicio.

Una computadora portátil de repuesto puede ser un activo sin ser un CI activo. Un acuerdo de nivel de servicio puede ser un CI sin registrarse como activo de TI. El motivo para gestionar un elemento determina la perspectiva; si puede revenderse no es el criterio para considerarlo un activo.
11
DesafíoRetira equipos sin perder el control
Un equipo sustituye un servidor de servicio y envía el dispositivo antiguo a un reciclador. Actualiza el mapa del servicio, pero deja el registro de activo «en uso» y no tiene constancia del borrado de datos. ¿Qué trabajo queda por hacer?

---reveal---

Protege los datos almacenados antes de que salga el dispositivo y registra la acción de disposición final. Actualiza el estado del ciclo de vida del activo y la información de su disposición final. La actualización de la configuración registra el cambio del servicio, pero no demuestra una disposición final segura ni completa el registro del ciclo de vida financiero.
12
RepasoUtiliza el registro que responde a la decisión
Para una decisión sobre el impacto en un servicio, sigue las relaciones entre CI y comprueba la configuración actual. Para una decisión sobre costos o ciclo de vida, comprueba la propiedad, el uso, las condiciones y el estado del activo.

Mantén ambas perspectivas actualizadas durante el trabajo real. En el caso del clúster, las relaciones revelaron dos servicios afectados. En el caso de las suscripciones, los derechos de licencia permitieron reutilizarlas antes de comprar. En la disposición final, la acción de seguridad y la actualización del registro de activos completan un trabajo que un mapa del servicio por sí solo no puede registrar.

Seguir un cambio desde la solicitud hasta la revisión

16 pasos

Clasificar cambios, juzgar la probabilidad y el impacto, elegir la autoridad y coordinar la implementación y la recuperación.

Guarda esta unidad para seguir cada Lección Interactiva paso a paso.

Guarda esta unidad

1
IntroducciónSigue un cambio útil de forma segura
2
ExplicaciónReconoce cambios que van más allá del código
3
EjemploCalcula el éxito de los cambios
4
DesafíoComprueba el resultado previsto
5
ExplicaciónUtiliza un procedimiento estándar dentro de su alcance
6
ExplicaciónDa al trabajo normal una vía definida
7
EjemploMantén el control cuando la acción es urgente
8
DesafíoClasifica una modificación pequeña pero desconocida
9
ExplicaciónSepara la probabilidad de las consecuencias
10
EjemploAplica una política local de riesgo
11
EjemploEncauza un cambio de mayor impacto
12
ConsejoHaz que la recuperación pueda ejecutarse
13
EjemploResuelve un conflicto de dependencia
14
DesafíoConsidera conjuntamente el riesgo y el momento
15
ConexiónUtiliza la revisión para mejorar la vía
16
RepasoAjusta la vía al trabajo

Entregar una funcionalidad de portal en etapas separadas

15 pasos

Planificar la preparación, elegir controles de despliegue y distinguir la instalación del acceso de los usuarios en una entrega coordinada.

Guarda esta unidad para seguir cada Lección Interactiva paso a paso.

Guarda esta unidad

1
IntroducciónSigue los componentes y el acceso de los usuarios
2
ExplicaciónPlanifica una versión lista para usar
3
ExplicaciónElige el entorno de destino
4
ExplicaciónCompara las opciones de despliegue
5
EjemploAplica una regla de pausa para la tanda
6
DesafíoComprueba la cantidad que cuenta la regla
7
EjemploObserva un despliegue sin puesta a disposición
8
EjemploComunica antes de ampliar el acceso
9
DesafíoDecide qué está preparado para los usuarios
10
EjemploAutoriza el trabajo en el portal de recursos humanos
11
EjemploInstala y actualiza los registros
12
EjemploPon la funcionalidad a disposición de finanzas y después de todos
13
DesafíoRevisa los contactos sin distorsionar los resultados
14
ConexiónSitúa las prácticas en la entrega de valor
15
RepasoNombra el evento con precisión

Proteger un servicio y gestionar sus socios

13 pasos

Aplicar las propiedades de la información y los controles de seguridad, y después utilizar evidencia sobre los proveedores para gestionar el riesgo y el rendimiento.

Guarda esta unidad para seguir cada Lección Interactiva paso a paso.

Guarda esta unidad

1
IntroducciónMira más allá de un servidor seguro
2
ExplicaciónDistingue las propiedades fundamentales de seguridad
3
Idea claveSepara la identidad de la evidencia de una acción
4
ExplicaciónUtiliza controles en tres momentos
5
EjemploReduce la probabilidad de secuestro de datos
6
EjemploDetecta el daño y restablece el servicio
7
DesafíoDiagnostica un plan de seguridad incompleto
8
ExplicaciónElige y coordina proveedores
9
ExplicaciónAcuerda qué significa el rendimiento
10
EjemploConvierte la disponibilidad en tiempo de inactividad
11
EjemploCompara el rendimiento real con la meta
12
DesafíoRelaciona el acceso del proveedor con la salida
13
RepasoComprueba tanto la protección como el rendimiento

Convertir una idea de mejora en progreso medido

16 pasos

Priorizar ideas, aplicar el modelo de siete pasos y juzgar los resultados mediante medidas equilibradas y técnicas de evaluación adecuadas.

Guarda esta unidad para seguir cada Lección Interactiva paso a paso.

Guarda esta unidad

1
IntroducciónEmpieza por el resultado que necesitan las personas
2
ExplicaciónAsigna responsabilidades cotidianas para la mejora
3
ConsejoGestiona la idea mediante un registro
4
EjemploCompara el beneficio con el esfuerzo
5
DesafíoElige una prioridad sin perder las ideas
6
EjemploRelaciona la visión con la línea base
7
ExplicaciónDefine el siguiente estado deseado
8
EjemploVuelve a medir antes de declarar el éxito
9
DesafíoJuzga un nuevo resultado
10
ConexiónMantén la pertinencia de los cambios útiles
11
ExplicaciónRelaciona los indicadores con las condiciones de éxito
12
EjemploIdentifica la comparación de porcentajes
13
ExplicaciónAjusta la evaluación a la pregunta
14
EjemploIdentifica el tiempo consumido por la espera
15
DesafíoComprueba si más rápido es mejor
16
RepasoUtiliza la retroalimentación para elegir el siguiente paso

Ejercicios de Cambio, versiones y mejora continua

50 Preguntas de Práctica en 5 sets

Set 1: Registros y decisiones cotidianas de servicio10 Preguntas de Práctica

Pregunta 1 de 10

Un técnico necesita encontrar todos los servicios que dependen de una base de datos antes de reiniciarla. ¿Qué información es más útil?

La fecha de compra del servidor de la base de datos.
El precio de renovación de la licencia de la base de datos.
Las relaciones de dependencia de la base de datos.
Las condiciones de garantía del almacenamiento de la base de datos.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Respuesta: C

Las relaciones de dependencia muestran qué aplicaciones y servicios dependen de la base de datos. Seguirlas revela el alcance de un reinicio, incluidos los efectos indirectos. Un registro de compra puede identificar el equipo, pero no establece qué servicios lo necesitan.

Pregunta 2 de 10

Una computadora portátil de repuesto con valor está almacenada para futuros empleados y no está bajo control de configuración. ¿Cómo debe clasificarse?

Como activo de TI, con su estado en almacén registrado.
Como CI, sin necesidad de un registro financiero.
Como activo y CI en todos los casos.
Como ninguno de los dos hasta asignarla a un usuario.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Respuesta: A

La computadora portátil tiene valor financiero y puede contribuir a un servicio, por lo que es un activo de TI mientras está almacenada. Su registro debe mostrar ese estado. Un componente no tiene que ser un CI activo para figurar en el registro de activos.

Pregunta 3 de 10

Un equipo ha repetido con éxito una tarea de bajo riesgo, pero nunca la ha documentado ni preautorizado. ¿Qué vía corresponde para su próximo uso planificado?

Estándar, porque la repetición establece la aprobación.
De emergencia, porque los resultados previos reducen las pruebas.
Estándar, cuando el solicitante confirme la necesidad.
Normal, mediante la vía de evaluación adecuada.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Respuesta: D

Corresponde una vía normal porque esta tarea no tiene un procedimiento estándar aprobado. La repetición aporta experiencia útil, pero no proporciona documentación ni preautorización. Para convertir la tarea en estándar, documéntala, evalúa su riesgo y obtén la aprobación.

Pregunta 4 de 10

Un equipo de soporte elimina un paso de su procedimiento de verificación de usuarios. ¿Por qué puede considerarse esto un cambio?

Porque siempre requiere un despliegue de software.
Porque podría afectar a cómo se entrega el servicio.
Porque se convierte en un nuevo acuerdo con un proveedor.
Porque necesariamente requiere una reunión del comité.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Respuesta: B

Un cambio incluye añadir, modificar o eliminar algo que podría afectar directa o indirectamente a los servicios. Un procedimiento de soporte puede afectar a la entrega del servicio incluso sin un cambio de código. La definición no hace necesario un despliegue ni una reunión del comité.

Pregunta 5 de 10

Una funcionalidad de informes se instala en producción el lunes, pero se activa para los usuarios el jueves. ¿Cuándo se pone a disposición la funcionalidad?

El lunes, cuando se instalan los archivos en producción.
El martes, una vez registrada la instalación.
El jueves, cuando los usuarios obtienen acceso a ella.
El jueves, una vez iniciada la siguiente compilación.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Respuesta: C

La funcionalidad se pone a disposición cuando queda disponible para su uso el jueves. El lunes ocurre el despliegue: los componentes llegan a producción mientras el acceso permanece desactivado. El código instalado por sí solo no demuestra que los usuarios puedan usar la funcionalidad.

Pregunta 6 de 10

Los empleados instalan una actualización aprobada desde un portal de la empresa en el momento que eligen. ¿Qué enfoque de despliegue es?

Despliegue simultáneo.
Despliegue a demanda.
Despliegue por fases.
Entrega continua.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Respuesta: B

El despliegue a demanda pone software aprobado a disposición desde una fuente controlada para que los usuarios lo obtengan cuando lo elijan. El portal y la elección del usuario identifican este enfoque. El despliegue por fases se refiere a grupos de destinos planificados, no simplemente a distintos usuarios que eligen momentos diferentes.

Pregunta 7 de 10

Un atacante cambia el importe de una factura sin permiso, mientras la factura sigue siendo legible y accesible. ¿Qué propiedad de la información se ve directamente perjudicada?

Integridad.
Disponibilidad.
Autenticación.
Confidencialidad.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Respuesta: A

La integridad protege la información de cambios no autorizados y la mantiene precisa y completa. El importe modificado de la factura perjudica directamente esa propiedad. La disponibilidad se refiere a poder acceder a la información; en esta situación la factura sigue siendo accesible.

Pregunta 8 de 10

Un empleado identifica una idea de mejora que no puede financiarse este mes. ¿Dónde debe hacerse seguimiento de la idea con un responsable y un estado?

En la lista de solicitudes de cambio completadas.
En el registro de equipos retirados.
En el calendario de despliegues autorizados.
En el registro de mejora continua.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Respuesta: D

El registro de mejora continua sigue las ideas desde su identificación hasta la evaluación y la acción, incluido el trabajo que espera recursos. Un responsable y un estado hacen visible la siguiente decisión. Un calendario de cambios se refiere a cambios planificados y no puede sustituir la gestión de una idea sin financiación.

Pregunta 9 de 10

Un equipo elige una herramienta y empieza a usarla antes de medir el rendimiento actual. ¿Qué evidencia esencial falta para juzgar el resultado?

Una lista de todas las herramientas posibles de sustitución.
Una línea base de rendimiento anterior a la acción.
Un registro de cuántas reuniones tuvieron lugar.
Una previsión de que todos los usuarios aprobarán.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Respuesta: B

Una línea base establece el estado actual antes de la mejora para que los resultados posteriores puedan compararse con él. Comenzar la acción primero deja al equipo sin esa referencia. Contar reuniones muestra actividad, no el rendimiento del servicio que la mejora pretendía cambiar.

Pregunta 10 de 10

Una actualización de una aplicación y una sustitución de red comparten una ventana. La aplicación depende de esa red y sus pruebas requeridas en producción necesitan que la red esté disponible. Ambos cambios están autorizados por separado. ¿Qué debe ocurrir a continuación?

Ejecutar ambos, pues las aprobaciones separadas eliminan el conflicto.
Probar la aplicación solo antes de que comience el trabajo de red.
Coordinar ventanas separadas y comunicar el nuevo plan.
Asignar ambos cambios al mismo ingeniero en la ventana compartida.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Respuesta: C

La dependencia compartida impide realizar las comprobaciones requeridas de la aplicación mientras la red no está disponible. Separa las ventanas y comunica el plan revisado para coordinar la implementación y las pruebas. Las aprobaciones individuales no eliminan el conflicto de programación conjunto.

Set 2: Riesgo, preparación y protección del servicio10 Preguntas de Práctica

Guarda esta unidad para ver todas las respuestas y practicar cada set.

Guarda esta unidad

Pregunta 1 de 10

Un proveedor informa de una vulnerabilidad que se está explotando activamente y que debe corregirse con un parche de inmediato. ¿Qué vía de cambio corresponde?

Normal, aplazada hasta la siguiente reunión programada.
Estándar, porque el proveedor produjo el parche.
Estándar, porque el parche modifica pocos archivos.
De emergencia, con evaluación y aprobación agilizadas.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 2 de 10

Una política local multiplica el impacto y la probabilidad, cada uno de 1 a 5. Las puntuaciones de 1 a 5 utilizan la aprobación por pares, las de 6 a 12 un gestor de cambios y las de 13 a 25 una autoridad de alto nivel. El impacto es 3 y la probabilidad es 3. ¿Quién lo autoriza?

El gestor de cambios.
El revisor por pares.
La autoridad de alto nivel.
El usuario solicitante.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 3 de 10

Una actualización propuesta de una base de datos tiene buenos resultados de prueba, pero la recuperación de un fallo tardaría dos días. Dos servicios críticos dependen de ella. ¿Cómo debe afectar esto a la evaluación?

Considerar alta la probabilidad solo porque la recuperación es lenta.
Mantener bajo el riesgo porque las pruebas cubren la base modificada.
Evaluar el gran impacto y recurrir a una autoridad adecuada.
Exigir el CAB porque todos los cambios de base de datos lo usan.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 4 de 10

Una versión supera las pruebas funcionales, pero la orientación para la mesa de servicio y la formación requerida de los usuarios están sin terminar. ¿Qué falta en la planificación de la versión?

La versión necesita otro patrón de numeración.
La versión no ha cumplido todos sus criterios de preparación.
El despliegue debe clasificarse como una emergencia.
El software debe desplegarse de nuevo en preproducción.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 5 de 10

Una empresa paga 360 suscripciones anuales a 90 u.m. cada una; hay 312 asignadas. Veinte empleados nuevos las necesitan. ¿Cuánto gasto anual nuevo puede evitarse reasignando suscripciones sin usar, si las condiciones lo permiten?

4320 u.m.
2520 u.m.
32 400 u.m.
1800 u.m.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 6 de 10

Un contrato mide la disponibilidad durante los 20 000 minutos de un periodo de informe y exige un 99,5 %. ¿Cuál es el tiempo máximo de inactividad compatible con esa meta?

10 minutos.
100 minutos.
199 minutos.
500 minutos.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 7 de 10

Un sistema de monitorización alerta al equipo cuando una computadora empieza a cifrar muchos archivos de forma inesperada. ¿Qué tipo de control de seguridad es la alerta?

Detección.
Corrección.
Prevención.
Autorización.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 8 de 10

Una actualización ha llegado a 240 de 960 dispositivos. Una política detiene la tanda si más del 3 % de sus dispositivos tienen incidentes relacionados con el despliegue. Doce tickets se refieren a seis dispositivos distintos de esa tanda. ¿Cuál es el resultado según la política?

Detener: la tasa de dispositivos afectados es del 5 %.
Detener: la tasa de dispositivos afectados es del 0,625 %.
Continuar según esta regla: la tasa es del 2,5 %.
Continuar según esta regla: la tasa es del 1,25 %.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 9 de 10

Una entrega normal instala una nueva funcionalidad, actualiza su registro de CI y después la activa para los usuarios. ¿Por qué debe comprobar todavía la revisión del cambio el resultado del servicio?

El despliegue demuestra que se produjeron todos los beneficios para usuarios.
La revisión sustituye cualquier autorización previa del cambio.
La actualización del CI demuestra que no ocurrió ningún incidente.
El éxito depende del resultado previsto y de los daños causados.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 10 de 10

El tiempo medio de resolución de tickets disminuye, pero más usuarios informan de que sus tickets se cerraron antes de resolver el problema. ¿Qué KPI adicional comprueba mejor este riesgo?

La tasa de reapertura.
El número de agentes.
La antigüedad de la herramienta.
El número de reuniones.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Set 3: Coordinar entregas y mejora10 Preguntas de Práctica

Guarda esta unidad para ver todas las respuestas y practicar cada set.

Guarda esta unidad

Pregunta 1 de 10

Un análisis de descubrimiento encuentra una versión instalada de una aplicación distinta de la que figura en su registro de configuración. ¿Qué debe hacer el equipo de configuración?

Sustituir todos los registros históricos por los valores descubiertos.
Investigar si el error está en el registro o en el cambio real.
Aceptar el registro porque es la entrada acordada en la base de datos.
Tratar toda discrepancia detectada como un despliegue aprobado.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 2 de 10

Las versiones antigua y nueva de un software para tiendas no pueden compartir el mismo sistema central, por lo que todas las tiendas deben cambiar a la vez. ¿Qué enfoque corresponde a este requisito?

Despliegue a demanda.
Despliegue por fases.
Entrega continua.
Despliegue simultáneo.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 3 de 10

Un paquete desplegado contiene dos funcionalidades desactivadas. Una está preparada para los usuarios; a la otra aún le falta la orientación de soporte requerida. Sus indicadores pueden activarse por separado. ¿Cuál es la mejor acción coordinada?

Poner a disposición la funcionalidad preparada y mantener desactivado el otro indicador.
Poner ambas a disposición porque el paquete ya está instalado.
Desactivar el paquete y registrar ambas puestas a disposición como fallidas.
Volver a desplegar ambas funcionalidades antes de permitir el acceso.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 4 de 10

Un equipo clasifica ideas únicamente por el beneficio dividido por el esfuerzo. La idea L obtiene 7 y 2, M obtiene 9 y 6, y N obtiene 5 y 1. ¿Cuál es el orden de mayor a menor?

M, L, N.
L, N, M.
N, L, M.
N, M, L.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 5 de 10

Una mesa de servicio tiene como meta una resolución en el primer contacto del 75 % al final de seis meses. Su línea base es de 360 de 600 contactos. En el sexto mes resuelve 468 de 720 en el primer contacto. ¿Qué conclusión y siguiente acción corresponden al modelo?

Progreso hasta el 75 %; cerrar el trabajo porque aumentó el número.
Progreso hasta el 78 %; integrar el proceso porque se alcanzó la meta.
Sin progreso en el 60 %; repetir la medición original sin cambios.
Progreso hasta el 65 %; revisar el plan porque no se alcanzó la meta.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 6 de 10

Un servicio utiliza varios proveedores especializados. Cada uno cumple su propia meta, pero el trabajo se atasca cuando las solicitudes pasan de uno a otro. ¿Qué debe abordar la gestión de proveedores?

Sustituir las revisiones de resultados compartidos por informes individuales.
Reducir todos los precios contractuales antes de cambiar la coordinación.
Coordinar los traspasos y las responsabilidades en todo el servicio.
Asignar toda la responsabilidad ante el cliente al proveedor más lento.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 7 de 10

Se conserva una aprobación firmada para que quien la concedió no pueda negar de forma creíble haber aprobado un cambio. ¿Qué propiedad se está respaldando?

No repudio.
Confidencialidad.
Autenticación.
Disponibilidad.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 8 de 10

Un cambio normal aprobado tiene una nota de remediación que solo dice «recuperar si es necesario». ¿Qué detalle operativo importante falta todavía?

El nombre comercial de la siguiente funcionalidad.
Las acciones de recuperación y cuándo comenzarlas.
Una garantía de que el cambio no puede fallar.
El requisito de revertir todos los cambios.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 9 de 10

Un equipo quiere reducir un tiempo total de entrega de cambios de cuatro días. Los registros muestran tres días de espera de aprobación y un día de implementación. Una propuesta reduce a la mitad el tiempo de implementación. ¿Qué conclusión debe orientar la mejora?

El total baja a 3,5 días; investigar también la espera de aprobación.
La aprobación es un control, así que su tiempo de espera no puede mejorarse.
La implementación ocupa todo el tiempo total, así que este se reduce a la mitad.
El total baja a 2 días; eliminar ahora la línea base existente.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 10 de 10

Una computadora portátil arrendada se retira y saldrá de la organización. ¿Qué debe hacerse con sus datos antes de devolverla?

Eliminar su entrada de activo cuando el usuario deje de iniciar sesión en ella.
Mantener intactos los archivos para que el proveedor confirme la propiedad.
Borrarlos de forma segura o destruir el soporte según corresponda y registrarlo.
Esperar al siguiente recuento de existencias antes de registrar su retirada.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Set 4: Interpretar evidencias y diagnosticar planes deficientes10 Preguntas de Práctica

Guarda esta unidad para ver todas las respuestas y practicar cada set.

Guarda esta unidad

Pregunta 1 de 10

Una tasa de éxito sube del 40 % al 50 %. ¿Cuáles son su aumento en puntos porcentuales y su aumento porcentual relativo?

10 puntos porcentuales y 25 % relativo.
25 puntos porcentuales y 10 % relativo.
20 puntos porcentuales y 25 % relativo.
10 puntos porcentuales y 10 % relativo.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 2 de 10

En el modelo de mejora, ¿cuál es el propósito de «¿Dónde queremos estar?»?

Elegir herramientas antes de examinar el servicio actual.
Medir el resultado final después de terminar la acción.
Establecer un estado deseado medible con un plazo.
Registrar solo la línea base de rendimiento actual.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 3 de 10

Un nuevo socio necesita una regla de firewall mañana porque su solicitud llegó tarde. La modificación tiene una línea, no cuenta con un procedimiento estándar aprobado y no responde a una amenaza inmediata al servicio o a la seguridad. ¿Cómo debe gestionarse?

Como estándar, porque el socio proporcionó la regla requerida.
Como estándar, porque una línea es menor que un cambio normal.
Como emergencia, porque la fecha solicitada es el día siguiente.
Como normal, con evaluación, autoridad y un calendario adecuado.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 4 de 10

Las pruebas de un cambio se superan, pero el mapa del servicio omite un servicio de informes que se sabe que utiliza la base de datos modificada. La autoridad solo ha revisado los impactos enumerados. ¿Cuál es el mejor siguiente paso?

Continuar porque superar las pruebas sustituye la evaluación de dependencias.
Completar la evaluación de impacto antes de que decida la autoridad.
Continuar y registrar el servicio omitido después de la puesta a disposición.
Aumentar solo la puntuación de probabilidad de fallo y mantener el calendario.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 5 de 10

Un proveedor promete una disponibilidad del 99,8 % durante los 50 000 minutos de un periodo. El tiempo de inactividad registrado es de 130 minutos. El contrato prevé un crédito si se incumple la meta. ¿Qué respuesta corresponde?

Aceptar el 99,8 % tras redondear y cerrar la revisión de rendimiento.
Registrar el incumplimiento, aplicar el crédito acordado y buscar una mejora.
Aceptar la meta porque la inactividad es inferior al 0,8 % del periodo.
Transferir al proveedor la responsabilidad ante el cliente durante ese periodo.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 6 de 10

Un equipo propone depender únicamente de copias de seguridad frente al secuestro de datos. No tiene alertas de actividad inusual ni planifica mejorar la aplicación de parches. ¿Cuál es la principal brecha?

Las copias abordan la autenticación, pero dejan sin protección la integridad.
Las copias previenen la infección, pero no restauran los datos dañados.
Las copias hacen innecesaria la detección si se prueba la restauración.
Las copias apoyan la corrección, pero dejan brechas de prevención y detección.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 7 de 10

Una nota de la versión dice «módulos internos actualizados». ¿Qué información ayudaría más a los usuarios y a la mesa de servicio?

Los cambios visibles para el usuario, las correcciones y los problemas conocidos.
La lista completa de identificadores privados de servidores de compilación.
El historial de compra de las computadoras portátiles de desarrollo.
El número previsto de futuras reuniones de revisión de código.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 8 de 10

Una versión funciona según lo previsto. Cuatro usuarios preguntan dónde encontrar el nuevo botón; no hay interrupción ni degradación. El equipo registra cuatro incidentes y un cambio fallido basándose solo en esos contactos. ¿Cómo debe corregir la revisión?

Mantener cuatro incidentes, pero eliminarlos de la revisión del cambio.
Marcar el éxito porque todo contacto de usuario es irrelevante para los cambios.
Tratarlos como solicitudes de orientación y evaluar el resultado real.
Registrar un cambio de emergencia para eliminar el nuevo botón de inmediato.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 9 de 10

Una organización quiere copiar todos los atributos descubiertos en su CMDB, pero no puede mantener actualizada la mayoría de los campos. ¿Cuál es un mejor punto de partida?

Conservar solo los precios de compra y omitir todas las relaciones de servicio.
Eliminar identificadores para crear los registros más rápidamente.
Almacenar todo y suspender la verificación hasta completar los datos.
Elegir la información necesaria para las decisiones y asignar las actualizaciones.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 10 de 10

Una revisión de versión encuentra un problema recurrente de facilidad de uso. El equipo lo añade al CIR con una estimación del beneficio, pero sin responsable ni estado para el siguiente paso. ¿Qué debe añadirse para ayudar a que avance?

Un responsable y un estado para la siguiente decisión.
Una declaración de que solo el equipo de calidad puede actuar.
Un registro de cambio cerrado que indique que el problema está resuelto.
Una fecha de despliegue anterior a cualquier evaluación.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Set 5: Aplicar las prácticas a situaciones nuevas10 Preguntas de Práctica

Guarda esta unidad para ver todas las respuestas y practicar cada set.

Guarda esta unidad

Pregunta 1 de 10

Un equipo implementa 150 cambios; 9 fallan o se revierten. ¿Cuál es la tasa de éxito de los cambios?

6 %.
90 %.
94 %.
96 %.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 2 de 10

Una empresa tiene 280 suscripciones, 250 asignadas, y espera la incorporación de 18 empleados. Las condiciones permiten reasignarlas y reducir las suscripciones al renovar; no se esperan otros cambios de personal. ¿Qué acción minimiza las compras nuevas y elimina las renovaciones restantes sin usar?

Comprar 18 ahora y cancelar 30 suscripciones sin usar al renovar.
Reasignar 18 ahora y cancelar 12 suscripciones al renovar.
Reasignar 30 ahora y comprar 18 suscripciones al renovar.
Comprar 12 ahora y cancelar 18 suscripciones sin usar al renovar.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 3 de 10

Una actualización llega a 400 de 1600 dispositivos planificados. Veinte tickets se refieren a 16 dispositivos distintos de esta tanda. El equipo se detiene por encima del 2 % de dispositivos afectados, pero informa de un 1 % y continúa para proteger su fecha de puesta a disposición. ¿Qué corrección corresponde?

Detener: el 4 % de la tanda está afectado; corregir y volver a probar.
Continuar: el 1 % de todos los dispositivos planificados está afectado.
Detener: el 5 % de la tanda tiene tickets; contar cada ticket como dispositivo.
Continuar: un límite del 2 % permite afectar a 32 dispositivos planificados.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 4 de 10

Una mesa de servicio comienza con un 72 % y tiene como meta responder al 80 % de los contactos en un plazo de 30 minutos. Ahora responde a 486 de 600 dentro de ese plazo, pero un nuevo turno de operación no tiene soporte. ¿Qué debe concluir la revisión de mejora y qué debe hacer después?

La meta es permanente; mantener el alcance actual pese al nuevo turno.
La tasa es del 81 %; repetir el plan existente sin revisar su alcance.
La tasa es del 72 %; reiniciar el plan porque no se alcanzó la meta original.
La tasa es del 81 %; mantener el progreso y evaluar las necesidades del nuevo turno.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 5 de 10

Antes de una mejora, se resolvían 240 de 400 contactos en el primer contacto. Después, los contactos web muestran 210 de 300 y los telefónicos 40 de 200. Un informe cita solo la tasa web mientras aumentan las quejas. ¿Qué conclusión corresponde al resultado completo?

La tasa global es del 70 %; investigar las quejas e informar de un aumento.
La tasa global es del 45 %; informar del promedio de las dos tasas de canal.
La tasa global es del 50 %; investigar el descenso junto con las quejas.
La tasa global es del 62,5 %; comparar los casos exitosos con el total anterior.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 6 de 10

No se puede acceder a un servicio durante un ataque, aunque no se lee ni modifica ninguna información almacenada. ¿Qué propiedad fundamental de seguridad se ve perjudicada?

Confidencialidad.
Integridad.
No repudio.
Disponibilidad.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 7 de 10

Un proveedor estratégico promete una disponibilidad del 99,9 % durante 40 000 minutos y registra 35 minutos de inactividad. Su contrato de bajo precio termina el próximo año, pero es difícil exportar los datos. ¿Qué debe concluir y abordar la gestión de proveedores?

Se cumple la meta; abordar la dependencia con planes de devolución de datos y salida.
Se incumple la meta; reclamar un crédito de disponibilidad y planificar la devolución.
Se cumple la meta; considerar que eso demuestra que los datos pueden trasladarse fácilmente.
Se incumple la meta; hacer de las compensaciones de disponibilidad la única prioridad de renovación.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 8 de 10

Una mejora introduce un complemento de informes en la nube de pago en un servicio en funcionamiento. Además de los registros de despliegue, ¿qué actualización de gestión de activos se necesita?

Eliminar todas las relaciones de configuración del servicio existente.
Registrar la suscripción, el costo, el responsable y las condiciones de renovación.
Tratar la suscripción como una nota de versión sin registro de ciclo de vida.
Cerrar la mejora porque un proveedor ha emitido una factura.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 9 de 10

Un equipo quiere comparar su práctica actual de cambios con un estado deseado definido e identificar qué necesita mejorar. ¿Qué técnica corresponde directamente?

Análisis FODA.
Evaluación de madurez.
Análisis de brechas.
Cuadro de mando integral.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

Pregunta 10 de 10

Un equipo utiliza el beneficio dividido por el esfuerzo para clasificar dos mejoras opcionales: P obtiene 8 y 4; Q obtiene 6 y 1. También debe realizarse una nueva acción de seguridad obligatoria. ¿Cómo debe utilizar la clasificación?

Financiar primero P porque su beneficio total supera al de Q.
Financiar Q y eliminar la acción de seguridad porque no tiene puntuación.
Rechazar todas las relaciones porque hay trabajo obligatorio en el mismo registro.
Situar Q por encima de P según la relación y atender aparte la necesidad obligatoria.

Mostrar respuestaOcultar respuesta

Guarda esta unidad para ver esta respuesta.

¿Te atascas con una pregunta tuya? Ayuda con Tareas

Términos Clave

76 Términos Clave, cada uno con su definición

A

Activo de TI

Un activo de TI es un componente con valor financiero que puede contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI, incluidas las suscripciones.

Una suscripción a la nube sin usar sigue siendo un activo cuyo costo y fecha de renovación deben controlarse.

Análisis de brechas

El análisis de brechas compara el estado actual con un estado deseado para identificar diferencias que deben abordarse mediante acciones de mejora.

El equipo compara el rendimiento actual de respuesta con su meta e identifica la capacidad de soporte que falta.

Análisis FODA

Un análisis FODA examina fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas para apoyar la evaluación de un equipo, servicio u organización.

La revisión considera que un personal capacitado es una fortaleza y que la creciente dependencia de proveedores es una posible amenaza.

Aprovisionamiento con múltiples proveedores

El aprovisionamiento con múltiples proveedores utiliza varios proveedores para partes de un servicio, distribuyendo la prestación pero exigiendo la coordinación de responsabilidades y traspasos.

Los socios de alojamiento y red coordinan la recuperación para que el servicio completo del cliente vuelva a ser utilizable.

Aprovisionamiento con un único proveedor

El aprovisionamiento con un único proveedor utiliza un proveedor para un servicio, a menudo en una relación estrecha que requiere gestionar cuidadosamente la dependencia y la salida.

Un proveedor estratégico suministra la plataforma, por lo que la organización prueba cómo podría trasladar sus datos a otro lugar.

Aprovisionamiento interno

El aprovisionamiento interno significa que la organización realiza el trabajo con sus propios recursos en lugar de contratar a un proveedor externo para hacerlo.

Un equipo interno de operaciones gestiona el servicio de monitorización porque la organización tiene la experiencia necesaria.

Autenticación

La autenticación verifica que alguien es quien dice ser mediante pruebas como una contraseña combinada con un segundo factor.

El administrador inicia sesión con una contraseña y un código de una aplicación antes de acceder a la consola de gestión.

Autoridad de cambio

Una autoridad de cambio es la persona o el grupo responsable de autorizar un cambio, elegido según el tipo y el riesgo del trabajo.

Una autoridad de alto nivel revisa una migración de gran impacto cuyo fallo interrumpiría varios servicios críticos.

B

Base de datos de gestión de la configuración (CMDB)

Una base de datos de gestión de la configuración almacena registros sobre los CI y sus configuraciones, incluidas las relaciones que se utilizan en las decisiones de servicio.

La CMDB muestra que tanto nóminas como los informes de personal dependen del mismo clúster de bases de datos.

C

Cadena de valor del servicio

La cadena de valor del servicio de ITIL 4 conecta actividades que transforman la demanda y las oportunidades en valor mediante productos y servicios.

La entrega de un portal recurre a las actividades de diseñar y realizar la transición, obtener/construir y entregar y dar soporte.

Calendario de cambios

Un calendario de cambios coordina los cambios planificados, la comunicación, las dependencias y los recursos, y ayuda a los equipos a investigar cambios recientes.

El calendario separa la sustitución de un conmutador de una actualización de aplicación que necesita la misma red.

Cambio

Un cambio es la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en uno o más servicios.

Eliminar un paso de verificación del soporte se considera un cambio porque puede alterar la entrega del servicio.

Cambio de emergencia

Un cambio de emergencia necesita implementarse lo antes posible y utiliza una evaluación de riesgos y autorización agilizadas para responder a la urgencia.

Una vulnerabilidad que se explota activamente lleva a aplicar un parche urgente con aprobación rápida y las pruebas disponibles.

Cambio estándar

Un cambio estándar es de bajo riesgo, se conoce bien, está completamente documentado y preautorizado, y no necesita autorización adicional para cada uso.

Una instalación aprobada del catálogo sigue un procedimiento cuyo riesgo y autorización se resolvieron de antemano.

Cambio exitoso

Un cambio exitoso se implementa según lo planificado, entrega el resultado previsto y no causa daños no planificados, como incidentes de servicio.

Después de instalar una nueva búsqueda, una revisión comprueba que funcione para los usuarios, además de confirmar que terminó la instalación.

Cambio normal

Un cambio normal sigue un proceso definido de evaluación, autorización y programación, con una vía adecuada a su tipo y riesgo.

Una migración de almacenamiento planificada necesita una evaluación de impacto y la autoridad asignada por el modelo de cambio.

Ciclo de vida del activo

El ciclo de vida del activo es la secuencia que va desde la planificación y adquisición hasta el uso, mantenimiento, retirada y disposición final de un activo de TI.

Una estación de trabajo arrendada se registra, asigna, mantiene, retira, borra de forma segura y devuelve.

Comité asesor de cambios (CAB)

Un comité asesor de cambios es un grupo que asesora sobre cambios importantes; las organizaciones eligen la autoridad necesaria para cada cambio.

El CAB asesora sobre un cambio importante que afecta a varios servicios, mientras que el trabajo rutinario sigue una vía de aprobación más rápida.

Confidencialidad

La confidencialidad significa que solo las personas autorizadas pueden acceder a la información, lo que la protege frente a su divulgación o lectura no autorizadas.

Los derechos de acceso a nóminas impiden que el personal sin un rol autorizado lea los salarios de otros empleados.

Control de seguridad

Un control de seguridad es una medida utilizada para gestionar el riesgo de la información mediante la prevención, detección o corrección de incidentes de seguridad.

La aplicación de parches ayuda a prevenir ataques, las alertas detectan actividad sospechosa y la restauración de copias de seguridad favorece la corrección.

Criterios de preparación

Los criterios de preparación son las condiciones acordadas que deben cumplirse antes de poner una versión a disposición y abarcan necesidades técnicas y de soporte.

La versión no puede ponerse a disposición hasta que se superen las pruebas, se actualice la orientación y se informe al personal de soporte.

Cuadro de mando integral

Un cuadro de mando integral examina el rendimiento desde las perspectivas financiera, de clientes, de procesos internos y de aprendizaje y crecimiento.

La revisión considera el costo del servicio junto con la satisfacción de los usuarios, el rendimiento de los procesos y el desarrollo del personal.

D

Dependencia del proveedor

La dependencia del proveedor dificulta dejar de trabajar con él, por ejemplo, porque es difícil trasladar los datos o los acuerdos de servicio.

Los formatos de datos portables y un plan de salida probado reducen la dificultad de sustituir a un proveedor estratégico.

Despliegue a demanda

El despliegue a demanda pone software aprobado a disposición desde un repositorio controlado para que los usuarios lo instalen en el momento que elijan.

Los empleados obtienen una actualización aprobada desde el portal de la empresa antes de la fecha límite de la versión antigua.

Despliegue por fases

El despliegue por fases traslada componentes a una parte del entorno de destino cada vez, lo que permite obtener retroalimentación antes de ampliar el despliegue.

La organización actualiza primero una oficina y comprueba sus resultados antes de comenzar con la siguiente.

Despliegue simultáneo

El despliegue simultáneo traslada componentes a todos los destinos al mismo tiempo, lo que crea un cambio coordinado con una exposición amplia al fallo.

Todas las sucursales cambian durante la noche porque las versiones antigua y nueva de la aplicación no pueden compartir el sistema central.

DevOps

DevOps reúne el desarrollo y las operaciones con la automatización para favorecer una entrega rápida y segura y la retroalimentación continua.

Desarrollo y operaciones comparten la responsabilidad de validar cambios frecuentes y observar los resultados en producción.

Disponibilidad

La disponibilidad significa que las personas y los procesos autorizados pueden acceder a la información y a los servicios cuando los necesitan.

Un ataque de denegación de servicio perjudica la disponibilidad cuando los clientes no pueden acceder a un sitio web que, por lo demás, permanece intacto.

E

Efecto sandía

El efecto sandía ocurre cuando los indicadores técnicos muestran un buen rendimiento mientras los usuarios experimentan un mal servicio, lo que oculta una brecha en los resultados.

Todos los informes técnicos están en verde, pero las encuestas de satisfacción muestran que los usuarios siguen teniendo dificultades para obtener ayuda útil.

Elemento de configuración (CI)

Un elemento de configuración es un componente que debe gestionarse para entregar un servicio de TI; puede ser un servicio, un documento o tecnología.

El equipo controla la versión de la base de datos y sus dependencias de servicio como parte de su gestión como CI.

Enfoque ágil

Los enfoques ágiles organizan el trabajo en pequeños incrementos con retroalimentación frecuente para que los equipos puedan ajustar lo que hacen a medida que se aclaran las necesidades.

Un equipo de mejora prueba un cambio de procedimiento, revisa la retroalimentación y adapta su siguiente pequeño paso.

Enfoque Lean

Lean es un enfoque para mejorar el flujo y el valor mediante la eliminación de desperdicios como las esperas, el trabajo repetido y los traspasos innecesarios.

El equipo examina la espera de aprobación porque representa la mayor parte del tiempo total de entrega de un cambio normal.

Entorno de preproducción

Un entorno de preproducción se parece mucho al de producción y se utiliza para las comprobaciones finales antes de que los componentes pasen a la producción que utilizan los clientes.

El equipo prueba la nueva configuración en preproducción antes de su traslado autorizado al servicio en producción.

Entrega continua

La entrega continua integra, prueba y despliega componentes siempre que se necesitan, lo que favorece la retroalimentación frecuente y la entrega controlada.

Las actualizaciones frecuentes y probadas siguen utilizando autorización, una fuente controlada de componentes y registros de CI actualizados.

Evaluación de madurez

Una evaluación de madurez valora el grado de desarrollo de una práctica según una escala definida y ayuda a identificar las capacidades que necesitan mejorar.

El equipo valora su práctica de cambios según una escala acordada antes de elegir sus siguientes prioridades de desarrollo.

Externalización

La externalización significa contratar a un proveedor externo para realizar un trabajo mientras la organización conserva la responsabilidad ante sus clientes.

Un proveedor aloja la aplicación, mientras la organización sigue siendo responsable del servicio que presta a sus clientes.

F

Factor crítico de éxito (CSF)

Un factor crítico de éxito es una condición que debe cumplirse para que un servicio o una mejora logre su resultado previsto.

El CSF «los usuarios vuelven al trabajo rápidamente» orienta la selección de KPI útiles de resolución de incidentes.

G

Gestión de activos de software

La gestión de activos de software compara los derechos de licencia con la instalación o el uso real del software para controlar el riesgo de licencias y evitar desperdicios.

La revisión anual de suscripciones encuentra plazas pagadas que pueden reasignarse a empleados que se incorporan.

Gestión de activos de TI

La gestión de activos de TI gestiona los activos durante todo su ciclo de vida para obtener valor, controlar costos y riesgos, y cumplir las obligaciones pertinentes.

Reasignar una licencia sin usar evita una compra mientras mantiene a la empresa dentro de sus derechos de licencia.

Gestión de despliegues

La gestión de despliegues traslada componentes nuevos o modificados a producción o a otros entornos mientras controla las fuentes y comprueba los resultados.

Un equipo instala la versión aprobada en preproducción, la valida y después la traslada a producción.

Gestión de la configuración del servicio

La gestión de la configuración del servicio proporciona información precisa y fiable sobre las configuraciones de los servicios y los CI que los respaldan cuando se necesita.

Antes de actualizar un clúster, la información de configuración ayuda al equipo a identificar todos los servicios dependientes.

Gestión de la seguridad de la información

La gestión de la seguridad de la información protege la información que necesita una organización mediante la comprensión y gestión de los riesgos que la afectan.

Los requisitos de seguridad se comprueban cuando cambia un servicio y cuando un nuevo proveedor obtiene acceso a los datos.

Gestión de proveedores

La gestión de proveedores gestiona a los proveedores, sus relaciones, acuerdos y rendimiento para respaldar productos y servicios de calidad sin interrupciones.

Una revisión del alojamiento combina evidencia de disponibilidad, compensaciones contractuales y un plan de mejora conjunto.

Gestión de versiones

La gestión de versiones pone a disposición para su uso servicios y funcionalidades nuevos y modificados mediante la planificación, la preparación, la comunicación y la revisión.

El equipo de versiones espera a que termine la formación del soporte antes de activar la nueva funcionalidad de informes para los clientes.

Gestión del cambio organizacional

La gestión del cambio organizacional ayuda a las personas a adoptar nuevas formas de trabajar mediante actividades como la comunicación y la formación.

El personal recibe orientación y formación antes de que un nuevo proceso de aprobación cambie sus responsabilidades diarias.

H

Habilitación del cambio

La habilitación del cambio favorece los cambios exitosos en servicios y productos mediante una evaluación de riesgos, autorización y programación adecuadas.

Un equipo envía una propuesta de traslado de base de datos para evaluar su riesgo antes de reservar la ventana de implementación.

I

Impacto del cambio

El impacto del cambio describe las consecuencias si un cambio falla, incluidos los daños al servicio, los usuarios afectados, la pérdida de datos y el tiempo de recuperación.

Una base de datos compartida tiene un alto impacto potencial porque varios servicios esenciales dependen de ella.

Indicador clave de rendimiento (KPI)

Un indicador clave de rendimiento es una métrica utilizada para juzgar si se cumple un factor crítico de éxito y seguir el progreso a lo largo del tiempo.

La tasa de resolución en el primer contacto ayuda a mostrar si la mesa de servicio resuelve los problemas de los usuarios sin derivarlos.

Indicador de activación de funcionalidad

Un indicador de activación de funcionalidad es un control que activa o desactiva una funcionalidad y permite ponerla a disposición de los usuarios por separado de los componentes desplegados.

El código está en producción el lunes, pero su indicador de activación permanece desactivado hasta la puesta a disposición planificada del viernes.

Integridad

La integridad significa que la información permanece precisa y completa y está protegida frente a cambios no autorizados durante su almacenamiento, uso o transmisión.

Un registro de pago debe conservar su importe correcto al pasar entre los sistemas de pedidos y finanzas.

Iteración

Una iteración es un ciclo de trabajo planificado y retroalimentación que se utiliza para ajustar la siguiente acción mientras una mejora avanza hacia su meta.

Después de que la primera actualización de artículos no alcance la meta, la siguiente iteración añade formación específica para los contactos habituales.

L

Línea base de configuración

Una línea base de configuración es una instantánea revisada y acordada de CI que se utiliza como referencia al evaluar cambios posteriores en su estado.

Después de actualizar un servidor, el equipo compara la configuración actual con la línea base acordada antes de la actualización.

Línea base de medición

Una línea base de medición registra el estado actual antes de una mejora y proporciona una referencia para juzgar el rendimiento posterior.

La mesa de servicio registra su tasa inicial de resolución antes de introducir nuevas herramientas para poder comparar los resultados.

M

Mapa del servicio

Un mapa del servicio muestra los CI y las relaciones que trabajan juntos para entregar un servicio, haciendo visibles sus dependencias técnicas.

Un mapa del servicio conecta el servicio de reservas con su aplicación, base de datos, servidores y conexiones de red.

Mejora continua

La mejora continua alinea los servicios y las prácticas con las necesidades cambiantes del negocio mediante cambios constantes en toda la organización.

Un equipo de soporte mejora su formulario de solicitudes mientras otro revisa un cambio más amplio de herramienta de gestión de servicios.

Meta de mejora

Una meta de mejora establece un resultado deseado específico y medible con un plazo, y conecta el rendimiento actual con el estado previsto.

El equipo busca alcanzar una resolución en el primer contacto del 70 % en seis meses en lugar de prometer simplemente un soporte más rápido.

Modelo de cambio

Un modelo de cambio define una vía repetible para gestionar un tipo de cambio, incluidas la evaluación y la autorización que requiere.

El modelo de la organización dirige las actualizaciones de aplicaciones de bajo riesgo a la revisión por pares y a comprobaciones registradas.

Modelo de mejora continua

El modelo de mejora continua es un enfoque de siete pasos que conecta la visión, el estado actual, las metas, la planificación, la acción, las comprobaciones y el progreso continuo.

Un equipo mide la resolución en el primer contacto, prueba mejores artículos, comprueba los resultados y ajusta su plan.

N

No repudio

El no repudio proporciona evidencia que vincula una acción con quien la realizó para que esa persona no pueda negar de forma creíble haberla realizado.

Una aprobación firmada digitalmente y conservada aporta evidencia de quién autorizó la transacción concreta.

Notas de la versión

Las notas de la versión comunican las nuevas funcionalidades, las correcciones y los problemas conocidos que quedan con palabras sencillas para ayudar a los usuarios y equipos de soporte.

El personal de soporte lee las notas de la versión antes de que los clientes empiecen a preguntar por la pantalla de exportación modificada.

P

Plan de remediación

Un plan de remediación define cómo se restablecerá el servicio si un cambio falla y el momento en que deben comenzar las acciones de recuperación.

Si la validación falla en el momento límite acordado, el equipo traslada a los usuarios a su servicio alternativo probado.

Probabilidad de fallo

La probabilidad de fallo es la posibilidad de que un cambio falle, evaluada mediante evidencias como la complejidad, las pruebas y la experiencia del equipo.

Un procedimiento conocido con pruebas rigurosas tiene una probabilidad de fallo distinta de la de uno que no se ha probado.

Punto porcentual

Un punto porcentual es una unidad para expresar la diferencia entre dos tasas porcentuales, distinta de un cambio relativo basado en la tasa inicial.

Una subida del 58 % al 64 % es de seis puntos porcentuales, mientras que el aumento relativo es de aproximadamente el 10,34 %.

R

Registro de activos

Un registro de activos recoge la identidad, el responsable, la ubicación, los datos financieros, las condiciones y el estado del ciclo de vida de los activos para su gestión continua.

Cuando una computadora portátil se traslada a otra oficina, su entrada en el registro se actualiza con la nueva ubicación y el nuevo usuario.

Registro de configuración

Un registro de configuración describe un CI, incluidos sus datos de identificación, versión, responsable, estado y relaciones con otros elementos.

Después de actualizar una aplicación, el equipo actualiza su registro de configuración con la versión instalada.

Registro de mejora continua (CIR)

Un registro de mejora continua sigue las ideas desde su identificación hasta la acción, incluidos el beneficio, el esfuerzo, el responsable, la prioridad y el estado.

Una revisión de proveedor genera una entrada en el CIR con un responsable para investigar demoras recurrentes en la recuperación del servicio.

Relación beneficio/esfuerzo

Una relación beneficio/esfuerzo divide el beneficio estimado entre el esfuerzo estimado para ayudar a comparar oportunidades de mejora.

Una pequeña actualización de conocimiento puede situarse por encima de una sustitución de herramienta cuando ofrece más beneficio por unidad de esfuerzo.

Repositorio controlado

Un repositorio controlado almacena de forma segura versiones de componentes autorizadas y probadas para que los equipos de despliegue obtengan una fuente fiable para la versión.

El despliegue obtiene su paquete aprobado del repositorio en vez de una copia local de un ingeniero.

Responsable de la mejora

Un responsable de la mejora es la persona encargada de hacer avanzar una idea de mejora asignada mediante sus siguientes decisiones y acciones acordadas.

El CIR nombra a un responsable para evaluar la retroalimentación, estimar el esfuerzo y presentar una propuesta en la siguiente revisión.

Reversión

La reversión, también llamada retroceso, devuelve un componente o servicio modificado a su estado anterior como una posible acción de remediación.

El equipo de despliegue restaura la versión anterior de la aplicación cuando se alcanza el desencadenante de fallo acordado.

Revisión posterior a la implementación

Una revisión posterior a la implementación comprueba si un cambio logró el resultado previsto, causó daños y produjo lecciones para trabajos futuros.

Después de que un nuevo portal entra en funcionamiento, la revisión confirma que funciona y registra una mejora de orientación sugerida por los primeros usuarios.

S

Sistema de gestión de la configuración (CMS)

Un sistema de gestión de la configuración es el conjunto más amplio de herramientas, datos e información que se utiliza para gestionar la información de configuración.

El CMS combina datos de descubrimiento y varias CMDB para presentar una vista del servicio que sirva para evaluar cambios.

Solicitud de cambio (RFC)

Una solicitud de cambio expone el trabajo propuesto, su motivo y beneficio, los servicios afectados, los riesgos, los planes, la recuperación y el momento solicitado.

La RFC para trasladar una base de datos identifica las aplicaciones afectadas y explica cómo se restablecería el servicio.

Solicitud de orientación

Una solicitud de orientación pide información o asesoramiento sobre el uso de un servicio, sin indicar necesariamente una interrupción o degradación.

Un usuario pregunta cómo encontrar un botón de exportación que funciona; soporte registra una solicitud de ayuda, no una interrupción.

T

TI en la sombra

La TI en la sombra consiste en tecnología o servicios adquiridos o utilizados sin conocimiento de la organización de TI, que escapan a su supervisión normal.

Un departamento compra una suscripción para compartir archivos sin comunicarlo y esta queda fuera de las comprobaciones de seguridad y renovación.

V

Versión

Una versión es una versión de un servicio u otro CI, o un conjunto de CI, que se pone a disposición de los usuarios previstos para su uso.

Una versión de informes incluye la funcionalidad, la guía de usuario y las notas de soporte necesarias para su introducción.

Sobre esta unidad

Por StudeliPublicado el 14 de noviembre de 2026Informar de un error

Sigue aprendiendo

Más cursos de TI, redes y nube

Antes de esta unidadSistema de valor del servicioDescribir cómo el sistema de valor del servicio transforma la demanda en valor y representar las actividades de la cadena de valor y los flujos de valor de un servicio.En Curso de Gestión de servicios de TI

Seguridad de dispositivos finalesProtege estaciones de trabajo y dispositivos móviles con configuraciones seguras, antimalware, cifrado y autenticación multifactor (MFA), y reconoce y elimina el malware y los intentos de ingeniería social.En Curso de Fundamentos de soporte de TI

EnrutamientoInterpreta tablas de enrutamiento, configura rutas estáticas y predeterminadas y explica cómo funcionan el enrutamiento dinámico con OSPF y la traducción de direcciones de red (NAT).En Curso de Fundamentos de redes

Redes en la nubeDescribe las redes virtuales, las subredes, los grupos de seguridad, el DNS y la distribución de contenido, y conecta las redes locales a la nube mediante VPN y enlaces dedicados.En Curso de Fundamentos de computación en la nube

Crea tus propios Materiales de Estudio

Convierte tus notas, diapositivas y documentos en Guías de Estudio, Preguntas de Práctica, Flashcards y 6 herramientas más.

Comenzar