Kurs: IT-Service-Management

Was du in 5 Einheiten lernst

1. 1

   IT-Service-Management

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   Erkläre, wie Services gemeinsam mit Servicekonsumenten Wert schaffen, und nutze dabei die Begriffe Ergebnisse, Kosten, Risiken, Nutzen, Gewährleistung und Servicebeziehungen.

   5 Lernziele

   Was du lernst

   1. 1.Erkläre, wie Services Wert schaffen
   2. 2.Unterscheide Produkte, Services und Serviceangebote
   3. 3.Wäge Ergebnisse, Kosten und Risiken ab
   4. 4.Beurteile Nutzen, Gewährleistung und Servicequalität
   5. 5.Erkläre, wie Servicebeziehungen funktionieren
2. 2

   Grundprinzipien im Service Management

   Wende die sieben Grundprinzipien auf Serviceentscheidungen an und analysiere einen Service anhand der vier Dimensionen: Organisationen und Menschen, Information und Technologie, Partner und Lieferanten sowie Wertströme und Prozesse.

   5 Lernziele

   Was du lernst

   1. 1.Erkläre die Grundprinzipien und stelle den Wert in den Mittelpunkt
   2. 2.Plane und erledige Aufgaben iterativ, gemeinsam und ganzheitlich
   3. 3.Vereinfache, optimiere und automatisiere und wäge die Grundprinzipien gegeneinander ab
   4. 4.Analysiere einen Service anhand der vier Dimensionen
   5. 5.Analysiere und verbessere einen Service mithilfe der Grundprinzipien und Dimensionen
3. 3

   Service-Wertsystem

   Beschreibe, wie das Service-Wertsystem Nachfrage in Wert umwandelt, und stelle die Aktivitäten der Wertschöpfungskette und die Wertströme eines Service dar.

   5 Lernziele

   Was du lernst

   1. 1.Erkläre, wie das Service-Wertsystem aus Chancen und Nachfrage Wert schafft
   2. 2.Stelle dar, wie Wertschöpfungskette und Wertströme aus Nachfrage Wert schaffen
   3. 3.Beschreibe den Lebenszyklus digitaler Produkte und Services
   4. 4.Erkenne die Management Practices und ihren jeweiligen Beitrag
   5. 5.Plane und überprüfe Verbesserungen mithilfe des Modells zur kontinuierlichen Verbesserung
4. 4

   Incident Management

   Erkläre Zweck und zentrale Aktivitäten der Practices Service Desk, Incident Management, Problem Management, Erfüllung von Serviceanfragen und Service Level Management.

   6 Lernziele

   Was du lernst

   1. 1.Verstehe die Support-Practices und den Service Desk
   2. 2.Erkenne Incidents und stelle den Service wieder her
   3. 3.Finde und beseitige die Ursachen von Incidents
   4. 4.Erfülle Serviceanfragen
   5. 5.Vereinbare Service Levels und baue Beziehungen zu Stakeholdern auf
   6. 6.Verknüpfe die Practices für einen durchgängigen Support
5. 5

   Change und Release für IT-Services

   Erkläre, wie Change Enablement, Release- und Deployment-Management, Konfigurations- und Asset-Management sowie kontinuierliche Verbesserung Services stabil halten, während sie sich weiterentwickeln.

   5 Lernziele

   Was du lernst

   1. 1.Führe genaue Aufzeichnungen über Services und Assets
   2. 2.Ermögliche erfolgreiche Changes
   3. 3.Mache neue und geänderte Services verfügbar
   4. 4.Schütze Informationen und arbeite mit Lieferanten zusammen
   5. 5.Verbessere Services kontinuierlich