Grundbegriffe des IT-Service-Managements

Ein funktionierender Computer ist nur dann nützlich, wenn er jemandem bei einer benötigten Tätigkeit hilft. Service Management bündelt die spezialisierten Fähigkeiten, die eine Organisation benötigt, um durch Services Wert für Kunden zu ermöglichen. Es reicht von der Entscheidung über das Angebot bis zu dessen Gestaltung, Erstellung, Bereitstellung, Unterstützung und Verbesserung.

Beginne mit den Aufgaben der Menschen

IT-Service-Management (ITSM) wendet diesen Ansatz auf Services an, die von Informationstechnologie abhängen. E-Mail, Gehaltsabrechnung, Netzwerkzugang und öffentliche Websites sind bekannte Beispiele. Die Technologie ist wichtig, ebenso aber auch die Fähigkeiten der Menschen, klare Verantwortlichkeiten, Vereinbarungen mit Lieferanten und die Organisation der Arbeit.

Betrachte die Online-Lernplattform einer Universität. Studierende müssen Lehrveranstaltungen verfolgen und Aufgaben einreichen; Lehrende müssen Aufgaben stellen und erkennen, wer Hilfe braucht. Der Betrieb der Server unterstützt diese Bedürfnisse. Im Service Management wird außerdem gefragt, ob sich Studierende anmelden können, ob die Plattform die Nachfrage während der Prüfungswochen bewältigt und ob die Fakultäten erklärt haben, was für die Lehre erforderlich ist.

Diese Fragen verändern Entscheidungen. Ein Serverbericht kann zeigen, dass keine Hardwarefehler vorliegen, während Studierende ihre Aufgaben trotzdem nicht hochladen können. Der Service Manager betrachtet, was die gesamte Ausgestaltung ermöglicht, einschließlich der Arbeit der IT-Abteilung und der Fakultäten.

Verwende eine gemeinsame Sprache

ITIL bietet weit verbreitete Empfehlungen für das Management von Services. Ein gemeinsamer Wortschatz ermöglicht es Fachbereichen, IT-Mitarbeitenden und Lieferanten, dieselben Anforderungen zu besprechen. Wenn alle ein Ergebnis als ein vom Konsumenten gewünschtes Resultat verstehen, kann bei einem Review-Gespräch gefragt werden, ob dieses Resultat eingetreten ist, statt nicht zusammengehörende Aktivitätszahlen zu vergleichen.

ITIL 4 erschien 2019. ITIL Version 5 wurde Ende Januar 2026 eingeführt, die Foundation-Zertifizierung folgte im Februar. Version 5 beschreibt das Management digitaler Produkte und Services und betrachtet digitale Produkte und die darauf aufbauenden Services über ihren gesamten Lebenszyklus. Die zentralen Ideen zu Wert, Services, Ergebnissen, Kosten, Risiken und Beziehungen gelten weiterhin in beiden Versionen.

Unterscheide Empfehlungen von Anforderungen

Eine Organisation kann ITIL-Empfehlungen nutzen, um ISO/IEC 20000-1 zu erfüllen. Die Nutzung dieser Empfehlungen allein führt nicht zu einer Zertifizierung nach der Norm.

Erkenne interne Services

Die IT-Abteilung eines Unternehmens stellt dessen eigenen Abteilungen Services bereit, auch wenn keine Rechnung gestellt wird. Die Finanzierung kann über ein gemeinsames Budget erfolgen. Die Finanzabteilung hat dennoch Bedürfnisse und erwartete Ergebnisse, und das IT-Team managt weiterhin Ressourcen und Leistung.

Der Helpdesk ist ein Teil dieser Arbeit. Die Beantwortung von Anrufen hilft Anwendern, weiterzuarbeiten. Das Service Management gestaltet den Service aber auch, bevor jemand anruft, und überprüft ihn nach der Nutzung. Für die Universität gehört dazu, die Bedürfnisse während der Prüfungswochen zu vereinbaren und aus dem Feedback der Studierenden zu lernen.

Der Wert eines Services hängt davon ab, was den betroffenen Menschen wichtig ist. Wert bezeichnet den Vorteil, die Nützlichkeit und die Bedeutung, die ein Stakeholder wahrnimmt. Eine Funktion kann für ein Team wertvoll und für ein anderes irrelevant sein, selbst wenn beide denselben Preis zahlen.

Wert entsteht auf beiden Seiten

Gemeinsame Wertschöpfung bedeutet, dass Provider und Konsumenten aktiv dazu beitragen, Wert zu ermöglichen. Der Provider bringt Ressourcen und Servicefähigkeiten ein. Der Konsument steuert Anforderungen, Informationen, Geräte, die Zeit von Menschen und Änderungen an der täglichen Arbeit bei. Auch andere Stakeholder können beitragen.

Die ältere Vorstellung der Wertlieferung betrachtet die Beziehung als einseitige Übergabe: Der Provider erstellt etwas und der Konsument erhält Wert. Diese Vorstellung lässt außer Acht, dass der Konsument den Service nutzt. Ein gut erstelltes System, das niemand nutzt, schafft durch diesen ungenutzten Service keinen Wert.

Verfolge die Beiträge

Ein Unternehmen führt einen Videokonferenz-Service ein, um Reisen zu reduzieren und Entscheidungen zu beschleunigen.

1. Der Provider richtet die Plattform und Konten ein, hält eine zuverlässige Verbindung aufrecht und stellt kurze Schulungsvideos bereit.
2. Das Unternehmen stellt Headsets und Netzwerkzugang am Arbeitsplatz bereit. Die Mitarbeitenden nehmen sich Zeit, das Werkzeug zu erlernen.
3. Teams ändern ihre Besprechungsgewohnheiten, damit Personen aus der Ferne teilnehmen können.
4. Beide Seiten überprüfen, ob weniger gereist wird und Entscheidungen schneller fallen.

Ein korrekt funktionierender Plattformbetrieb ist notwendig, aber das gewünschte Ergebnis hängt davon ab, wie die Teams arbeiten. Wenn weiterhin alle zu jeder Besprechung reisen, erzeugt der Service wenig von dem beabsichtigten Wert. Der Beitrag des Konsumenten gehört zur Erklärung und ist kein zusätzlicher Gefallen für den Provider.

Frag dich, wessen Wert sich verändert

Verschiedene Stakeholder sehen unterschiedliche Vorteile und Belastungen. Konsumenten können Arbeit möglicherweise schneller erledigen. Ein Provider kann Einnahmen oder eine fortgesetzte Finanzierung, ein besseres Ansehen und neue Chancen gewinnen. Mitarbeitende können Fähigkeiten entwickeln und mehr Freude an ihrer Arbeit haben. Die Gesellschaft kann von Arbeitsplätzen oder geringeren Umweltbelastungen profitieren.

Diese Interessen können in Konflikt geraten. Ein Service kann seinem zahlenden Kunden nützen und zugleich das Vertrauen der Anwender schädigen, indem er personenbezogene Daten auf eine Weise weitergibt, mit der sie nicht gerechnet haben. Bei einer Entscheidung über den Wert müssen daher die betroffenen Stakeholder benannt werden. Wer nur die Einnahmen zählt, lässt wichtige Auswirkungen außer Acht.

Der Preis ist eine entstehende Kostenposition; er ist nicht der Wert selbst. Ein teurer Service kann wenig Nutzen bringen. Ein günstiger Service kann sehr nützlich sein, auch wenn der Konsument weiterhin die Kosten und Risiken seiner Nutzung abwägt.

Lass Feedback den Service verändern

Umfragen, Beschwerden, Nutzungsdaten und Review-Gespräche zeigen, wie Menschen einen Service tatsächlich nutzen. Eine Bibliothek erfährt, dass die meisten E-Book-Lesenden spätabends Smartphones verwenden. Dunkle Anzeigeeinstellungen und eine Offline-Lesefunktion können dann einem tatsächlichen Nutzungsmuster entsprechen.

Feedback zeigt auch veränderte Bedürfnisse. Ein Service, der bei seiner Einführung zu einem Team passte, kann weniger nützlich werden, wenn sich dessen Arbeit verändert. Provider und Konsument überprüfen weiterhin gemeinsam Ergebnisse, Kosten und Risiken.

Organisationen nehmen je nach betrachteter Beziehung unterschiedliche Rollen ein. Eine Organisation kann eine Person oder eine Gruppe mit Verantwortlichkeiten, Befugnissen und Beziehungen sein, die auf Ziele ausgerichtet sind. Eine freiberufliche Person, eine Abteilung und eine Unternehmensgruppe können jeweils als Organisation gelten.

Bestimme die Beziehung, bevor du die Rolle benennst

Ein Service Provider stellt Services bereit; ein Servicekonsument konsumiert sie. Diese Bezeichnungen beschreiben Rollen in einer bestimmten Beziehung. Sie sind keine dauerhaften Kategorien, die alle Organisationen in zwei Gruppen einteilen.

Beginne mit einem Lieferunternehmen, das einen Routenplanungsservice nutzt. Das Softwareunternehmen ist sein Provider und das Lieferunternehmen dessen Konsument. Betrachte nun das Cloud-Hosting des Softwareunternehmens. Das Hosting-Unternehmen stellt diesen Service bereit und das Softwareunternehmen konsumiert ihn. Das Softwareunternehmen hat die Rolle gewechselt, weil sich die betrachtete Beziehung geändert hat.

Das Lieferunternehmen stellt auch Onlineshops einen Paketzustellservice bereit. Verfolge jeweils ein Glied und benenne den Service, der die beiden Organisationen verbindet. Das verhindert einen häufigen Fehler: eine Organisation in jeder Situation als Provider zu bezeichnen, weil sie irgendwo in der Kette etwas verkauft.

Interne und externe Provider

Ein interner Provider kann über ein Budget finanziert werden. Das Fehlen einer Rechnung beseitigt weder den Service noch seinen Konsumenten. Die Abteilung erwartet weiterhin nützliche Ergebnisse und eine akzeptable Leistung.

Identifiziere den Anbieter digitaler Produkte

ITIL Version 5 bezeichnet den Anbieter digitaler Produkte als die Organisation, die für die Erstellung und kontinuierliche Verbesserung digitaler Produkte und der zugehörigen Serviceangebote verantwortlich ist. Ein Provider nutzt Produkte, um Konsumenten Services bereitzustellen.

Ein Softwareunternehmen kann beide Aufgaben übernehmen: Es entwickelt eine Anwendung und betreibt sie als Cloud-Service. Die Rollen können auch getrennt sein. Ein Anbieter entwickelt Buchhaltungssoftware, während ein eigenständiges IT-Unternehmen sie für Kunden installiert, betreibt und unterstützt. Um den Anbieter zu identifizieren, achte auf die Verantwortung für das Produkt und seine laufende Verbesserung. Um den Provider zu identifizieren, achte auf die Verantwortung für den genutzten Service.

Betrachte mehr als die direkt Beteiligten

Ein Stakeholder hat ein Interesse an einem Service oder ist von ihm betroffen. Provider und Konsument sind Stakeholder, aber nicht die einzigen. Auch Mitarbeitende, Anteilseigner, Partner, Lieferanten, Aufsichtsbehörden und örtliche Gemeinschaften können Interessen haben.

Ein Rechenzentrumsservice betrifft zum Beispiel neben seinem direkten Kunden auch die Belegschaft und die umliegende Gemeinschaft. Ihre Interessen können Arbeitsbedingungen oder Umweltauswirkungen betreffen. Werden diese Interessen benannt, wird die Diskussion über Wert vollständiger, ohne dass sich ändert, wer den Service bereitstellt oder konsumiert.

Ein Servicekonsument hat drei Rollen: Sponsor, Kunde und Anwender. Sie beschreiben Verantwortlichkeiten, sodass eine Person mehrere Rollen innehaben kann. Unterscheide sie, um zu erkennen, wer über Finanzierung, Anforderungen und alltägliche Nutzung entscheidet.

Ordne die Verantwortung der Rolle zu

Im Alltag kann „Kunde“ jede Person bezeichnen, die etwas kauft. Hier bezeichnet der Begriff die bestimmte Rolle für Anforderungen und Ergebnisse. Geld zu genehmigen begründet für sich genommen noch nicht diese Verantwortung.

Verfolge den Kauf eines Mobilfunkservices

Ein Unternehmen kauft Mobilfunktarife für 40 Vertriebsmitarbeitende. Die Finanzleitung genehmigt die Ausgaben: Sponsor. Die IT-Leitung legt Netzabdeckung, Datenvolumen und Mobiltelefone fest und trägt die Verantwortung dafür, ob die Tarife den Vertrieb unterstützen: Kunde. Die Vertriebsmitarbeitenden telefonieren und nutzen Daten: Anwender.

Wenn die Netzabdeckung beim Kunden vor Ort ausfällt, melden die Anwender die Schwierigkeit. Der Kunde überprüft, ob die Anforderungen den Bedürfnissen des Vertriebsteams entsprechen. Wenn ein anderer Tarif mehr Geld erfordert, entscheidet der Sponsor über das zusätzliche Budget. Diese Entscheidungen hängen zusammen, haben aber unterschiedliche Verantwortlichkeiten.

Eine freiberufliche Person, die Buchhaltungssoftware auswählt, ihre Kosten genehmigt und sie nutzt, nimmt alle drei Rollen ein. Berufsbezeichnung und Anzahl der Personen reichen nicht aus, um die Rollen zu identifizieren; achte auf die Handlungen und Verantwortlichkeiten.

Beziehe die Menschen ein, die mit dem Service arbeiten

Eine Spesen-App erfüllt alle schriftlichen Anforderungen, deshalb genehmigt sie der Kunde. Die Anwender finden sie auf ihren Smartphones langsam und reichen weiterhin Papierformulare ein. Das beabsichtigte Ergebnis einer schnelleren Bearbeitung bleibt aus. Ihre Erfahrung liefert dem Kunden einen Beleg, den die alleinige Prüfung einer Funktionsliste nicht geliefert hat.

Benenne die Rollen bei der Vereinbarung des Services. Der Provider weiß dann, wen er bei Budgetentscheidungen, Anforderungen und der alltäglichen Gebrauchstauglichkeit einbeziehen muss. Unterschiedliche Sichtweisen auf Wert können nebeneinander bestehen: Eine niedrige Gebühr kann den Sponsor zufriedenstellen, während Anwender Zeit verlieren, und eine bequeme Funktion kann dennoch mehr kosten, als ihr Nutzen rechtfertigt.

Ein Produkt ist eine Konfiguration von Ressourcen einer Organisation, die darauf ausgelegt ist, einem Konsumenten Wert zu bieten. Im Service Management umfasst es die Ressourcen, die hinter einem Angebot zusammenwirken, und nicht nur einen physischen Gegenstand oder eine Softwareoberfläche.

Betrachte ein digitales Produkt genauer

Eine Banking-App hängt von Code, Datenbanken, Servern, Fähigkeiten der Mitarbeitenden, Lieferantenverträgen und Verfahren ab. Konsumenten sehen die Oberfläche, aber gewöhnlich nur einen Teil dieser umfassenderen Konfiguration. Ein digitales Produkt baut auf digitaler Technologie auf; die beteiligten Menschen und Arbeitsvereinbarungen bleiben Teil des Produkts.

Die Ressourcen erstrecken sich über vier Dimensionen:

• Organisationen und Menschen.
• Informationen und Technologie.
• Wertströme und Prozesse.
• Partner und Lieferanten.

Bei einem Self-Service-Portal für Geräte bedeutet das mehr als Software. Geräteinformationen, Anbindungen an den Lagerbestand und die Menschen, die sie pflegen, tragen dazu bei, das Portal nützlich zu machen. Eine beschäftigte Person nutzt den daraus entstehenden Service, um geeignete Geräte für die Arbeit zu erhalten.

Ein Produkt, verschiedene Angebote

Ein Cloud-Speicherprodukt kann Angebote für Einzelpersonen, Familien und Unternehmen unterstützen. Einzelpersonen benötigen möglicherweise eigene Dateien; Familien brauchen vielleicht gemeinsamen Speicherplatz; Unternehmen benötigen gegebenenfalls Administrationsfunktionen und anderen Support. Der Provider konfiguriert Ressourcen, die diese unterschiedlichen Ausgestaltungen unterstützen können.

Ein Produkt kann auch für einen Konsumenten erstellt werden, etwa ein System für ein einzelnes Krankenhaus. Einen Massenmarkt zu bedienen, ist kein Teil der Definition. Die Unterscheidung betrifft das, was die Organisation konfiguriert hat, und die Art, wie Konsumenten daraus Services erhalten.

Wert entsteht durch Nutzung

Die Erstellung des Produkts allein erzielt noch kein Ergebnis für den Konsumenten. Ein technisch vollständiges Portal, das niemand nutzt, kann Mitarbeitenden nicht helfen, über diesen Service Geräte zu erhalten. Zugang, geeignete Informationen und die Nutzung durch den Konsumenten verbinden die konfigurierten Ressourcen mit nützlichen Ergebnissen.

Auch Produkte verändern sich. Softwareversionen, Fähigkeiten der Mitarbeitenden und Vereinbarungen mit Lieferanten können aktualisiert werden, wenn sich Bedürfnisse weiterentwickeln; alte Versionen können außer Betrieb genommen werden. Die Lebenszyklussicht in ITIL Version 5 spiegelt diese fortlaufende Arbeit wider. Wer ein Produkt als unveränderliche Schachtel oder Softwaredatei betrachtet, übersieht sowohl die unterstützenden Ressourcen als auch die Änderungen, die nötig sind, damit es nützlich bleibt.

Ein Service hilft Konsumenten, gewünschte Ergebnisse zu erzielen, und ermöglicht so gemeinsame Wertschöpfung, ohne dass sie bestimmte Kosten und Risiken managen müssen. Jeder Teil dieser Beschreibung ist wichtig: Der Konsument wirkt mit, das Ergebnis zählt und einige Belastungen gehen auf den Provider über.

Untersuche die Definition

„Gemeinsame Wertschöpfung ermöglichen“ bedeutet, dass beide Seiten beitragen. „Ergebnisse erleichtern“ verweist auf das, was der Konsument erreichen möchte. „Ohne bestimmte Kosten und Risiken zu managen“ erklärt, warum die Nutzung eines Providers attraktiv sein kann: Der Konsument muss nicht jede Ressource hinter dem Ergebnis selbst organisieren.

Das Wort bestimmte begrenzt die letzte Aussage. Der Konsument hat weiterhin eigene Kosten, Risiken und Verantwortlichkeiten. Ein Service verändert, welche Belastungen jede Seite managt; er beseitigt nicht die Notwendigkeit, dass der Konsument mitwirkt.

Verfolge einen verwalteten Gehaltsabrechnungsservice

Ein Unternehmen möchte, dass Mitarbeitende korrekt und pünktlich bezahlt und Steuermeldungen eingereicht werden. Ein Provider für Gehaltsabrechnung stellt Software, Server und Fachpersonal bereit. Das Unternehmen muss diese Ressourcen nicht selbst kaufen und betreiben.

Der Provider managt außerdem Einzelheiten wie die Aktualisierung von Steuertabellen. Damit übernimmt er bestimmte Arbeiten und zugehörige Risiken. Das Unternehmen bezahlt weiterhin die Servicegebühr und liefert korrekte Mitarbeiterdaten und Arbeitsstunden. Vom Unternehmen falsch übermittelte Stunden können das Ergebnis beeinträchtigen, selbst wenn der Provider die Daten korrekt verarbeitet.

Das Ergebnis ist, dass Menschen korrekt und pünktlich bezahlt werden. Ein funktionierender Abrechnungsserver unterstützt dieses Ergebnis, aber die bloße Nennung des Servers beschreibt nicht, was der Service für den Konsumenten ermöglicht.

Verbinde Produkte und Services

Services basieren auf einem oder mehreren Produkten. Die Unterscheidung ist nützlich, weil ein Produkt technisch vollständig sein kann, während Konsumenten weiterhin Schwierigkeiten haben, das beabsichtigte Resultat zu erzielen. Entscheidungen über den Service verbinden das Produkt mit Zugang, vereinbarter Leistung und der Arbeit des Konsumenten.

Erkenne digitale Services

Ein digitaler Service beruht vollständig oder weitgehend auf digitalen Produkten. Onlinebanking, Cloud-E-Mail und Videostreaming gehören dazu. Eine per App gebuchte Taxifahrt hat einen digitalen Teil, während die Fahrt selbst eine physische Beförderung bleibt. Eine App in einer Transaktion macht nicht jeden Teil des Services zu einer digitalen Aktivität.

Reduziere einen Service nicht auf Support. Die Beantwortung einer Frage oder die Behebung einer Störung ist eine Serviceaktion, die dazu beitragen kann, dass der umfassendere Service funktioniert. Der Service umfasst auch die Ausgestaltung, die Konsumenten vor, während und nach einer Supportanfrage ermöglicht, ihre Ergebnisse zu erzielen. Produkte und Services können beide anhand von Nutzen, Gewährleistung, Nutzererlebnis und Nachhaltigkeit beurteilt werden.

Ein Serviceangebot beschreibt formal einen oder mehrere Services für eine Zielgruppe von Konsumenten. Es legt dar, was verfügbar ist, und hilft Konsumenten, eine Ausgestaltung zu wählen, die ihren Bedürfnissen entspricht. Die Beschreibung und der genutzte Service hängen zusammen, sind aber unterschiedliche Dinge.

Erkenne die drei Interaktionsformen

Ein Provider kann Ressourcen verwalten, die er von eigenen Lieferanten bezieht. Zugang zu Ressourcen bedeutet daher nicht, dass der Provider jeden zugrunde liegenden Vermögenswert besitzen muss. Der wichtige Hinweis ist, dass der Konsument die Nutzung zu vereinbarten Bedingungen erhält, ohne Eigentum zu erwerben.

Ordne ein Mobilfunkangebot ein

Ein Mobilfunkvertrag umfasst ein Mobiltelefon, das auf den Konsumenten übertragen wird, Telefonate und 20 GB Daten pro Monat im Netz des Betreibers sowie Support und die Reparatur oder den Austausch eines defekten Mobiltelefons.

Das Mobiltelefon ist eine Übertragung von Waren, weil das Eigentum übergeht. Telefonate und Daten umfassen den Zugang zu Netzwerkressourcen. Support und Reparatur sind Serviceaktionen. Ein Angebot kombiniert diese Interaktionen; es sind keine drei miteinander konkurrierenden Beschreibungen des gesamten Vertrags.

Ändere nun ein Detail: Das Mobiltelefon wird gemietet und bleibt Eigentum des Providers. Das Gerät wird zum Zugang zu Ressourcen. Es ist weiterhin materiell, aber allein die materielle Beschaffenheit entscheidet nicht über die Kategorie.

Vergleiche Angebote auf Basis eines Produkts

Ein Cloud-Speicherprodukt unterstützt zwei Tarife:

• „Privat“ umfasst 100 GB, eine mobile App und E-Mail-Support während der Geschäftszeiten.
• „Geschäft“ umfasst 2 TB pro Anwender, eine Administrationskonsole, telefonischen Support 24 Stunden am Tag und ein monatliches Verfügbarkeitsziel von 99,9 %.

Die Tarife richten sich an verschiedene Konsumentengruppen. Sie beschreiben unterschiedliche Ressourcen, Aktionen und Service Levels, obwohl dasselbe zugrunde liegende Produkt beide unterstützt. Einem Konsumenten, der Administrationsfunktionen benötigt, hilft ein Vergleich der Speicherkapazität allein wenig.

Nutze die Beschreibung, um die Beziehung zu vereinbaren

Ein Angebot gibt beiden Seiten etwas Konkretes, das sie besprechen können. Der Konsument kann benennen, was er benötigt, und der Provider kann erklären, was enthalten ist oder angepasst wird. Wenn ein Angebot angenommen wird und die Parteien mit der Zusammenarbeit beginnen, entsteht eine Servicebeziehung.

Ordne beim Lesen eines gemischten Angebots jede Komponente einzeln ein. Ein physisches Gerät kann je nach Eigentum eine Ware oder Zugang zu Ressourcen sein; die Installation ist eine Aktion; die fortlaufende Nutzung einer gehosteten Plattform ist Zugang. Wer das gesamte Paket als „Waren“ bezeichnet, weil es Geräte enthält, übersieht die anderen Interaktionen und ihre Verantwortlichkeiten.

Ein Output ist ein materielles oder immaterielles Lieferergebnis, das durch eine Aktivität entsteht. Ein Ergebnis ist ein Resultat für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird. Der Unterschied betrifft die jeweilige Rolle und nicht, ob etwas physisch oder digital ist.

Frag dich, was hervorgebracht wurde und was sich verändert hat

Ein monatlicher Verkaufsbericht ist ein weiterer Output. Die Entscheidung der Filialleitung, samstags mehr Personal einzusetzen, ist ein Ergebnis, das durch seine Nutzung ermöglicht wird. Ein nützliches Dokument bleibt ein Lieferergebnis; es als wichtig zu bezeichnen, macht es nicht zum Resultat für den Stakeholder.

Der Konsument hilft, das Ergebnis zu erreichen

Provider liefern Outputs, während Ergebnisse auch davon abhängen, was Konsumenten tun. Ein Schulungsanbieter kann jede Kurseinheit erfolgreich durchführen. Damit sich die Arbeit verbessert, müssen die Mitarbeitenden das Gelernte trotzdem anwenden. Die Bereitstellung kann daher gelingen, während das beabsichtigte Ergebnis ausbleibt.

Die Zusammenhänge können in beide Richtungen verlaufen. Ein Laptop kann die Arbeit von zu Hause und Präsentationen beim Kunden vor Ort unterstützen: ein Output, mehrere Ergebnisse. Für die Arbeit von zu Hause können auch Netzwerkzugang, Konten und Software benötigt werden: mehrere Outputs, ein Ergebnis.

Miss das Ergebnis ebenso wie die Aktivität

120 Tickets in einer Woche zu schließen, misst Outputs. Wenn dieselben 30 Anwender durch eine ungelöste, wiederkehrende Störung weiterhin jeweils eine Stunde verlieren, verdeckt die Zahl die anhaltende Beeinträchtigung. Output-Messgrößen zeigen die geleistete Arbeit, müssen aber mit Belegen für das Ergebnis des Konsumenten verbunden werden.

Formuliere Ergebnisse in der Sprache des Konsumenten. „Rechnungen werden innerhalb eines Tages nach der Lieferung versandt“ beschreibt ein Resultat, das beide Parteien überprüfen können. „Der Abrechnungsserver läuft rund um die Uhr“ beschreibt die unterstützende technische Leistung. Der zuverlässige Server kann notwendig sein, belegt aber nicht, wann Rechnungen tatsächlich bei Kunden ankommen.

Ein Service kann einem Konsumenten Arbeit ersparen und zugleich neue Verpflichtungen und Abhängigkeiten schaffen. Um ihn zu beurteilen, musst du die Ergebnisse zusammen mit den entfallenden Kosten und Risiken und den entstehenden Kosten und Risiken betrachten.

Unterscheide Ausgaben von Unsicherheit

Kosten sind Geld, das für eine Aktivität oder Ressource ausgegeben wird. Ein Risiko betrifft ein ungewisses Ereignis oder Ergebnis, das sich auf Ziele auswirken könnte. Risiko beschreibt oft Schaden oder Verlust, obwohl Unsicherheit auch positive Möglichkeiten umfassen kann. Eine bekannte Abonnementzahlung sind Kosten; die Möglichkeit, dass der Provider seinen Betrieb einstellt, ist ein Risiko.

Untersuche Cloud-E-Mail

Ein Büro mit 50 Personen ersetzt zwei eigene E-Mail-Server durch einen Cloud-Service. Es kauft und ersetzt diese Server nicht mehr und versorgt sie nicht mehr mit Strom. Außerdem werden pro Woche etwa 6 Administrationsstunden frei:

$6\times 52=312$ Stunden pro Jahr.

Der Konsument bezahlt Abonnementgebühren und finanziert die Migration. Jede beschäftigte Person benötigt eine zweistündige Schulung:

$2\times 50=100$ Personalstunden.

Diese Schulungsstunden sind ein entstehender Ressourcenbedarf, obwohl sie nicht Teil des Abonnementpreises sind. Ihre Kosten in Geld hängen von den Personalkosten der Organisation ab.

Das Büro ist nicht mehr dem Ausfall seiner eigenen E-Mail-Serverfestplatten und der Abhängigkeit von einer einzelnen Person für deren Betrieb ausgesetzt. Es hängt nun vom Internetzugang und dem Betrieb des Providers ab, und seine Daten werden von einem Dritten aufbewahrt. Die Möglichkeit, E-Mails zu verlieren, bleibt bestehen, deshalb prüft das Büro die Sicherungs- und Aufbewahrungsmaßnahmen. Die Verlagerung eines Systems verändert Risiken; sie macht das System nicht risikofrei.

Vergleiche auf einer geeigneten Grundlage

Die Entscheidung verbindet die gewünschten Ergebnisse, die entfallenden Kosten und Risiken sowie die entstehenden Kosten und Risiken. Das Büro kann nicht allein anhand des Abonnementpreises entscheiden. Eine günstigere Option kann mehr Personalzeit für Integration oder Schulung erfordern.

Verschiedene Konsumenten können sich aus guten Gründen unterschiedlich entscheiden. Ein Krankenhaus zahlt möglicherweise mehr, um das Ausfallrisiko zu verringern; ein studentisches Projekt nimmt für einen kostenlosen Tarif möglicherweise ein höheres Unterbrechungsrisiko in Kauf. Jeder wägt die Folgen gegen die eigenen Ziele ab.

Behalte die Verantwortlichkeiten des Konsumenten im Blick

Der Kunde bleibt für die Ergebnisse des Servicekonsums verantwortlich. Der Konsument liefert weiterhin Anforderungen, teilt mit, was Erfolg bedeutet, und stellt benötigte Ressourcen bereit, etwa korrekte Daten und Testanwender. Diese Beiträge helfen dem Provider beim Risikomanagement.

Ein Service muss das Richtige leisten und gut genug funktionieren, damit Menschen ihn nutzen können. Nutzen beschreibt, was er tut. Gewährleistung beschreibt die Zusicherung, dass er vereinbarte Anforderungen erfüllt. Das sind zwei getrennte Prüfungen dazu, wie ein Service zum Wert beiträgt.

Nutzen: Zweckmäßigkeit

Nutzen ist die Funktionalität, die angeboten wird, um ein Bedürfnis zu erfüllen. Ein Service hat Nutzen, wenn er die Leistung des Konsumenten unterstützt oder eine Einschränkung beseitigt. Ein Videokonferenz-Service kann helfen, Besprechungen schneller zu beginnen, und Menschen die Teilnahme ermöglichen, ohne dass sie im selben Gebäude sein müssen.

Eine Ticketbuchungswebsite hat Nutzen, wenn Anwender Sitzplätze auswählen und Tickets in einer Wallet-App auf dem Smartphone erhalten können. Das sind Funktionen, die Bedürfnisse erfüllen. Die Aussage, dass die Website zuverlässig ist, belegt nicht, ob sie diese Funktionen bietet.

Gewährleistung: Gebrauchstauglichkeit

Gewährleistung ist die Zusicherung, dass vereinbarte Anforderungen an die Leistung des Services erfüllt werden. Vier häufige Aspekte machen dies konkret:

Bei der Buchungswebsite betrifft „Seiten laden bei 95 % der Anfragen innerhalb von 2 Sekunden“ die Gewährleistung. Dass die Website zum Verkaufsstart 10.000 Besucher pro Minute bewältigt, betrifft sie ebenfalls: Hier wird die Kapazität geprüft. Die Anforderung beschreibt ein Leistungsniveau und keine neue Buchungsfunktion.

Prüfe die beiden Dimensionen unabhängig voneinander

Die Zusicherung eines zuverlässigen Betriebs hilft nur, wenn der Service für seinen Zweck nützlich ist. Ebenso hilft eine vollständige Funktionsliste wenig, wenn der Service ausfällt, sobald Menschen ihn benötigen. Um Wert zu schaffen, braucht es sowohl Nutzen als auch Gewährleistung.

Lies die Anforderung sorgfältig

Eine Anforderung dazu, was Anwender erreichen können, betrifft gewöhnlich den Nutzen. Eine Anforderung an die Bedingungen, unter denen sie dies tun können, etwa Reaktionszeit, Nachfrage oder Wiederherstellung, betrifft gewöhnlich die Gewährleistung. „Mitarbeitende können Belege einreichen“ beschreibt eine Funktion; „das System bewältigt die vereinbarte Spitzenlast“ beschreibt die Leistung.

Zweckmäßigkeit gehört zum Nutzen, Gebrauchstauglichkeit zur Gewährleistung. Gewährleistung ist hier mehr als das Reparaturversprechen eines Herstellers. Sie betrifft die vereinbarten Anforderungen an den Service. Diese Ideen gelten sowohl für Produkte als auch für Services und stehen bei der Beurteilung des Werts neben Nutzererlebnis und Nachhaltigkeit.

Ein Service kann seine Funktionsliste und technischen Ziele erfüllen und dennoch frustrierend zu nutzen sein. Das Nutzererlebnis (UX) erfasst die funktionale und emotionale Erfahrung bei der Interaktion mit einem Service und dessen Provider. Nachhaltigkeit fragt, ob der Service ökologische, soziale und wirtschaftliche Anforderungen heute und in Zukunft erfüllt.

Verfolge die Aufgabe des Anwenders

Das Nutzererlebnis umfasst einfache Bedienung, Verständlichkeit, Geschwindigkeit und das Gefühl beim Umgang mit dem Provider. Die visuelle Gestaltung ist ein Teil davon. Eine übersichtliche Oberfläche kann dennoch zu viele Schritte verlangen, und eine nützliche App kann durch unverständliche Hilfe beeinträchtigt werden.

Eine Spesen-App hat alle benötigten Funktionen und ist zu 99,9 % verfügbar. Dennoch erfordert das Einreichen eines einzelnen Belegs 14 Berührungen auf dem Bildschirm. Mitarbeitende schieben Anträge auf und verzögern damit den Monatsabschluss des Finanzteams. Funktionalität und Verfügbarkeit erfassen nicht den Aufwand der Anwender. Ihr Verhalten verbindet das Erlebnis mit dem verfehlten Ergebnis.

Miss das Erlebnis anhand von Zufriedenheitsumfragen, Effort Scores, Zeiten für die Erledigung von Aufgaben und wiederkehrenden Beschwerdethemen. Eine nützliche Frage lautet: „Wie aufwendig war es, diese Aufgabe zu erledigen?“ Manche Organisationen halten Erlebnisziele neben technischen Service Levels in einem Experience Level Agreement (XLA) fest.

Unterscheide Nutzererlebnis und Kundenerlebnis

Ein Kunde nutzt eine Anwendung möglicherweise gern, findet aber die Rechnungen unverständlich. Dieses Rechnungsproblem gehört zum umfassenderen Kundenerlebnis (CX). Messgrößen zum Erlebnis liefern Teams Belege zu diesen verschiedenen Kontaktpunkten.

Betrachte drei Bereiche der Nachhaltigkeit

Nachhaltigkeit ist die Zusicherung, dass ein Produkt oder Service Anforderungen an den verantwortungsvollen Umgang mit der Umwelt, den sozialen Fortschritt und das Wirtschaftswachstum erfüllt und weiterhin erfüllt.

• Ökologisch: Energieverbrauch von Rechenzentren und Elektroschrott.
• Sozial: barrierefreie Gestaltung und faire Arbeitsbedingungen bei Lieferanten.
• Wirtschaftlich: dafür sorgen, dass der Betrieb und die Finanzierung des Services dauerhaft bezahlbar bleiben.

Eine Organisation verwaltet 600 Laptops. Bei einem gleichmäßig verteilten Austauschzyklus von drei Jahren kauft sie jedes Jahr 200. Wird der Zyklus auf fünf Jahre verlängert, ändert sich der jährliche Durchschnitt:

$600÷3=200$ Laptops; $600÷5=120$ Laptops.

Die Verringerung beträgt 80 Laptops pro Jahr, also $80÷200\times 100=40\mathrm{\%}$ weniger Geräte, die jährlich gekauft und entsorgt werden müssen. Der Vergleich zeigt eine Auswirkung auf Umwelt und Ressourcen; die Organisation muss über diese längere Nutzungsdauer auch die Anforderungen ihrer Anwender an Funktion und Leistung erfüllen.

Nachhaltigkeit umfasst mehr als nur Energie. Ein Service mit geringem Energieverbrauch kann dennoch eine soziale Anforderung verfehlen, wenn manche Anwender keinen Zugang haben, oder eine wirtschaftliche Anforderung, wenn er nicht finanziert werden kann. Der Blick auf alle drei Bereiche hält diese unterschiedlichen Bedürfnisse sichtbar.

Servicequalität betrifft die Merkmale, die es einem Service ermöglichen, explizite und implizite Anforderungen zu erfüllen. Eine explizite Anforderung wird mündlich oder schriftlich mitgeteilt. Eine implizite Anforderung wird erwartet, ohne ausgesprochen zu werden, etwa dass ein Dateispeicherservice Dateien sicher aufbewahrt.

Mach Erwartungen zu Service Levels

Ein Service Level besteht aus einer oder mehreren Kennzahlen, die die erwartete oder erreichte Qualität beschreiben. „99,9 % Verfügbarkeit pro Monat“ und „Kennwortzurücksetzungen innerhalb von 30 Minuten abgeschlossen“ sind Service Levels. Sie machen Aspekte der Gewährleistung messbar.

Ein Service Level Agreement (SLA) dokumentiert die Vereinbarung zwischen Provider und Kunde über die benötigten Services und ihre erwarteten Service Levels. Es unterstützt ein gemeinsames Qualitätsverständnis und die Arbeit an Verbesserungen. Auch interne Kunden können SLAs haben; eine Vereinbarung muss kein Vertrag mit einem externen Anbieter sein.

Berechne die zulässige Ausfallzeit

Verwende den vereinbarten Servicezeitraum. Ein Monat mit 30 Tagen, in dem der Service durchgehend zugesagt ist, hat:

$30\times 24\times 60=43.200$ Minuten.

Bei 99,9 % Verfügbarkeit beträgt der Anteil der Ausfallzeit 0,1 %. Wandle die Prozentangabe vor der Multiplikation um:

$43.200\times \mathrm{0,001}=\mathrm{43,2}$ Minuten zulässige Ausfallzeit.

Bei 99,5 % beträgt der Anteil der Ausfallzeit 0,5 %:

$43.200\times \mathrm{0,005}=216$ Minuten oder $216÷60=\mathrm{3,6}$ Stunden.

Würdest du für 0,1 % den Faktor 0,1 verwenden, wäre die zulässige Ausfallzeit hundertmal zu hoch. Die Prozentzahl muss durch 100 dividiert werden.

Berechne die erreichte Verfügbarkeit

Ermittle bei einem vereinbarten Zeitraum von 720 Servicestunden und 2 Stunden Ausfall zunächst die verfügbare Zeit:

$720-2=718$ Stunden.

Dividiere dann durch den vereinbarten Zeitraum und gib das Ergebnis in Prozent an:

Damit wird ein Ziel von 99,5 % erreicht und ein Ziel von 99,9 % verfehlt. Verwende für Zähler und Nenner dieselben Einheiten. Wenn die Vereinbarung nur bestimmte Stunden abdeckt, legen diese vereinbarten Stunden den Berechnungszeitraum fest.

Vermeide grüne Messwerte bei unzufriedenen Anwendern

Der Wassermeloneneffekt beschreibt Messwerte, die grün aussehen, während das Erlebnis im Inneren rot ist. Ein Bericht zur Serververfügbarkeit kann alle Ziele erfüllen, während Anwender die Anwendung als zu langsam empfinden, um ihre Arbeit zu erledigen.

Die Lösung besteht darin, mit Kunden und Anwendern eine ausgewogene Auswahl technischer Messgrößen sowie Messgrößen für Ergebnisse und Erlebnis zu überprüfen. Ein nützliches SLA verbindet Service Levels mit den Ergebnissen, die dem Kunden wichtig sind, verwendet eine Sprache, die beide Parteien verstehen, und wird überprüft, wenn sich Bedürfnisse ändern.

Eine dokumentierte Prozentangabe ist nicht die ganze Beziehung. Provider und Kunde müssen vereinbaren, was gemessen wird, tatsächliche Ergebnisse untersuchen und Feedback zur Verbesserung des Services nutzen. Eine kurze Zurücksetzungszeit und eine hohe Serververfügbarkeit können jeweils nützlich sein und dennoch ein wichtiges Bedürfnis übersehen.

Eine Servicebeziehung ist die Zusammenarbeit zwischen einem Provider und einem Konsumenten. Sie vereint Servicebereitstellung, Servicekonsum und Servicebeziehungsmanagement. Diese Aktivitäten zeigen, wie jede Seite nach der Vereinbarung eines Angebots beiträgt.

Unterscheide die drei Aktivitätsgruppen

Die Unterscheidung betrifft die Rolle bei der jeweiligen Aktivität. Ein Konsument, der Support anfordert, konsumiert eine Serviceaktion. Der Provider, der diese Anfrage beantwortet, stellt sie bereit. Eine gemeinsame Überprüfung wiederholter Schwierigkeiten ist Beziehungsmanagement.

Verfolge einen cloudbasierten Personalservice

Ein Unternehmen mit 300 Mitarbeitenden nutzt ein cloudbasiertes Personalsystem. Der Provider betreibt Server, installiert Updates, beantwortet Support-Tickets und arbeitet daran, ein Verfügbarkeitsziel von 99,9 % zu erreichen. Er sendet einen monatlichen Bericht. Das sind Bereitstellungsaktivitäten.

Das Unternehmen pflegt Mitarbeiterdaten und stellt Geräte und Netzwerkzugang bereit. Mitarbeitende geben Urlaubsanträge ein und kontaktieren den Support. Das sind Konsumaktivitäten. Sie nutzen den Service und verwalten die Ressourcen, die das Unternehmen beitragen muss.

Bei einem vierteljährlichen Review untersuchen beide Seiten Service Levels, Umfrageergebnisse und Pläne für ein Schulungsmodul. Diese gemeinsame Arbeit ist Beziehungsmanagement. Das Treffen verbindet den Bericht des Providers mit den tatsächlichen Erfahrungen und veränderten Anforderungen des Konsumenten.

Behalte die Ressourcen des Konsumenten im Blick

Ein Cloud-E-Mail-Provider kann eine Nachricht für jemanden ohne funktionierendes Gerät oder Verbindung nicht nutzbar machen. Ressourcen des Konsumenten sind auch dann wichtig, wenn der Provider jedes vereinbarte Ziel erreicht. Die Genauigkeit der Daten, das Wissen der Anwender und der Zugang zum Service beeinflussen, ob das gewünschte Ergebnis eintritt.

Die Ressourcen des Konsumenten gehen bei Beginn eines Services nicht alle auf den Provider über. Stattdessen wird in der Beziehung eine praktikable Aufteilung der Verantwortlichkeiten eingerichtet. Ein Provider kann den Betrieb eines Systems übernehmen, während der Konsument dafür verantwortlich bleibt, wie seine eigenen Mitarbeitenden es nutzen.

Betrachte die Beziehung als fortlaufende Zusammenarbeit

Ein Vertrag oder SLA hält Teile der Beziehung formal fest, enthält aber nicht jede Interaktion. Informelle Kommunikation, Feedback und Vertrauen sind ebenfalls wichtig. Eine interne Beziehung kann ohne Kaufvertrag bestehen.

Der Beginn einer Beziehung bringt auch Kosten und Risiken mit sich, darunter Koordinationsaufwand und eine mögliche Abhängigkeit von einem Provider. Beide Seiten nutzen das vereinbarte Angebot als Grundlage ihrer Zusammenarbeit und prüfen fortlaufend, ob die Ausgestaltung Wert schafft. Ein unterzeichnetes Dokument hält eine Vereinbarung fest; fortlaufende Aktivitäten sorgen dafür, dass der Service in der Praxis funktioniert.

ITIL Version 5 beschreibt Basisbeziehungen, kooperative und kollaborative Servicebeziehungen. Diese Arten beschreiben die Tiefe der Zusammenarbeit. Wähle eine Tiefe, die zur Arbeit und zum erwarteten Wert einer engeren Beteiligung passt.

Vergleiche die Muster

Auch in einer Basisbeziehung muss der Provider den Service bereitstellen und unterstützen und der Konsument ihn nutzen. „Basis“ beschreibt eine begrenzte Tiefe und keine schlechte Qualität.

Stimme die Beziehung auf das Bedürfnis ab

Ein Büro wählt online einen Standardtarif für Cloud-Speicher. Sein einfaches Speicherbedürfnis passt zu einer Basisbeziehung.

Ein Unternehmen für verwaltete IT-Services trifft sich monatlich mit einer Anwaltskanzlei, berät sie und passt Sicherheitseinstellungen an ihre Bedürfnisse an. Das ist kooperativ: Den Konsumenten kennenzulernen und einen bestehenden Service anzupassen, verbessert die Wirksamkeit.

Ein Krankenhaus und ein Softwareunternehmen bündeln Personal und Daten, um eine App zur Patientenüberwachung zu entwickeln. Gemeinsame Ziele, Risiken und Planung machen dies zu kollaborativer Arbeit. Häufiger Kontakt allein würde diese Partnerschaft nicht begründen.

Wäge den Aufwand engerer Zusammenarbeit ab

Tiefere Beziehungen brauchen mehr Zeit, Aufwand und Vertrauen. Gemeinsame Innovation kann diese Investition rechtfertigen, wenn sie Wert schafft, den keine Partei allein erreichen könnte. Für ein standardisiertes Bedürfnis, das bereits durch ein Standardangebot erfüllt wird, kann dieselbe Investition Ressourcen verschwenden.

Eine Organisation kann alle drei Arten gleichzeitig unterhalten. Auch eine bestimmte Beziehung kann sich ändern, wenn sich Bedürfnisse und Vertrauen entwickeln, etwa wenn auf Standardzugang angepasste Arbeit folgt. Kollaboration ist nützlich, wo sich gemeinsame Innovation auszahlt; sie ist kein notwendiges Ziel jeder Lieferantenbeziehung.

Eine Service Journey umfasst die Aktivitäten und Interaktionen, durch die Organisationen im Verlauf einer Beziehung ihre Rollen als Provider und Konsument erfüllen. Sie umfasst mehr als einen Kauf oder die Nutzung einer Anwendung durch eine einzelne Person.

Verfolge die Beziehung im Zeitverlauf

Typische Aktivitäten sind das Erkunden von Bedürfnissen und Möglichkeiten, Kontaktaufnahme und Vertrauensaufbau, Anbieten und Benennen von Nachfrage, Vereinbaren von Bedingungen, Onboarding von Anwendern, alltägliche gemeinsame Wertschöpfung und Überprüfung des erzielten Werts. Sie können sich überschneiden und durch Feedback wiederholen.

Eine Schule vergleicht Lernplattformen anhand der Bedürfnisse des Unterrichts. Anschließend trifft sie einen Provider für eine Vorführung und Referenzen. Die Schule wählt ein Angebot und vereinbart mit dem Provider ein SLA mit 99,5 % Verfügbarkeit während der Schulzeiten.

Beim Onboarding erhalten 800 Schülerinnen und Schüler Konten und Lehrkräfte werden geschult. Anschließend nutzen Klassen die Plattform täglich; Mitarbeitende fordern Support an und geben Feedback. Am Ende des Schulhalbjahrs überprüfen beide Seiten Abgabequoten und eine Zufriedenheitsumfrage, um zu entscheiden, was vor der Verlängerung geändert werden sollte.

Die Überprüfung fließt in das Angebot und die nächste Vereinbarung zurück. Erkenntnisse beim Onboarding können auch vor dem formalen Review eine Änderung auslösen. Feedback ist Teil der gesamten Journey und kein Schritt, der ihrem Ende vorbehalten ist.

Achte auf die Kontaktpunkte

Ein Kontaktpunkt ist eine Interaktion, die Erlebnis, Vertrauen und wahrgenommenen Wert prägt. Ein verständliches Onboarding-Gespräch baut Vertrauen auf; eine unverständliche Rechnung oder eine unbeantwortete Anfrage kann es schwächen. Diese Interaktionen finden während der gesamten Beziehung statt, auch außerhalb der Anwendung.

Auch eine geordnete Beendigung ist wichtig. Die Rückgabe von Daten des Konsumenten und das Schließen von Konten sind weiterhin Aktivitäten zwischen Provider und Konsument, wenn die Beziehung endet.

Unterscheide das Ziel eines einzelnen Anwenders

Eine Lehrkraft, die eine Aufgabe einreicht, hat eine User Journey innerhalb der umfassenderen Servicebeziehung der Schule. Der Wechsel zwischen einer App und einem Telefonanruf ändert nicht, wessen Journey verfolgt wird.