Curso de Gerenciamento de serviços de TI

Curso online gratuito · Básico · 5 aulas

Aprenda os conceitos do gerenciamento de serviços, os princípios orientadores e as quatro dimensões, o sistema e a cadeia de valor de serviço e as práticas de suporte, mudança e melhoria contínua. Ao final, você explica como uma organização de TI cria valor com serviços e participa dos seus processos.

Por Studeli

Comece pela aula 1

Este curso de Gerenciamento de serviços de TI é para você?

Para quem é

Comece aqui se você trabalha em um departamento de TI ou com ele e quer entender como os serviços de TI são desenhados, entregues, sustentados e melhorados, ou se prepara para uma certificação inicial em gerenciamento de serviços.

O que você vai aprender em 5 aulas

Cada aula inclui as nove ferramentas de estudo

  • Guia de Estudo
  • Resumo
  • Lições Interativas
  • Questões de Prática
  • Flashcards
  • Explicar
  • Termos-Chave
  • Folha de Revisão
  • Mapa Conceitual

  1. Conceitos de serviços de TI

    Comece aqui

    Explique como os serviços cocriam valor com os consumidores usando os conceitos de resultados, custos, riscos, utilidade, garantia e relacionamentos de serviço.

    5 objetivos de aprendizagem
    1. 1.Explique como os serviços criam valor
    2. 2.Diferencie produtos, serviços e ofertas de serviço
    3. 3.Pondere resultados, custos e riscos
    4. 4.Avalie a utilidade, a garantia e a qualidade do serviço
    5. 5.Explique como funcionam os relacionamentos de serviço

  2. Princípios orientadores e quatro dimensões

    Aplique os sete princípios orientadores às decisões sobre serviços e analise um serviço pelas quatro dimensões: organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores e fluxos de valor e processos.

    5 objetivos de aprendizagem
    1. 1.Explique os princípios orientadores e priorize o valor
    2. 2.Planeje e execute o trabalho de forma iterativa, colaborativa e holística
    3. 3.Simplifique, otimize, automatize e equilibre os princípios
    4. 4.Analise um serviço pelas quatro dimensões
    5. 5.Analise e melhore um serviço com os princípios e as dimensões

  3. Sistema de valor de serviço e cadeia de valor

    Descreva como o sistema de valor de serviço transforma demanda em valor e mapeie as atividades da cadeia de valor e os fluxos de valor de um serviço.

    5 objetivos de aprendizagem
    1. 1.Explique como o sistema de valor de serviço transforma oportunidade e demanda em valor
    2. 2.Mapeie como a cadeia de valor e os fluxos de valor transformam demanda em valor
    3. 3.Descreva o ciclo de vida de produtos e serviços digitais
    4. 4.Reconheça as práticas de gerenciamento e a contribuição de cada uma
    5. 5.Utilize o modelo de melhoria contínua para planejar e verificar melhorias

  4. Gerenciamento de incidentes e problemas

    Explique o propósito e as principais atividades das práticas de central de serviços, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, atendimento de requisições de serviço e gerenciamento de nível de serviço.

    6 objetivos de aprendizagem
    1. 1.Compreenda as práticas de suporte e a central de serviços
    2. 2.Detecte incidentes e restaure o serviço
    3. 3.Identifique e elimine as causas dos incidentes
    4. 4.Atenda às requisições de serviço
    5. 5.Acorde níveis de serviço e desenvolva relacionamentos com as partes interessadas
    6. 6.Conecte as práticas no suporte de ponta a ponta

  5. Mudança, liberação e melhoria contínua

    Explique como a habilitação de mudanças, o gerenciamento de liberação e implantação, o gerenciamento de configuração e de ativos e a melhoria contínua mantêm os serviços estáveis enquanto evoluem.

    5 objetivos de aprendizagem
    1. 1.Mantenha registros precisos dos serviços e dos ativos
    2. 2.Habilite mudanças bem-sucedidas
    3. 3.Disponibilize serviços novos e modificados
    4. 4.Proteja as informações e trabalhe com fornecedores
    5. 5.Melhore os serviços continuamente

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