Gerenciamento de serviços de TI: conceitos fundamentais

Um computador em funcionamento só é útil quando ajuda alguém a fazer algo de que precisa. O gerenciamento de serviços reúne as capacidades especializadas de que uma organização precisa para possibilitar a geração de valor para os clientes por meio de serviços. Ele abrange desde a decisão sobre o que oferecer até o desenho, a construção, a entrega, o suporte e a melhoria do serviço.

Comece pelo trabalho que as pessoas precisam fazer

O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) aplica essa abordagem a serviços que dependem da tecnologia da informação. E-mail, folha de pagamento, acesso à rede e sites públicos são exemplos conhecidos. A tecnologia é importante, mas também são importantes as competências das pessoas, responsabilidades claras, acordos com fornecedores e a forma como o trabalho é organizado.

Considere a plataforma de aprendizagem on-line de uma universidade. Os estudantes precisam acompanhar as aulas e entregar atividades; os professores precisam propor atividades e identificar quem precisa de ajuda. Manter os servidores em funcionamento apoia essas necessidades. O gerenciamento de serviços também pergunta se os estudantes conseguem acessar a plataforma, se ela suporta a demanda durante as semanas de provas e se as faculdades explicaram o que o ensino exige.

Essas perguntas mudam as decisões. Um relatório de servidores pode não mostrar falhas de hardware enquanto os estudantes continuam sem conseguir enviar suas atividades. O gerente de serviços observa o que todo o conjunto permite fazer, incluindo o trabalho do departamento de TI e das faculdades.

Use uma linguagem comum

A ITIL fornece orientações amplamente utilizadas para gerenciar serviços. Um vocabulário comum permite que equipes de negócio, profissionais de TI e fornecedores discutam os mesmos requisitos. Se todos entendem resultado como algo que o consumidor deseja alcançar, uma reunião de revisão pode perguntar se esse resultado foi alcançado, em vez de comparar contagens de atividades sem relação entre si.

A ITIL 4 surgiu em 2019. A ITIL Version 5 foi lançada no fim de janeiro de 2026, e sua certificação Foundation veio em fevereiro. A Version 5 descreve o gerenciamento de produtos e serviços digitais, reunindo produtos digitais e os serviços neles baseados em uma visão de todo o ciclo de vida. As ideias centrais de valor, serviços, resultados, custos, riscos e relacionamentos permanecem nas duas versões.

Diferencie orientações de requisitos

Uma organização pode usar as orientações da ITIL para ajudar a atender à ISO/IEC 20000-1. O uso dessas orientações por si só não certifica a organização em relação à norma.

Reconheça os serviços internos

O departamento de TI de uma empresa presta serviços aos próprios departamentos, mesmo que nenhuma fatura seja enviada. O financiamento pode vir de um orçamento compartilhado. O departamento financeiro continua tendo necessidades e resultados esperados, e a equipe de TI continua gerenciando recursos e desempenho.

O suporte técnico é uma parte desse trabalho. Atender às ligações ajuda os usuários a continuar trabalhando, mas o gerenciamento de serviços também molda o serviço antes de qualquer ligação e o revisa depois do uso. Para a universidade, isso inclui acordar as necessidades das semanas de provas e aprender com o feedback dos estudantes.

O valor de um serviço depende do que é importante para as pessoas afetadas por ele. Valor significa o benefício, a utilidade e a importância percebidos por uma parte interessada. Uma funcionalidade pode ser valiosa para uma equipe e irrelevante para outra, mesmo quando ambas pagam o mesmo preço.

O valor depende dos dois lados

Cocriação de valor significa que provedores e consumidores contribuem ativamente para possibilitar a criação de valor. O provedor traz recursos e capacidades de serviço. O consumidor traz requisitos, informações, equipamentos, tempo das pessoas e mudanças no trabalho cotidiano. Outras partes interessadas também podem contribuir.

A visão mais antiga de entrega de valor trata o relacionamento como uma transferência unilateral: o provedor constrói algo e o consumidor recebe valor. Essa visão deixa de fora o uso do serviço pelo consumidor. Um sistema bem construído que ninguém usa não cria valor por meio desse serviço não utilizado.

Acompanhe as contribuições

Uma empresa implanta um serviço de reuniões por vídeo para reduzir viagens e tomar decisões mais rapidamente.

1. O provedor configura a plataforma e as contas, mantém uma conexão confiável e fornece vídeos curtos de treinamento.
2. A empresa fornece fones de ouvido com microfone e acesso à rede no local de trabalho. Os funcionários dedicam tempo para aprender a usar a ferramenta.
3. As equipes mudam seus hábitos de reunião para que as pessoas possam participar remotamente.
4. Ambos os lados verificam se as viagens diminuíram e se as decisões são tomadas mais cedo.

É necessário que a plataforma funcione corretamente, mas o resultado desejado depende de como as equipes trabalham. Se todos continuarem viajando para todas as reuniões, o serviço produzirá pouco do valor pretendido. A contribuição do consumidor faz parte da explicação, não é um favor extra ao provedor.

Pergunte para quem o valor está mudando

Diferentes partes interessadas percebem benefícios e encargos diferentes. Os consumidores podem realizar o trabalho mais rapidamente. Um provedor pode obter receita ou financiamento contínuo, uma reputação mais forte e novas oportunidades. Os funcionários podem desenvolver competências e ter mais satisfação no trabalho. A sociedade pode se beneficiar com empregos ou com a redução do impacto ambiental.

Esses interesses podem entrar em conflito. Um serviço pode beneficiar o cliente que paga e, ao mesmo tempo, prejudicar a confiança dos usuários ao compartilhar dados pessoais de uma forma que eles não esperavam. Portanto, uma decisão sobre valor precisa identificar as partes interessadas afetadas. Contar apenas a receita deixa de fora efeitos importantes.

O preço é um custo imposto; ele não é o próprio valor. Um serviço caro pode entregar pouco benefício. Um serviço de baixo custo pode ser muito útil, embora o consumidor ainda pondere os custos e riscos de usá-lo.

Deixe o feedback mudar o serviço

Pesquisas, reclamações, dados de uso e reuniões de revisão mostram como as pessoas realmente usam um serviço. Uma biblioteca descobre que a maioria dos leitores de livros digitais usa o celular no fim da noite. Configurações de tela escura e leitura off-line podem então atender a um padrão real de uso.

O feedback também revela mudanças nas necessidades. Um serviço que atendia a uma equipe no lançamento pode se tornar menos útil quando o trabalho dela muda. Provedor e consumidor continuam revisando os resultados, custos e riscos juntos.

As organizações assumem papéis diferentes conforme o relacionamento analisado. Uma organização pode ser uma pessoa ou um grupo com responsabilidades, autoridade e relacionamentos voltados a objetivos. Um profissional autônomo, um departamento e um grupo de empresas podem ser organizações.

Defina o relacionamento antes de nomear o papel

Um provedor de serviços presta serviços; um consumidor de serviços os consome. Esses nomes descrevem papéis em um relacionamento específico. Não são categorias permanentes que dividem todas as organizações em dois grupos.

Comece com uma empresa de entregas que usa um serviço de planejamento de rotas. A empresa de software é sua provedora, e a empresa de entregas é sua consumidora. Agora examine a hospedagem em nuvem da empresa de software. A empresa de hospedagem fornece esse serviço, e a empresa de software o consome. A empresa de software mudou de papel porque o relacionamento mudou.

A empresa de entregas também presta serviços de entrega de encomendas a lojas on-line. Acompanhe um elo de cada vez e identifique o serviço que conecta as duas organizações. Isso evita um erro comum: chamar uma organização de provedora em todas as situações porque ela vende algo em algum ponto da cadeia.

Provedores internos e externos

Um provedor interno pode ser financiado por meio de um orçamento. A ausência de uma cobrança não elimina o serviço nem seu consumidor. O departamento continua esperando resultados úteis e desempenho aceitável.

Identifique o fornecedor de produtos digitais

A ITIL Version 5 identifica o fornecedor de produtos digitais como a organização responsável por criar e melhorar continuamente produtos digitais e suas ofertas de serviço relacionadas. Um provedor usa produtos para prestar serviços aos consumidores.

Uma empresa de software pode fazer os dois trabalhos: desenvolver um aplicativo e operá-lo como serviço em nuvem. Os papéis também podem ser separados. Um fornecedor desenvolve um software contábil, enquanto uma empresa de TI distinta o instala, opera e oferece suporte aos clientes. Para identificar o fornecedor, procure quem é responsável pelo produto e por sua melhoria contínua. Para identificar o provedor, procure quem é responsável pelo serviço em uso.

Olhe além dos participantes diretos

Uma parte interessada tem interesse em um serviço ou é afetada por ele. O provedor e o consumidor são partes interessadas, mas não são os únicos. Funcionários, acionistas, parceiros, fornecedores, órgãos reguladores e comunidades locais também podem ter interesses.

Um serviço de data center, por exemplo, afeta seus funcionários e a comunidade vizinha, além de seu cliente direto. Os interesses deles podem estar relacionados a condições de trabalho ou efeitos ambientais. Identificar esses interesses torna a discussão sobre valor mais completa sem mudar quem fornece ou consome o serviço.

Um consumidor de serviços tem três papéis: patrocinador, cliente e usuário. Eles descrevem responsabilidades, portanto uma pessoa pode desempenhar vários papéis. Diferencie-os para identificar quem decide sobre financiamento, requisitos e uso cotidiano.

Relacione cada responsabilidade ao seu papel

Na linguagem cotidiana, cliente pode significar qualquer pessoa que compra algo. Aqui significa o papel específico ligado aos requisitos e resultados. Aprovar dinheiro, por si só, não estabelece essa responsabilidade.

Acompanhe a compra de um serviço móvel

Uma empresa compra planos de telefonia móvel para 40 vendedores. O diretor financeiro aprova a despesa: patrocinador. O gerente de TI especifica cobertura, franquia de dados e aparelhos e responde por verificar se os planos ajudam a equipe a vender: cliente. Os vendedores fazem ligações e usam dados: usuários.

Se a cobertura falhar nas instalações dos clientes, os usuários relatam a dificuldade. O cliente verifica se os requisitos atendem às necessidades da equipe de vendas. Se um plano diferente exigir mais financiamento, o patrocinador decide sobre o orçamento adicional. São decisões relacionadas, com responsabilidades diferentes.

Um profissional autônomo que escolhe um software contábil, autoriza seu custo e o usa desempenha os três papéis. O cargo e o número de pessoas não identificam os papéis; observe as ações e responsabilidades.

Inclua as pessoas que vivenciam o trabalho

Um aplicativo de despesas atende a todos os requisitos escritos, então o cliente o aprova. Os usuários o consideram lento em seus celulares e continuam entregando formulários em papel. O resultado pretendido de processamento mais rápido não é alcançado. A experiência deles dá ao cliente evidências que a simples verificação de uma lista de funcionalidades não forneceu.

Identifique os papéis ao acordar o serviço. Assim, o provedor sabe quem envolver nas decisões sobre orçamento, requisitos e facilidade de uso no dia a dia. Diferentes percepções de valor podem coexistir: um preço baixo pode agradar ao patrocinador enquanto os usuários perdem tempo, e uma funcionalidade conveniente ainda pode custar mais do que o benefício justifica.

Um produto é uma configuração dos recursos de uma organização, concebida para oferecer valor a um consumidor. No gerenciamento de serviços, inclui os recursos que trabalham juntos por trás de uma oferta, não apenas um item físico ou uma tela de software.

Olhe por trás de um produto digital

Um aplicativo bancário depende de código, bancos de dados, servidores, competências dos funcionários, contratos com fornecedores e procedimentos. Os consumidores veem a interface, mas geralmente apenas parte dessa configuração mais ampla. Um produto digital é construído em torno da tecnologia digital; suas pessoas e formas de trabalho continuam fazendo parte do produto.

Os recursos abrangem quatro dimensões:

• Organizações e pessoas.
• Informação e tecnologia.
• Fluxos de valor e processos.
• Parceiros e fornecedores.

Para um portal de autoatendimento de equipamentos, isso significa mais do que software. Informações sobre equipamentos, conexões com o estoque e as pessoas que as mantêm ajudam a tornar o portal útil. Um funcionário usa o serviço resultante para obter equipamentos adequados ao trabalho.

Um produto, ofertas diferentes

Um produto de armazenamento em nuvem pode dar suporte a ofertas pessoais, familiares e empresariais. Pessoas podem precisar de seus próprios arquivos; famílias podem precisar de espaço compartilhado; empresas podem precisar de controles de administração e suporte diferente. O provedor configura recursos capazes de dar suporte a esses diferentes arranjos.

Um produto também pode ser construído para um consumidor, como um sistema para um único hospital. Atender a um mercado de massa não faz parte da definição. A distinção diz respeito ao que a organização configurou e a como os consumidores obtêm serviços a partir disso.

O valor aparece por meio do uso

Criar o produto, por si só, não alcança um resultado para o consumidor. Um portal tecnicamente completo que ninguém usa não pode ajudar os funcionários a obter equipamentos por meio desse serviço. O acesso, informações adequadas e o uso pelo consumidor conectam os recursos configurados a resultados úteis.

Os produtos também mudam. Versões de software, competências dos funcionários e acordos com fornecedores podem ser atualizados conforme as necessidades evoluem; versões antigas podem ser descontinuadas. A visão de ciclo de vida da ITIL Version 5 reflete esse trabalho contínuo. Tratar um produto como uma caixa ou arquivo de software imutável oculta tanto seus recursos de apoio quanto as mudanças necessárias para mantê-lo útil.

Um serviço ajuda os consumidores a alcançar os resultados que desejam, possibilitando a cocriação de valor sem que precisem gerenciar custos e riscos específicos. Cada parte dessa descrição é importante: o consumidor participa, o resultado importa e alguns encargos passam para o provedor.

Entenda a definição

“Possibilitar a cocriação de valor” significa que ambos os lados contribuem. “Facilitar resultados” aponta para o que o consumidor deseja alcançar. “Sem gerenciar custos e riscos específicos” explica por que usar um provedor pode ser atraente: o consumidor não precisa organizar todos os recursos por trás do resultado.

A palavra específicos limita essa última afirmação. O consumidor ainda tem seus próprios custos, riscos e responsabilidades. Um serviço muda quais encargos cada lado gerencia; ele não elimina a necessidade de participação do consumidor.

Acompanhe um serviço gerenciado de folha de pagamento

Uma empresa quer que os funcionários sejam pagos corretamente e no prazo e que as declarações fiscais sejam enviadas. Um provedor de folha de pagamento fornece o software, os servidores e os profissionais especializados. A empresa evita comprar e operar esses recursos por conta própria.

O provedor também gerencia detalhes como a atualização das tabelas fiscais. Ele assume esse trabalho específico e os riscos relacionados. A empresa ainda paga pelo serviço e fornece informações corretas sobre funcionários e horas trabalhadas. Horas incorretas fornecidas pela empresa podem prejudicar o resultado mesmo quando o provedor processa os dados corretamente.

O resultado é que as pessoas sejam pagas corretamente e no prazo. Um servidor de folha de pagamento em funcionamento apoia esse resultado, mas citar apenas o servidor não descreve o que o serviço possibilita ao consumidor.

Relacione produtos e serviços

Os serviços se baseiam em um ou mais produtos. A distinção é útil porque um produto pode estar tecnicamente completo enquanto os consumidores ainda têm dificuldade para obter o resultado pretendido. As decisões sobre o serviço conectam o produto ao acesso, ao desempenho acordado e ao trabalho do consumidor.

Reconheça os serviços digitais

Um serviço digital depende total ou principalmente de produtos digitais. Serviços bancários on-line, e-mail em nuvem e streaming de vídeo se enquadram nessa definição. Uma corrida de táxi solicitada por aplicativo tem uma parte digital, enquanto a corrida em si continua sendo um deslocamento físico. Um aplicativo em uma transação não transforma todas as partes do serviço em uma atividade digital.

Não reduza um serviço ao suporte. Responder a uma pergunta ou corrigir uma falha é uma ação de serviço que pode ajudar o serviço mais amplo a funcionar. O serviço também inclui o arranjo que permite aos consumidores alcançar seus resultados antes, durante e depois de uma solicitação de suporte. Produtos e serviços podem ser avaliados por sua utilidade, garantia, experiência do usuário e sustentabilidade.

Uma oferta de serviço descreve formalmente um ou mais serviços para um grupo específico de consumidores. Ela apresenta o que está disponível, ajudando os consumidores a escolher um arranjo adequado às suas necessidades. A descrição e o serviço em uso estão relacionados, mas são coisas diferentes.

Identifique as três formas de interação

Um provedor pode gerenciar recursos obtidos de seus próprios fornecedores. Portanto, o acesso a recursos não significa que o provedor precise ser proprietário de todos os ativos subjacentes. O indício importante é que o consumidor recebe o direito de uso conforme os termos acordados, sem receber a propriedade.

Classifique uma oferta de telefonia móvel

Um contrato de telefonia móvel inclui um aparelho transferido ao consumidor, ligações e 20 GB de dados por mês na rede da operadora, além de suporte e reparo ou substituição de um aparelho com defeito.

O aparelho é uma transferência de bens porque a propriedade é transferida. Ligações e dados envolvem acesso aos recursos da rede. Suporte e reparo são ações de serviço. Uma oferta combina essas interações; não são três descrições concorrentes de todo o contrato.

Agora mude um detalhe: o aparelho é alugado e continua sendo propriedade do provedor. O equipamento passa a ser acesso a recursos. Ele continua sendo tangível, mas a tangibilidade, por si só, não decide a categoria.

Compare ofertas baseadas em um produto

Um produto de armazenamento em nuvem dá suporte a dois planos:

• “Pessoal” inclui 100 GB, um aplicativo móvel e suporte por e-mail em horário comercial.
• “Empresarial” inclui 2 TB por usuário, um console de administração, suporte telefônico 24 horas e uma meta mensal de disponibilidade de 99,9%.

Os planos atendem a diferentes grupos de consumidores. Descrevem recursos, ações e níveis de serviço diferentes, embora o mesmo produto subjacente dê suporte a ambos. Comparar apenas a capacidade de armazenamento ajuda pouco um consumidor que precisa de controles de administração.

Use a descrição para acordar o relacionamento

Uma oferta dá a ambas as partes algo concreto para discutir. O consumidor pode identificar o que precisa, e o provedor pode explicar o que está incluído ou adaptado. Quando uma oferta é aceita e as partes começam a cooperar, inicia-se um relacionamento de serviço.

Classifique cada componente separadamente ao ler uma oferta mista. Um dispositivo físico pode ser um bem ou acesso a recursos, dependendo da propriedade; a instalação é uma ação; o uso contínuo de uma plataforma hospedada é acesso. Chamar o pacote inteiro de “bens” por conter equipamentos deixa de lado as outras interações e suas responsabilidades.

Uma saída é uma entrega tangível ou intangível produzida por uma atividade. Um resultado é um resultado para uma parte interessada, possibilitado por uma ou mais saídas. A diferença diz respeito ao papel que cada um desempenha, não ao fato de ser físico ou digital.

Pergunte o que foi produzido e o que mudou

Um relatório mensal de vendas é outra saída. A decisão do gerente da loja de aumentar a equipe aos sábados é um resultado possibilitado pelo uso do relatório. Um documento útil continua sendo uma entrega; chamá-lo de importante não o transforma no resultado da parte interessada.

O consumidor ajuda a concretizar o resultado

Os provedores entregam saídas, enquanto os resultados também dependem do que os consumidores fazem. Um provedor de treinamento pode ministrar todas as sessões de um curso com sucesso. Para que o trabalho melhore, os funcionários ainda precisam aplicar o que aprenderam. Assim, a entrega pode ter sucesso enquanto o resultado pretendido não é alcançado.

As conexões podem ocorrer nos dois sentidos. Um notebook pode apoiar o trabalho em casa e apresentações nas instalações dos clientes: uma saída, vários resultados. Trabalhar em casa também pode exigir acesso à rede, contas e software: várias saídas, um resultado.

Meça o resultado e também a atividade

Encerrar 120 chamados em uma semana mede saídas. Se os mesmos 30 usuários continuarem perdendo uma hora cada um com uma falha recorrente não resolvida, a contagem ocultará a interrupção contínua. As medidas de saída mostram o trabalho realizado, mas precisam ser relacionadas a evidências sobre o resultado do consumidor.

Formule os resultados na linguagem do consumidor. “As faturas são enviadas em até um dia após a entrega” descreve um resultado que ambas as partes podem verificar. “O servidor de faturamento funciona sem parar” descreve o desempenho técnico que dá suporte ao serviço. O servidor confiável pode ser necessário, mas não determina quando as faturas realmente chegam aos clientes.

Um serviço pode poupar trabalho do consumidor e, ao mesmo tempo, criar novas obrigações e dependências. Avaliá-lo significa observar os resultados junto com os custos e riscos removidos e os custos e riscos impostos.

Diferencie gastos de incerteza

Um custo é dinheiro gasto em uma atividade ou recurso. Um risco diz respeito a um evento ou resultado incerto que pode afetar os objetivos. Risco muitas vezes descreve dano ou perda, embora a incerteza também possa incluir possibilidades positivas. Um pagamento de assinatura conhecido é um custo; a possibilidade de o provedor encerrar suas atividades é um risco.

Analise o e-mail em nuvem

Um escritório com 50 pessoas substitui dois servidores internos de e-mail por um serviço em nuvem. Ele deixa de comprar, fornecer energia e substituir esses servidores. Também libera cerca de 6 horas de trabalho do administrador por semana:

$6\times 52=312$ horas por ano.

O consumidor paga assinaturas e financia a migração. Cada funcionário precisa de uma sessão de treinamento de duas horas:

$2\times 50=100$ horas de trabalho.

Essas horas de treinamento são uma demanda de recursos imposta, embora não façam parte do preço da assinatura. Seu custo monetário depende dos custos de pessoal da organização.

O escritório deixa de enfrentar a falha dos discos de seus próprios servidores de e-mail e a dependência de uma pessoa para operá-los. Agora depende do acesso à internet e das operações do provedor, e seus dados ficam sob a guarda de terceiros. A possibilidade de perda de mensagens permanece, então o escritório verifica os controles de backup e retenção de informações. Transferir um sistema muda os riscos; não torna o sistema livre de riscos.

Compare com uma base útil

A decisão combina os resultados desejados, os custos e riscos removidos e os custos e riscos impostos. O escritório não pode avaliar apenas pelo preço da assinatura. Uma opção de preço menor pode exigir mais tempo dos funcionários para integração ou treinamento.

Consumidores diferentes podem fazer escolhas diferentes de maneira razoável. Um hospital pode pagar mais para reduzir a exposição à indisponibilidade; um projeto estudantil pode aceitar maior risco de interrupção para usar um plano gratuito. Cada um pondera as consequências em relação aos próprios objetivos.

Mantenha visíveis as responsabilidades do consumidor

O cliente continua responsável pelos resultados do consumo do serviço. O consumidor continua fornecendo requisitos, comunicando o que significa sucesso e disponibilizando os recursos necessários, como dados corretos e usuários para testes. Essas contribuições ajudam o provedor a gerenciar riscos.

Um serviço precisa fazer as coisas certas e ter desempenho suficiente para que as pessoas possam usá-lo. A utilidade descreve o que ele faz. A garantia descreve a certeza de que ele atende aos requisitos acordados. São avaliações distintas de como um serviço contribui para o valor.

Utilidade: adequado ao propósito

Utilidade é a funcionalidade oferecida para atender a uma necessidade. Um serviço tem utilidade quando apoia o desempenho do consumidor ou remove uma restrição. Um serviço de reuniões por vídeo pode ajudar as reuniões a começar mais rápido e permitir que as pessoas participem sem estar no mesmo prédio.

Um site de reserva de ingressos tem utilidade quando os usuários podem escolher assentos e receber ingressos em uma carteira no celular. São funções que atendem a necessidades. Dizer que o site é confiável não estabelece se ele oferece essas funções.

Garantia: adequado ao uso

Garantia é a certeza de que os requisitos acordados sobre o desempenho do serviço são atendidos. Quatro aspectos comuns tornam isso concreto:

Para o site de reservas, “As páginas carregam em até 2 segundos para 95% das solicitações” diz respeito à garantia. Suportar 10.000 visitantes por minuto quando as vendas abrem também: isso testa a capacidade. O requisito descreve um nível de desempenho, não uma nova função de reserva.

Avalie as duas dimensões separadamente

A garantia de uma operação confiável só ajuda quando o serviço é útil para seu propósito. Da mesma forma, uma lista completa de funcionalidades ajuda pouco se o serviço falha quando as pessoas precisam dele. Tanto a utilidade quanto a garantia são necessárias para criar valor.

Leia o requisito com atenção

Um requisito sobre o que os usuários conseguem realizar geralmente diz respeito à utilidade. Um requisito sobre as condições em que podem fazê-lo, como tempo de resposta, demanda ou recuperação, geralmente diz respeito à garantia. “Os funcionários podem enviar recibos” descreve uma função; “o sistema suporta o pico de demanda acordado” descreve desempenho.

A expressão adequado ao propósito pertence à utilidade, e adequado ao uso pertence à garantia. Aqui, garantia é mais ampla do que a promessa de reparo de um fabricante. Ela diz respeito aos requisitos de serviço acordados. Essas ideias se aplicam tanto a produtos quanto a serviços e são consideradas junto com a experiência do usuário e a sustentabilidade na avaliação do valor.

Um serviço pode cumprir sua lista de funcionalidades e suas metas técnicas e, ainda assim, ser frustrante de usar. A experiência do usuário (UX) abrange a experiência funcional e emocional de interagir com um serviço e seu provedor. A sustentabilidade considera se o serviço atende aos requisitos ambientais, sociais e econômicos agora e no futuro.

Acompanhe a tarefa do usuário

A UX inclui facilidade, clareza, velocidade e a sensação de lidar com o provedor. O desenho visual é uma parte dela. Uma tela clara ainda pode exigir etapas demais, e um aplicativo útil pode ser prejudicado por uma ajuda confusa.

Um aplicativo de despesas tem todas as funções exigidas e está disponível 99,9% do tempo. Ainda assim, enviar um único recibo exige 14 toques. Os funcionários adiam as solicitações de reembolso, atrasando o fechamento de mês da equipe financeira. A funcionalidade e a disponibilidade não captaram o esforço enfrentado pelos usuários. O comportamento deles relaciona a experiência ao resultado não alcançado.

Meça a experiência por meio de pesquisas de satisfação, índices de esforço, tempos de conclusão de tarefas e temas recorrentes nas reclamações. Uma pergunta útil é: “Quanto esforço foi necessário para concluir esta tarefa?” Algumas organizações registram metas de experiência em um acordo de nível de experiência (XLA), juntamente com os níveis técnicos de serviço.

Diferencie UX de CX

Um cliente pode gostar de usar um aplicativo, mas achar as faturas confusas. Esse problema de faturamento faz parte da experiência do cliente (CX) mais ampla. As medidas de experiência fornecem às equipes evidências sobre esses diferentes pontos de contato.

Considere as três vertentes da sustentabilidade

Sustentabilidade é a garantia de que um produto ou serviço atende e continua atendendo aos requisitos de responsabilidade ambiental, progresso social e crescimento econômico.

• Ambiental: consumo de energia de data centers e lixo eletrônico.
• Social: desenho acessível e condições justas de trabalho nos fornecedores.
• Econômica: manter o serviço viável para operação e financiamento ao longo do tempo.

Uma organização gerencia 600 notebooks. Com um ciclo de substituição de três anos distribuído uniformemente, ela compra 200 por ano. Estender o ciclo para cinco anos muda a média anual:

$600÷3=200$ notebooks; $600÷5=120$ notebooks.

A redução é de 80 notebooks por ano, ou $80÷200\times 100=40\mathrm{\%}$ menos dispositivos para comprar e descartar anualmente. A comparação mostra um efeito ambiental e sobre os recursos; a organização também precisa atender às necessidades funcionais e de desempenho de seus usuários durante essa vida útil mais longa.

A sustentabilidade vai além da energia. Um serviço com baixo consumo de energia ainda pode deixar de atender a um requisito social se alguns usuários não puderem acessá-lo, ou a um requisito econômico se não puder ser financiado. Observar as três vertentes mantém essas necessidades distintas visíveis.

A qualidade do serviço diz respeito às características que permitem a um serviço satisfazer necessidades declaradas e implícitas. Uma necessidade declarada é comunicada oralmente ou por escrito. Uma necessidade implícita é esperada sem ser expressa, como um serviço de armazenamento manter os arquivos seguros.

Transforme expectativas em níveis de serviço

Um nível de serviço é uma ou mais métricas que descrevem a qualidade esperada ou alcançada. “Disponibilidade de 99,9% por mês” e “redefinições de senha concluídas em até 30 minutos” são níveis de serviço. Eles tornam aspectos da garantia mensuráveis.

Um acordo de nível de serviço (ANS/SLA) documenta o acordo entre provedor e cliente sobre os serviços necessários e seus níveis esperados. Ele apoia um entendimento comum da qualidade e o trabalho para melhorá-la. Clientes internos também podem ter acordos de nível de serviço; um acordo não precisa ser um contrato de compra externo.

Calcule o tempo de indisponibilidade permitido

Use o período de serviço acordado. Um mês de 30 dias com serviço prometido durante todo o período tem:

$30\times 24\times 60=43.200$ minutos.

Com disponibilidade de 99,9%, a parcela de indisponibilidade é de 0,1%. Converta a porcentagem antes de multiplicar:

$43.200\times \mathrm{0,001}=\mathrm{43,2}$ minutos de indisponibilidade permitida.

Com 99,5%, a parcela de indisponibilidade é de 0,5%:

$43.200\times \mathrm{0,005}=216$ minutos, ou $216÷60=\mathrm{3,6}$ horas.

Usar 0,1 como multiplicador para 0,1% permitiria cem vezes mais tempo de indisponibilidade do que o devido. A porcentagem deve ser dividida por 100.

Calcule a disponibilidade alcançada

Para um período acordado de 720 horas de serviço com 2 horas de indisponibilidade, primeiro encontre o tempo disponível:

$720-2=718$ horas.

Em seguida, divida pelo período acordado e expresse o resultado como porcentagem:

Isso atende a uma meta de 99,5% e não atende a uma meta de 99,9%. Mantenha o numerador e o denominador nas mesmas unidades. Se o acordo cobrir apenas determinados horários, essas horas acordadas definirão o período de cálculo.

Evite medidas verdes com usuários insatisfeitos

O efeito melancia descreve medidas que parecem verdes enquanto a experiência por dentro é vermelha. Um relatório de disponibilidade do servidor pode cumprir todas as metas enquanto os usuários consideram o aplicativo lento demais para concluir seu trabalho.

A resposta é revisar um conjunto equilibrado de medidas técnicas, de resultado e de experiência com clientes e usuários. Um acordo de nível de serviço útil relaciona os níveis de serviço aos resultados que interessam ao cliente, usa linguagem que ambas as partes entendem e é revisado conforme as necessidades mudam.

Uma porcentagem documentada não é todo o relacionamento. O provedor e o cliente precisam acordar o que está sendo medido, examinar os resultados reais e usar o feedback para melhorar o serviço. Um tempo rápido de redefinição e uma alta disponibilidade do servidor podem ser úteis e, ainda assim, deixar de atender a uma necessidade importante.

Um relacionamento de serviço é uma cooperação entre um provedor e um consumidor. Ele reúne a provisão de serviços, o consumo de serviços e o gerenciamento de relacionamentos de serviço. Essas atividades explicam como cada lado contribui depois que uma oferta é acordada.

Diferencie os três grupos de atividades

A distinção diz respeito ao papel desempenhado na atividade. Um consumidor que solicita suporte está consumindo uma ação de serviço. O provedor que atende a essa solicitação está prestando a ação. Uma revisão conjunta de dificuldades recorrentes é gerenciamento de relacionamentos.

Acompanhe um serviço de RH em nuvem

Uma empresa com 300 funcionários usa um sistema de RH em nuvem. O provedor opera servidores, instala atualizações, responde a chamados de suporte e trabalha para cumprir uma meta de disponibilidade de 99,9%. Ele envia um relatório mensal. Essas são atividades de provisão.

A empresa mantém os dados dos funcionários e fornece dispositivos e acesso à rede. Os funcionários registram pedidos de licença e entram em contato com o suporte. Essas são atividades de consumo. Eles usam o serviço e gerenciam os recursos com os quais a empresa deve contribuir.

Em uma revisão trimestral, ambos os lados examinam os níveis de serviço, os resultados de pesquisas e os planos para um módulo de treinamento. Esse trabalho conjunto é gerenciamento de relacionamentos. A reunião conecta o relatório do provedor à experiência real e às mudanças nos requisitos do consumidor.

Mantenha os recursos do consumidor em vista

Um provedor de e-mail em nuvem não consegue tornar uma mensagem útil para alguém que não tenha um dispositivo ou uma conexão funcionando. Os recursos do consumidor importam mesmo quando o provedor cumpre todas as metas acordadas. A precisão dos dados, o conhecimento do usuário e o acesso ao serviço influenciam o alcance do resultado desejado.

Os recursos do consumidor não são todos transferidos ao provedor quando um serviço começa. O relacionamento estabelece uma divisão viável de responsabilidades. Um provedor pode assumir a operação de um sistema enquanto o consumidor continua responsável pela forma como suas próprias pessoas o utilizam.

Trate o relacionamento como uma cooperação contínua

Um contrato ou acordo de nível de serviço formaliza partes do relacionamento, mas não contém todas as interações. Comunicação informal, feedback e confiança também importam. Um relacionamento interno pode existir sem um contrato de compra.

Iniciar um relacionamento também traz custos e riscos, incluindo esforço de coordenação e possível dependência de um provedor. Ambos os lados usam a oferta acordada como base para a cooperação e continuam verificando se o arranjo produz valor. Um documento assinado registra um acordo; as atividades contínuas fazem o serviço funcionar na prática.

A ITIL Version 5 descreve relacionamentos de serviço básicos, cooperativos e colaborativos. Esses tipos descrevem a profundidade da cooperação. Escolha uma profundidade adequada ao trabalho e ao valor esperado de um envolvimento mais próximo.

Compare os padrões

Um relacionamento básico ainda exige que o provedor entregue o serviço e ofereça suporte e que o consumidor o utilize. “Básico” descreve profundidade limitada, não baixa qualidade.

Adapte o relacionamento à necessidade

Um escritório escolhe on-line um plano padrão de armazenamento em nuvem. Sua necessidade simples de armazenamento se encaixa em um relacionamento básico.

Uma empresa de serviços gerenciados de TI se reúne mensalmente com um escritório de advocacia, presta orientação e ajusta as configurações de segurança às suas necessidades. Isso é cooperativo: conhecer o consumidor e adaptar um serviço existente melhora a eficácia.

Um hospital e uma empresa de software reúnem funcionários e dados para desenvolver um aplicativo de monitoramento de pacientes. Objetivos, riscos e planejamento compartilhados tornam esse trabalho colaborativo. O contato frequente, por si só, não estabeleceria essa parceria.

Pondere o esforço de uma cooperação mais próxima

Relacionamentos mais profundos exigem mais tempo, esforço e confiança. A inovação conjunta pode justificar esse investimento quando cria valor que nenhuma das partes conseguiria obter sozinha. Para uma necessidade comum já atendida por uma oferta padrão, o mesmo investimento pode desperdiçar recursos.

Uma organização pode manter os três tipos ao mesmo tempo. Um relacionamento específico também pode mudar conforme as necessidades e a confiança se desenvolvem, como quando o acesso padrão dá lugar a um trabalho adaptado. A colaboração é útil quando a inovação conjunta traz retorno; ela não é um destino obrigatório para todo relacionamento com fornecedores.

Uma jornada de serviço abrange as atividades e interações por meio das quais as organizações cumprem seus papéis de provedor e consumidor ao longo de um relacionamento. Ela inclui mais do que uma compra ou o uso de um aplicativo por uma pessoa.

Acompanhe o relacionamento ao longo do tempo

As atividades típicas incluem explorar necessidades e opções, engajar-se e construir confiança, apresentar oferta e demanda, acordar termos, integrar usuários, cocriar valor no dia a dia e revisar o valor obtido. Elas podem se sobrepor e se repetir por meio do feedback.

Uma escola compara plataformas de aprendizagem com suas necessidades de ensino. Depois, reúne-se com um provedor para uma demonstração e referências. Eles escolhem uma oferta e acordam um nível de serviço de 99,5% de disponibilidade durante o horário escolar.

Durante a integração inicial, 800 estudantes recebem contas e os professores recebem treinamento. As turmas passam a usar a plataforma diariamente; os funcionários solicitam suporte e enviam feedback. Ao fim do período letivo, ambos os lados revisam as taxas de entrega de atividades e uma pesquisa de satisfação para decidir o que deve mudar antes da renovação.

A revisão alimenta a oferta e o próximo acordo. O aprendizado durante a integração inicial também pode levar a uma mudança antes da revisão formal. O feedback faz parte de toda a jornada, não é uma etapa reservada ao seu fim.

Observe os pontos de contato

Um ponto de contato é uma interação que molda a experiência, a confiança e o valor percebido. Uma ligação clara de integração inicial gera confiança; uma fatura confusa ou uma solicitação sem resposta pode enfraquecê-la. Essas interações acontecem ao longo do relacionamento, inclusive fora do aplicativo.

Um encerramento organizado também importa. Devolver os dados do consumidor e encerrar contas continuam sendo atividades entre provedor e consumidor quando o relacionamento termina.

Diferencie o objetivo de um usuário

Um professor que envia uma atividade tem uma jornada do usuário dentro do relacionamento de serviço mais amplo da escola. Alternar entre um aplicativo e uma ligação telefônica não muda de quem é a jornada acompanhada.