Cursus IT-servicemanagement: principes, waardeketen en practices

Gratis online cursus · Beginner · 5 lessen

Leer de kernbegrippen van servicemanagement, de leidende principes en vier dimensies, het servicewaardesysteem en de waardeketen, en de belangrijkste practices voor support, wijzigingen en verbetering. Daarna kun je uitleggen hoe een IT-organisatie met diensten waarde creëert en meewerken aan de processen.

Door Studeli

Begin met les 1

Is deze cursus IT-servicemanagement iets voor jou?

Voor wie

Je werkt in of met een IT-afdeling en wilt begrijpen hoe IT-diensten worden ontworpen, geleverd, ondersteund en verbeterd, of je bereidt je voor op een basisexamen servicemanagement.

Wat je leert in 5 lessen

Elke les bevat alle negen studietools

  • Leermodule
  • Samenvatting
  • Walkthroughs
  • Oefenvragen
  • Flashcards
  • Leg Het Uit
  • Kernbegrippen
  • Spiekbriefje
  • Conceptmap

  1. Kernbegrippen servicemanagement

    Begin hier

    Leg met de begrippen resultaten, kosten, risico’s, bruikbaarheid, garantie en servicerelaties uit hoe services samen met serviceafnemers waarde creëren.

    5 leerdoelen
    1. 1.Leg uit hoe services waarde creëren
    2. 2.Maak onderscheid tussen producten, services en serviceaanbod
    3. 3.Weeg resultaten, kosten en risico’s af
    4. 4.Beoordeel bruikbaarheid, garantie en servicekwaliteit
    5. 5.Leg uit hoe servicerelaties werken

  2. Leidende principes servicemanagement

    Pas de zeven leidende principes toe op beslissingen over services en analyseer een service vanuit de vier dimensies: organisaties en mensen, informatie en technologie, partners en leveranciers, en waardestromen en processen.

    5 leerdoelen
    1. 1.Leg de leidende principes uit en stel waarde voorop
    2. 2.Plan en voer werk iteratief, samen en holistisch uit
    3. 3.Vereenvoudig, optimaliseer en automatiseer en weeg de principes tegen elkaar af
    4. 4.Analyseer een service vanuit de vier dimensies
    5. 5.Analyseer en verbeter een service met de principes en dimensies

  3. Servicewaardesysteem

    Beschrijf hoe het servicewaardesysteem vraag omzet in waarde en breng de activiteiten van de waardeketen en de waardestromen van een service in kaart.

    5 leerdoelen
    1. 1.Leg uit hoe het servicewaardesysteem kansen en vraag omzet in waarde
    2. 2.Breng in kaart hoe de waardeketen en waardestromen vraag omzetten in waarde
    3. 3.Beschrijf de levenscyclus van digitale producten en services
    4. 4.Herken de managementpractices en hun bijdragen
    5. 5.Gebruik het model voor voortdurende verbetering om verbeteringen te plannen en te controleren

  4. Incidentbeheer en probleembeheer

    Leg het doel en de belangrijkste activiteiten uit van de practices voor de servicedesk, incidentbeheer, probleembeheer, het afhandelen van serviceverzoeken en serviceniveaubeheer.

    6 leerdoelen
    1. 1.Begrijp de ondersteuningspractices en de servicedesk
    2. 2.Spoor incidenten op en herstel de service
    3. 3.Achterhaal en verhelp de oorzaken van incidenten
    4. 4.Handel serviceverzoeken af
    5. 5.Spreek serviceniveaus af en bouw relaties op met belanghebbenden
    6. 6.Verbind de practices voor ondersteuning van begin tot eind

  5. Wijzigingsbeheer en releasebeheer

    Leg uit hoe wijzigingsbeheer, releasebeheer en uitrolbeheer, serviceconfiguratiebeheer en IT-assetmanagement en voortdurende verbetering services stabiel houden terwijl ze zich verder ontwikkelen.

    5 leerdoelen
    1. 1.Houd nauwkeurige registraties bij van services en assets
    2. 2.Maak succesvolle wijzigingen mogelijk
    3. 3.Stel nieuwe en gewijzigde services beschikbaar
    4. 4.Bescherm informatie en werk samen met leveranciers
    5. 5.Verbeter services voortdurend

Wat je hierna kunt volgen

Meer cursussen IT, netwerken & cloud
IT-support: hardware, besturingssystemen, netwerken en storingen (Beginner)

Je gebruikt dagelijks een computer en wilt een IT-carrière beginnen op een helpdesk of als supportmedewerker, of je wilt apparaten op je werk en thuis repareren en onderhouden.

Maak je eigen Studiemateriaal

Maak van je aantekeningen, slides en documenten Leermodules, Oefenvragen, Flashcards en 6 andere tools.

Aan de slag
Begin met les 1